【正文】 在附近有一個樣板間，不妨到現(xiàn)場去看看，更直觀?！　∶鎸Χ嗳藭r：這種情況也是經(jīng)常能夠遇見到的，當你走進客戶家里時，現(xiàn)場正好有客戶的朋友，這時就要注意分辯出誰才是真正的客戶。有時有些裝修公司的人員，看見你近來，他就會主動把你攔住，如果你不能分辯出誰是真正的客戶，可能就會被他們趕走。如何辯別客戶呢？一是進去后注意看一下，聽一聽他們說什么，不忙急于說做業(yè)務，可以說看一下，如果對方說我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶；二是家裝公司的人員一般都較為年青，不會有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來阻攔你，你就要注意不要上當；其三是如果現(xiàn)場有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒關(guān)系，你就假定他是客戶，但說話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。這時真正的客戶就會感興趣了?！　∮袝r在現(xiàn)場，會有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后，就要有目的有計劃地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關(guān)系，不至于他們直接在客戶面前說你的壞話。二、講解業(yè)務　　講解業(yè)務又分為三步，第一步是介紹公司，第二步是講解具體的家裝業(yè)務，第三步是量房邀約，即正式促請客戶與你開展業(yè)務?！　≡敿毥庹f公司各項優(yōu)勢　　我們很多業(yè)務員在給客戶介紹公司時往往比較籠統(tǒng)，也比較簡單，一般無外乎“我們公司是某地大公司，市場品牌如何，公司擁有南方的施工隊伍，施工質(zhì)量絕對可靠等”，一些小公司的業(yè)務員則重點介紹“我們公司是免費量房、免費設計、免費預算等簡單信息”，都沒有詳細地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢。所以我建議業(yè)務員不要怕客戶沒有耐性，而是要層次分明地將公司的各項優(yōu)勢一一展現(xiàn)給客戶：　　首先介紹公司的品牌和發(fā)展歷程：我們公司是本地較有影響力的公司之一，迄今為止已經(jīng)在本地服務了長達五年，給近千戶家庭做了很好的家庭裝修服務?？梢赃@么說，我們公司是家裝最可靠的公司之一?，F(xiàn)在我向您重點介紹一下我們公司的優(yōu)勢：我們的規(guī)模怎樣，我們的設計怎樣，我們的材料怎樣，我們的工程質(zhì)量怎樣，我們?nèi)绾巫龉竟芾砗凸こ坦芾?，我們?nèi)绾伪ＷC售后服務……　　在這些介紹中，重點要突出家裝公司的管理優(yōu)勢，并要給客戶灌輸一種“管理優(yōu)勢才是家裝最大的保障”的理念，只有公司各項管理做好，公司的發(fā)展才穩(wěn)?。恢挥泄揪哂辛己玫墓こ坦芾眢w系，才能確保施工過程的完美和質(zhì)量的穩(wěn)定；同時也要介紹公司的發(fā)展策略，讓客戶相信你們公司能長期地、持續(xù)地經(jīng)營下去，這樣，售后服務就有了保障……　　重點介紹近期促銷信息　　同時，要給客戶展示公司最近的促銷活動，因為多數(shù)客戶對促銷活動是比較感興趣的，直接就能給他帶來經(jīng)濟的利益，同時也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。　　利用工具講解　　在家裝業(yè)務的講解過程中，業(yè)務員也要善于利用各種工具，如戶型解讀、設計圖冊、業(yè)務講解圖冊等。同時，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動引導客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致　第二節(jié)：有機會就量房當業(yè)務員在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)客戶對我們公司表現(xiàn)出濃厚的興趣時，我們就要進行量房邀約，也就是根據(jù)我們每天的最高目標，有機會就要量房。量房邀約時，語言不能模糊語氣也不能含糊，而是要光明正大、中氣十足：　　這樣吧，為了給您提供一個更好的家裝選擇機會，我看讓我們公司設計師過來，具體和您溝通一下裝修的細節(jié)，給你做個預算，出一些方案，前期我們提供的量房和預算服務是免費的，您也不用擔心。好不好？　　如果客戶同意，我們就聯(lián)系設計師過來量房。大多數(shù)情況下，我們要爭取第一次就要量房，因為只有真正量房了，才算給客戶提供了服務，客戶對你們?yōu)樗峁┑姆湛傆行┎缓靡馑肌＝窈笤趺炊家瞎救タ匆幌?。如果我們不能爭取現(xiàn)場量房，那么就要想辦法帶領(lǐng)客戶上公司現(xiàn)場去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數(shù)。 一、聯(lián)系設計師　　由于你聯(lián)系設計師是當著客戶的面打電話，所以要注意以下事項：　　一定要當著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會給客戶一種不安全感。　　要詳細告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號，一般業(yè)務員在進入小區(qū)跑業(yè)務時，就要詳細把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時還要向客戶打聽，那會顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時也弄清自己所在樓號和單元及房號，不要去問客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面?！　≌f話一定要專業(yè)，不要因為是公司內(nèi)部的電話，就比較隨意，不妨這樣說：　　你好！我是咱們公司家裝顧問某某，我現(xiàn)在在**小區(qū)。我和客戶*先生進行了很好的溝通，現(xiàn)在想請公司派一名好設計師，赴現(xiàn)場和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****，你們大概多長時間能到現(xiàn)場？好，半個小間，好，那我們在現(xiàn)場等你……　　有時公司前臺接聽電話不夠?qū)I(yè)，或者有一些其它雜事，臨時派不出設計師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個設計師現(xiàn)在在我們附近量房，量完就可以過來，好，那也很方便（千萬不要讓客戶感覺公司派不出設計師，那他會覺得對他是極其不尊重，同時，也巧妙地為自己爭取了更多的時間，因為設計師在附近量房，時間長了就可以說是和客戶溝通得比較細致，所以略耽誤了一點時間）。二、與客戶閑聊　　在現(xiàn)場等待設計師的時候，業(yè)務員要和客戶做進一步的溝通，公司也要體諒業(yè)務員的困難，好不容易聯(lián)系到客戶，公司就要立即派人去現(xiàn)場，不能以任何理由拖拉；由于業(yè)務員在現(xiàn)場等待設計師的時間是最難熬的，所以公司派設計師去現(xiàn)場的時間一定要最短，否則就可能會出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時間，這樣設計師已經(jīng)出發(fā)了卻不能量房白白浪費時間；同時還可能出現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房，從而損失了一個大好的機會。效率第一在這時一定要充分體現(xiàn)出來?！　I(yè)務員也要通過與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設計師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果業(yè)務員比較專業(yè)，則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗與客戶探討一些家裝的具體內(nèi)容，如果感覺自己不夠?qū)I(yè)，那么就可以通過巧妙地選擇話題，讓客戶度過一段愉快的時光?！　I(yè)務員可以與客戶談論自己以前聯(lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的經(jīng)過，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進行溝通，比如和客戶談一些他的專業(yè)知識，他過去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說，業(yè)務員多聽多問就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感?！　I(yè)務員在平時要多多看書學習，盡量使自己博聞廣見，這樣就更有利于與客戶進行溝通。三、介紹設計師、推崇設計師　　設計師到達現(xiàn)場以后，業(yè)務員要向客戶介紹設計師，并對設計師進行適當?shù)赝瞥?，使客戶對設計師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于設計師端正姿態(tài)與客戶進行溝通。　　從禮節(jié)上說，業(yè)務員應該先向客戶介紹設計師，因為客戶有權(quán)先知道對方的信息?！　】梢赃@樣推崇設計師：*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設計師***（年紀大的業(yè)務員也不能稱呼設計師為小*，那樣就降低了設計師的身份，稱呼全名就可以），他在我們公司已經(jīng)工作了兩年多時間，比較擅長**風格和**風格，同時對家裝配飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)服務過***（介紹比較有影響力的客戶），由他為您服務，肯定能讓您的新家更漂亮?！　I(yè)務員在平時，應該多與公司設計師進行交流，確保公司內(nèi)的業(yè)務員與設計師都比較熟悉，新業(yè)務員剛進公司或新設計師剛進公司，公司都要為他們做詳細的內(nèi)部成員介紹，讓他們之間彼此熟悉，這樣才能更好的進行推崇和量房的合作。　　介紹完設計師后，再向設計師介紹客戶，當然也可以對客戶進行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個非常講究裝修品位的人?！　〈撕蟮臅r間和現(xiàn)場的主動權(quán)，應該交給設計師，一個經(jīng)過嚴格培訓和有設計經(jīng)驗的設計師，會對現(xiàn)場進行很效的把握和控制的，業(yè)務員應該只起一個輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設計師與客戶進行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設計師。四、參與量房　　如果需要現(xiàn)場量房，那么業(yè)務員應該協(xié)助設計師，幫助設計師拉尺測量。沒有拉尺測量經(jīng)驗的業(yè)務員，平時也應該多多練習，盡量與設計師有很好的配合。五、配合設計師制訂后期服務計劃　　設計師在與客戶溝通結(jié)束時，一般都要向客戶介紹一下接下來的服務流程，業(yè)務員可以為設計師補充說明，雙方要盡力配合。設計師量房結(jié)束后，就要先行告辭，客戶這時多數(shù)也會回家，業(yè)務員不要著急，可以讓設計師行走，業(yè)務員應當承擔將客戶送出小區(qū)或送上車的禮節(jié)性工作。其目的一是體現(xiàn)出自己的較高的服務素質(zhì)，另一方面也是怕有其它公司業(yè)務員趁機與客戶溝通，業(yè)務員要象擋箭牌一樣，把別的業(yè)務員給擋住。第三節(jié)、沒機會就跟進一、 簽單機會分析　　現(xiàn)場量房：根據(jù)公司的簽單率，當場量房的簽單機會為3050%。不過也要看量房的質(zhì)量，總之機會是相當大的。　　上公司去看：如果當場沒有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單機會就降低到1030%?！　×粝码娫挘喝绻敃r也沒能領(lǐng)客戶上公司，只是留下了客戶的電話號碼，那么在今后的服務當中，主要取決兩方面，一是業(yè)務員的跟進，二是客戶的態(tài)度，一般只留下電話的客戶簽單機會為530%?！　“l(fā)放資料：既沒有留下客戶的電話號碼，也沒有現(xiàn)場量房或帶領(lǐng)客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單機會只有1—5%?！　∷裕瑯I(yè)務員要想盡一切辦法，爭取讓接觸到的客戶現(xiàn)場量房，從而進入直接服務服務階段。否則至少也要留下客戶的電話號碼，由預約服務再過渡到直接服務。二、 有耐心有策略地跟進　　 對于留下電話號碼的客戶，業(yè)務員要有跟進的耐心，應該一直跟進到客戶簽單。所以，在記錄客戶電話號碼的同時，還應該對客戶的具體家庭房號進行詳細記錄，這樣就可以經(jīng)常性到客戶家里現(xiàn)場看一看，確?？蛻魶]有裝修時就一直跟進下去。　　自己聯(lián)系的客戶，要在當晚或第二天就和客戶聯(lián)系，以免時間長了，客戶早已忘了你的個人形象。及時跟進體現(xiàn)出你對客戶的重視?！　「M時不能急躁，并要有一些策略性。如：當晚跟進時應當以電話形式，詢問客戶有沒有電子郵箱或者號碼，這樣你就以給客戶發(fā)送一些家裝參考資料為由，進一步取得客戶的其它聯(lián)系方式。第二次跟進可以問客戶有沒有收到你發(fā)的資料，最近工作忙不忙等等，也可以直接進行量房邀約；如果客戶連續(xù)拒絕你多次，那么再跟進時，就可以采用短信或郵件方式，為雙方留下一個緩沖空間?！　≡诟M時，也可以最近的促銷、優(yōu)惠活動為由：*先生您好，我是**裝飾公司的小*，最近我們公司推出一項**優(yōu)惠措施，具體如下……不知您今天下午能不能上我們公司來具體了解呢？或者以“您好，我是**裝飾公司的小*，我們設計師正在您家所在小區(qū)量房，您要是有時間可以過來一下，和我們設計師進行全面的溝通……”第四節(jié)：客戶服務流程（見公司資料上）第五章　如何尋找客戶第一節(jié)、小區(qū)內(nèi)尋找客戶一、新交房小區(qū)　　新交房小區(qū)是客戶量最大的地方，我們做家裝業(yè)務，有時最困難的問題就是不知哪里有客戶，也就是找客戶是最困難的，而新交房小區(qū)在交房期間，每天都會大量的客戶，所以業(yè)務員一定抓住小區(qū)交房這個機會。　　首先就是要準確地知道小區(qū)的交房時間和地點，不要錯過小區(qū)交房時間。　　其次就是要提前做好業(yè)務準備，與物業(yè)公司建立好關(guān)系，防止其它公司壟斷市場，所以應該與物業(yè)經(jīng)理或保安隊長建立良好的合作關(guān)系，這一工作公司應該配合業(yè)務員做好！　　接下來就是要準備相關(guān)資料，包括宣傳資料、本小區(qū)的戶型解讀、本小區(qū)部分戶型設計方案。為了達到最好的宣傳效果，公司應該提前派人前來量房，將所有戶型都量出來，做出詳細的解讀，并可針對每一套戶型，做出相應的預算方案，最好是以小區(qū)套餐形式，推出幾種基本的家裝套餐；也可以提前設計好幾種戶型的方案，將這些資料組合成一本《業(yè)務講解圖冊》，每個在小區(qū)活動的業(yè)務員人手一本?！　I(yè)務員做好相應準備工作以后，在小區(qū)開展工作，比其它公司的業(yè)務員就更具備競爭力，因為我們已經(jīng)有了詳細的套餐預算和方案了。有的公司反映說小區(qū)業(yè)務不好做，我想不是業(yè)務不好做，而是公司只求結(jié)果卻不做前面的準備過程。要想小區(qū)業(yè)務做得比別人好，一定要提前做好各項準備，做得越細致，后期聯(lián)系業(yè)務就越輕松?！　榱伺浜蠘I(yè)務員在小區(qū)開展工作，公司應該集中所有人力，想盡辦法在小區(qū)交房以前，簽下一個或兩個單，價格低一些也沒有關(guān)系，因為這是樣板間工程，有了樣板間在小區(qū)做業(yè)務的說服力就更大了?！　I(yè)務員在新小區(qū)交房期間，公司應該派出多名設計師協(xié)助，讓客戶等待量房的時間最短化；同時，業(yè)務員應抓住交房期客戶量大的機會，爭取接觸到更多的客戶。有時會出現(xiàn)這樣一種情況，就是交房期間客戶由于忙于驗收房屋，可能沒時間來考慮裝修，那業(yè)務員就要想盡一切辦法，多記錄客戶的電話號碼，因為一旦過了交房期，業(yè)主就不會再這么集中來小區(qū)了，有的業(yè)主領(lǐng)到新房鑰匙以后，就不再上新房來，所以，趁交房期間多記錄一些電話號碼，然后再慢慢地與客戶保持聯(lián)系?！翱蛻舳鄷r，要想辦法把客戶儲存起來”，等到客戶少時再進行反芻，一定要這樣。很多業(yè)務員在交房以后就反映說小區(qū)業(yè)主不多，那就是因為前期沒有進行很好的“客戶儲存”。二、公司開工工地的樓上樓下、左鄰右舍　　業(yè)務員在做小區(qū)業(yè)務的時候，有時可以利用公司已經(jīng)開工的工地，發(fā)展客戶資源。主要方法就是以公司新開工工地為中心，經(jīng)常性到開工工地的樓上樓下左鄰右舍或附近單元樓棟去尋找客戶，一旦發(fā)現(xiàn)客戶以后，就可以領(lǐng)著他們到施工工地去參觀，大部分客戶為穩(wěn)妥裝修起見，都會主動去左鄰右舍參觀學習，業(yè)務員抓住這個機會，接觸客戶的概率就比較大，一旦客戶參觀完施工工地以后，可以領(lǐng)他們再去看看其它的工地或樣板間，并帶領(lǐng)客戶上公司參觀。實踐證明，抓左鄰右舍是很好的業(yè)務渠道，成功率也較高?！　∮泻芏鄻I(yè)務員卻沒有利用好公司已經(jīng)開工的工地，不去抓與工地最近的客戶，卻去舍近求遠，在小區(qū)交房期間跑幾天，然后就到別的小區(qū)去了，沒有對施工工地進行精耕細作，從而浪費了很好的業(yè)務資源。三、裝修尾盤小區(qū)　　裝修尾盤小區(qū)是很多業(yè)務員忽略的地方，大家都把時間和精力放到新小區(qū)了，去面對新小區(qū)殘酷的競爭，卻不知選擇競爭很少的尾盤小區(qū)。有一個業(yè)務員，從小區(qū)交房開始，就一直待在該小區(qū)，基本上新小區(qū)一個月以后，業(yè)務員的數(shù)量就很少了，但他卻一直在該小區(qū)守候了半年時間，通過深挖客戶資源，在該小區(qū)他一個人就簽了近30個單，后來他撤到別的小區(qū)以后，由于在該小區(qū)做了大量的工作，也積累了很好的人際關(guān)系和客戶關(guān)系，此后還一直有人為他介紹客戶，在該小區(qū)他一個人總共就做了40多個工程，差不多接近小區(qū)客戶總量的1/10?？梢娕軜I(yè)務，不能三心二意，只要靜下心來，穩(wěn)穩(wěn)地建立自己的人際關(guān)系，不愁沒有家裝客戶。四、老小區(qū)（單位宿舍）　　我們在前面說過，針對單位集資建房或單位團購買房這兩種情況，我們可以到客戶的單位或老小區(qū)（單位宿舍）去做宣傳，但是有很多業(yè)務員忽略了這一點。業(yè)務員到單位宿舍，就要扎下根來，不要待一會兒就走，如果單位夠大的話，業(yè)務員不妨在此待上十天半個月，把自己的關(guān)系做透。老小區(qū)的情況是鄰里比較熟悉，有些老人成天都在小區(qū)，因此業(yè)務員可以與老人們拉拉家常，談一些家裝不環(huán)保對老人或孩子的危害性，與老人建立好關(guān)系，與小區(qū)的傳達員、看門