【正文】 得了市裝飾設(shè)計(jì)大賽的優(yōu)秀獎(jiǎng)，夢(mèng)見自己當(dāng)上了經(jīng)理，和劉佳一樣經(jīng)營(yíng)管理著一家公司。還夢(mèng)見劉佳捧著鮮花對(duì)她說(shuō)： 我愛(ài)你！ …… 第 三 集 訓(xùn) 成 中 長(zhǎng) 練 早上醒來(lái)，王菲覺(jué)得頭有點(diǎn)疼，昏昏沉沉的，全身酸痛，連喉嚨也痛！抬頭看墻上的鬧鐘，已經(jīng) 7： 45了。 到公司時(shí)，早會(huì)學(xué)習(xí)已經(jīng)開始了。 公司規(guī)定：遲到者不得進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，一律在集體學(xué)習(xí)室外站立培訓(xùn)。王菲只好站在學(xué)習(xí)室門口。今天早會(huì)學(xué)習(xí)的是《電話溝通的技巧》。主講是設(shè)計(jì)師王丹。 第 三 集 訓(xùn) 成 中 長(zhǎng) 練 第四集 電話營(yíng)銷法 電話營(yíng)銷是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)的有效工具和有效手段之一。電話營(yíng)銷的具體作用體現(xiàn)在： 一、是最經(jīng)濟(jì)的主動(dòng)聯(lián)系業(yè)務(wù)的方法 二、在最短的時(shí)間內(nèi)可以拜訪更多的客戶 三、是密切與客戶關(guān)系的最有效工具 四、可以突破空間的局限，廣泛推廣業(yè)務(wù) 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 電話營(yíng)銷 采用電話與客戶溝通，每 5分鐘溝通 1位客戶， 1小時(shí)即可聯(lián)系 12位客戶，效率是上門拜訪客戶的 2倍以上。 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 每天打 3個(gè)小時(shí)的電話，就可與近 50位客戶進(jìn)行比較有效的溝通。 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 電話可以突破空間的局限，通過(guò)電話你可與本地的、外地的、外國(guó)的，更多的客戶進(jìn)行溝通，成本極低、效率極高 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 預(yù)約 洽談 咨詢 回訪 電話溝通的內(nèi)容 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 打電話的五個(gè)要素 時(shí)間 對(duì)象 目的 結(jié)果 記錄 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 接電話的五個(gè)要素 時(shí)間 對(duì)象 目的 結(jié)果 記錄 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 電話營(yíng)銷和我們平常與家人朋友之間的電話溝通，有著本質(zhì)的區(qū)別。我們和家人之間的溝通，主要是溝通信息，聯(lián)絡(luò)感情。 電話營(yíng)銷的目的是促成銷售，或?yàn)榇俪射N售而預(yù)約見面的時(shí)間。多數(shù)情況下，電話本身并不能直接促成銷售，要銷售可能還需要彼此見面并進(jìn)行更深的溝通，所以電話就是一個(gè)預(yù)約見面的有效工具。 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 電話營(yíng)銷的效果以最終的營(yíng)銷結(jié)果為衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，電話營(yíng)銷是有一定的技術(shù)要求的，未經(jīng)過(guò)專業(yè)電話營(yíng)銷訓(xùn)練的人，其電話營(yíng)銷的效果可能并不太理想。 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 電話營(yíng)銷的要素 時(shí)間 禮儀 聲音 內(nèi)容 環(huán)境 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 禮儀 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 電話營(yíng)銷是一種人與人之間的溝通，要溝通就必須講究溝通的禮儀。禮儀體現(xiàn)出我們對(duì)溝通對(duì)象的尊重，一切溝通只有在尊重對(duì)方的前提下，才有可能取得良好的效果！ 我們很多人往往就忽略了在電話溝通中講究禮儀，從而導(dǎo)致溝通失敗。電話禮儀主要包括姿勢(shì)、問(wèn)候、稱呼、微笑、聆聽、回應(yīng)等。 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 姿勢(shì) 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 最標(biāo)準(zhǔn)的電話溝通姿勢(shì)是站立，因?yàn)檎玖r(shí)精力比較集中，呼吸比較順暢，人也顯得精神飽滿，信心十足。其次是坐姿，比較方便記錄。 切忌躺在沙發(fā)上或床上給客戶打電話，那樣不僅自身比較散漫，而且顯得中氣不足，是對(duì)客戶的極不尊重的表現(xiàn)！ 問(wèn)候 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 在撥打和接聽電話時(shí)，我們都要問(wèn)候?qū)Ψ?，一般常用語(yǔ)是 “ 您好 ” 或 “ 你好 ” ，我們要盡量將之前的 “ 喂 ”“ 哎 ” 等習(xí)慣用詞給省去，這樣就會(huì)顯得更簡(jiǎn)練和專業(yè)一些。 而在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該說(shuō) “ 再見 ” 而不能說(shuō) “ 拜拜 ” ， “ 拜拜 ” 適用于比較親密的朋友之間，不適合與客戶之間的溝通。 稱呼 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 姓氏在中國(guó)人而言是很在乎的，因此打電話切忌將對(duì)方的姓氏給混淆了，應(yīng)準(zhǔn)確地叫出對(duì)方的姓氏，這是對(duì)人最起碼的尊重。 稱謂應(yīng)根據(jù)具體情況而定，對(duì)方在單位是領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)重點(diǎn)將其官位帶上，如王局長(zhǎng)、李主任、劉總、王經(jīng)理，官位（職位）顯示著地位，所以必須要格外重視對(duì)方的官位。 稱呼 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 在不能確定對(duì)方職位、年齡的情況下，對(duì)男士稱 “ 先生 ” 不會(huì)有問(wèn)題的，對(duì)女士而言，稱呼對(duì)方為 “ *女士 ” 就不太合適，在確定對(duì)方年齡的情況下可用 “ *小姐 ” 、 “ *姐 ” 、“ *姨 ” 等，在實(shí)在不確定的情況下，用 “ *女士 ” 也不會(huì)有太大問(wèn)題。因此，在電話接通后，就要盡快通過(guò)聲音辯聽出對(duì)方的年齡，以找到準(zhǔn)確的稱謂。 微笑 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 在輕松微笑的情境下，溝通的效果是最好的。人們的表情可以透過(guò)聲音傳遞給對(duì)方，所以，面對(duì)對(duì)方可能出現(xiàn)的拒絕時(shí)，我們必須先用微笑去打動(dòng)對(duì)方。 電話營(yíng)銷高手，一定是微笑的天使。 在自己心情不太好的時(shí)候，切忌給客戶打電話，接聽電話前，也要先醞釀自己的表情，浮上淺淺的微笑再接聽電話，效果會(huì)更好！ 聆聽 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 聆聽就是認(rèn)真地聽對(duì)方講話，不要老是打斷對(duì)方的講話，不要搶著講話。 電話營(yíng)銷的目的是通過(guò)溝通，讓對(duì)方喜歡你、接受你，為促成銷售而準(zhǔn)備。電話營(yíng)銷不是在比誰(shuí)的口才更好，誰(shuí)更會(huì)說(shuō)，所以，聆聽對(duì)方的講話，既是尊重對(duì)方的表現(xiàn)，也能從對(duì)方的講話中找到突破點(diǎn)。 回應(yīng) 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 聆聽不是一味地聽，而是要給予對(duì)方以你聽到的回應(yīng)，經(jīng)常性在對(duì)方說(shuō)話時(shí)以 “ 嗯 ” 、“ 對(duì) ” 、 “ 是 ” 等給對(duì)方以回應(yīng)，表示你在聽對(duì)方說(shuō)話，你聽到了對(duì)方的說(shuō)話，你理解了對(duì)方的說(shuō)話。有些人一味地聽，不給對(duì)方任何回應(yīng)，結(jié)果對(duì)方就會(huì)問(wèn) “ 你在聽我說(shuō)話嗎 ” 、“ 你聽到了嗎 ” ，對(duì)方說(shuō)話你沒(méi)有回應(yīng)是對(duì)對(duì)方的極不尊重。所以要學(xué)會(huì)及時(shí)給對(duì)方回應(yīng)！ 聲音 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 聲音在電話溝通中，占據(jù)著很大的作用。 因?yàn)殡娫挏贤〞r(shí)，彼此看不到對(duì)方，我們給對(duì)方的吸引力或好感，都必須通過(guò)聲音去體現(xiàn)，所以聲音就是我們展現(xiàn)給對(duì)方的第一印象。 聲音的影響力又可細(xì)分為音質(zhì)、音量、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等要素 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 男士帶磁性的聲音，女士甜美的聲音都能帶給對(duì)方以良好的印象。 每個(gè)人的音質(zhì)短期內(nèi)是很難改變的，但也可以通過(guò)長(zhǎng)期的訓(xùn)練，塑造出良好的音質(zhì)。 音質(zhì)比較尖銳、或音質(zhì)比較沙啞的，不適宜做電話營(yíng)銷工作，尖銳的聲音比較刺耳，沙啞的聲音聽起來(lái)也不是很舒服，所以，打電話前，要檢查一下自己的聲音，少吃辣椒等剌激性食品，多喝水。 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 訓(xùn)練音質(zhì)的最好方法，就是朗誦詩(shī)歌，經(jīng)常性地朗誦中國(guó)古典詩(shī)詞或現(xiàn)代的優(yōu)秀詩(shī)歌，對(duì)于訓(xùn)練音質(zhì)有很大的幫助！ 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 朗誦 聲音太小，讓對(duì)方聽不太清楚；聲音太大溝通的效果也不會(huì)太好，所以要以合適的音量進(jìn)行電話溝通。 比平常說(shuō)話聲音稍大一點(diǎn)音量，就可以了。較為清晰的音量，既能讓對(duì)方聽得更清楚，同時(shí)，也是提升自己自信的好方法！ 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 電話溝通時(shí)，最好用普通話，這樣既能讓對(duì)方聽得清晰，同時(shí)又可體現(xiàn)出你良好的素質(zhì)。普通話還是 “ 專業(yè) ” 與 “ 業(yè)務(wù) ” 的代名詞，可以直接帶領(lǐng)對(duì)方進(jìn)入職業(yè)狀態(tài)。要盡量避免使用方言做電話營(yíng)銷，那會(huì)給人造成不專業(yè)或素質(zhì)不高的印象。 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 普通話 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 語(yǔ)氣不卑不亢 語(yǔ)速不緊不慢 時(shí)間 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 接電話是不受時(shí)間限制的，客戶何時(shí)打電話就何時(shí)接聽，但主動(dòng)打電話，是有時(shí)間藝術(shù)的，不同時(shí)間給客戶打電話，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。所以，我們要把握好電話營(yíng)銷的時(shí)間。 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 三不打 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 清晨不打 夜里不打 吃飯不打 老客戶可以在晚上 9：00前進(jìn)行電話回訪，新客戶下班后就不要打電話，否則就被視為電話騷擾 三必打 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 上班 1小時(shí)后 中午下班前 下午下班前 剛上班時(shí)會(huì)比較忙，不適宜打電話， 1小時(shí)后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都會(huì)較躁動(dòng)，時(shí)間也比較難挨，所以打電話正好可以排遣寂寞 內(nèi)容 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 現(xiàn)在，很多公司都采用電話營(yíng)銷方式，這就使得很多客戶對(duì)這種純粹的推銷電話很是反感，對(duì)電話營(yíng)銷技巧不夠嫻熟的朋友，很容易遭到客戶的拒絕。 如何提高電話營(yíng)銷的成功率呢？ 電話溝通的內(nèi)容很關(guān)鍵。根據(jù)內(nèi)容的結(jié)構(gòu)，我們可以將電話內(nèi)容分為兩種： 即開頭話術(shù)和整體內(nèi)容。 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 做過(guò)電話營(yíng)銷的朋友都知道，有很多客戶接聽推銷電話是沒(méi)有耐心的，有的客戶婉言謝絕，有的客戶干脆直接掛斷。 所以，我們必須在打電話前，就針對(duì)客戶設(shè)計(jì)出相應(yīng)的話術(shù)，以促使電話過(guò)程能夠完整，并確保引起客戶的興趣，最終邀約成功！ 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 第一步：引起客戶的興趣 第二步：吸引客戶的注意力 第三步：進(jìn)行成功的預(yù)約 第四步：促使客戶做出承諾 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 電話營(yíng)銷四步法 如果沒(méi)有新鮮的東西，你打電話遭拒絕的機(jī)會(huì)就會(huì)很大，所以，一定要在你電話的開頭就能吸引客戶，讓他不得不聽下去。不要指望客戶會(huì)有很強(qiáng)的耐心，聽你講一些對(duì)他而言不太有意義的東西。 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 引起客戶的興趣 下列開頭很容易讓客戶拒絕你： 您好！王先生，我是 **裝飾公司，聽說(shuō)您在某小區(qū)有一套房子，您是否正在考慮裝修的事呢？（我暫時(shí)不考慮，謝謝 —— 拒絕） 您好，王先生，我是 **裝飾公司，我們公司是國(guó)家三級(jí)資質(zhì)企業(yè)，我們（好，我知道了） 您好，王先生，請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)星期六有時(shí)間嗎？我是 **裝飾公司，我們（對(duì)不起，我沒(méi)時(shí)間） 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 錯(cuò)誤的開頭 您好，王先生，首先告訴您一個(gè)好消息（什么好消息），是這樣，我是 **裝飾公司，我們公司最近推出一項(xiàng) **活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)對(duì)您而言有很多的好處（什么活動(dòng)）（對(duì)我有什么好處），活動(dòng)是這樣 …… 打電話不要讓客戶有否認(rèn)身份的機(jī)會(huì)，假定他就是有房子，就是正在考慮裝修，在這個(gè)時(shí)候，他最需要的是信息，是各種優(yōu)惠活動(dòng)的信息，所以他就不會(huì)拒絕你下面的內(nèi)容 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 開頭就能吸引客戶 您好，徐經(jīng)理呀，星期六我們活動(dòng)就要開始了，你那邊趕緊把資料送過(guò)來(lái)呀（什么徐經(jīng)理，我不是?。┼蓿瑢?duì)不起，對(duì)不起，是這樣我們公司準(zhǔn)備這個(gè)星期六舉辦一場(chǎng) **活動(dòng)（客戶無(wú)意中聽到了你的秘密，他很想知道你們這個(gè)活動(dòng)的具體內(nèi)容） 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 打錯(cuò)了電話 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 常用開頭方法 以促銷導(dǎo)入 —— 直接告訴客戶，最近有什么促銷活動(dòng)，對(duì)客戶有哪些好處 以回訪導(dǎo)入 —— 假定公司曾有人與客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)，以回訪的名義與客戶溝通 以調(diào)查導(dǎo)入 —— 以電話調(diào)查的名義，慢慢導(dǎo)入電話營(yíng)銷的主題，此為以迂為直之法。 環(huán)境 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 電話營(yíng)銷的效果 ,與環(huán)境也有很大的關(guān)系。電話營(yíng)銷的環(huán)境分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩種 : 內(nèi)部環(huán)境又分為公司的整體品牌影響力和電話營(yíng)銷的實(shí)際環(huán)境。外部環(huán)境是指對(duì)方的接聽電話環(huán)境。 外部環(huán)境是我們所無(wú)法控制的，對(duì)方是在上班或開會(huì)或開車或在商場(chǎng)，我們是無(wú)法掌握的，我們所能做的只是內(nèi)部環(huán)境的改善與選擇。 第 四 集 電 銷 營(yíng) 法 話 公司的品牌影響力對(duì)電話營(yíng)銷的效果也有很大的影響。如果是一