【正文】 哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。62）問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？答：交底時的主要工作：①辦理物業(yè)手續(xù)；②核對圖紙，并交代工長和巡檢。目的是讓工長更好的領(lǐng)會設(shè)計師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交底時當(dāng)面與工長、巡檢發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。（63）問：如果客戶要求退單怎么辦？答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進(jìn)行。（64）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？答：分三種情況看（征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案、或建議客戶去買家具）。（65）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下原則：①不可激化矛盾。②盡量不影響其他 客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。但一定要第一時間將客戶帶離營業(yè)場所（66）問：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？答：不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭碓从跇I(yè)績獎金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。（67）問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？ 答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。（68）問：我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金？答：您的朋友找的肯定不是我們。因?yàn)槲覀冊谂c您簽訂合同。家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對家裝公司收取了一定的質(zhì)保金；東易日盛又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。（70）問：你們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤率各占多少比率？答：東易日盛公司的報價是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上管理費(fèi)用（含利潤）制定出來的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。（71）問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？ 答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。 如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點(diǎn)：熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案；把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計人員咨詢的時間；不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十；一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶的盲從；要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候；打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題。”等方式；對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候予以解答；禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！薄　∪绻隳苡行У亓糇】蛻?，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會；如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80％的成功機(jī)會。試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢？第五節(jié) 報價方式凡是在家裝市場內(nèi)工作過的設(shè)計人員幾乎都有一個共同的感受：無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報價太高。這個帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計人員的銷售業(yè)績，還可以增強(qiáng)設(shè)計人員的自信心和公司的知名度。工程報價，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報價單，都將導(dǎo)致合作的失敗。什么叫“切合實(shí)際”？“實(shí)際”是什么？切合實(shí)際就是對某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報價單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點(diǎn)： 裝修的內(nèi)容要既美觀，又實(shí)用； 裝修價格要低，裝修質(zhì)量要高。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價值觀念）、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會不遺余力地投入資金，反之，則會患得患失。這個“值”，其實(shí)就是價值；針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計人員在做家裝工程報價時，就會有針對性，簽約才會順利。如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報價呢？這往往決定于報價的藝術(shù)性，也就是我們常說的“技巧”。我認(rèn)為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。當(dāng)你購買一輛自選車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時，裝修項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目）是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。這里有個報價順序的問題。順序合理、自然、小單便會被置換成大單。如果你是客戶，我在與你初次洽談時，就向你系統(tǒng)講述了家庭個性化裝飾的意義、現(xiàn)場制做家俱的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時，我在第一次報價時，便會只報給你基礎(chǔ)裝修的價格（由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價較低，總價也不會高，很容易被接受），得到認(rèn)同后，我會依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)目：“如果在這個位置上再做一個，這里的效果就顯得更好了?！比绱搜h(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，直至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家俱。在初期咨詢時，我們不妨動員客戶買家俱：“您可以買個衣柜放在這兒。您可以買個書柜放在那兒……”在洽談后期，要逐步動員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的時候，使其對家俱的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說的“大單”就完全生成了。即使是最低消費(fèi)的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過他（她）們初期針對家俱的消費(fèi)心理是去家俱店直接購買而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營者那里的錢引導(dǎo)到你這里來就可以了。另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時，不妨對上述做法反其道而行之。了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢？21 / 21