【正文】 客交談時(shí)口腔無(wú)異味。⑩、站姿：站直放松，等待顧客時(shí)，雙手放在身后交叉。介紹商品時(shí)，站于顧客最容易望到及聽(tīng)到你談話的地方。即站于顧客的前面或則面而保持一段距離，面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍微向前躬，表示尊敬顧客。介紹商品時(shí)，雙手放于身后交叉，解說(shuō)時(shí)，配合一定的手勢(shì)，臉部保持微笑。二、儀態(tài)舉止在人際交往中，瀟灑的風(fēng)度，優(yōu)雅的舉止常常令人羨慕，給人留下深刻的印象，人們往往可以憑借一個(gè)人的儀態(tài)來(lái)判斷他的品格、學(xué)識(shí)、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。（一）、站、坐、走的姿態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿：：上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿，雙臂自然下垂（雙手側(cè)放式，前腹式，后背式站姿），兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容；下半身雙腿應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，身體重心落于兩腳中心。站姿應(yīng)注意的問(wèn)題：①、站直同賓客談話時(shí)，要面向賓客，保持一定距離，太遠(yuǎn)或過(guò)近都是一種不禮貌的行為。②、姿勢(shì)要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉等站姿，都是不雅的。③、在正式場(chǎng)合，不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服，發(fā)辮，咬手指等。這樣不僅顯得拘謹(jǐn)，而且給人以缺乏自信或經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)。④、站立時(shí)，不要用手抱肘或雙手交叉放于胸前。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士稍稍分開，但女士雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握放在膝上，或小臂平放在座椅兩側(cè)扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容、大方、自然。走姿：走步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上體垂直，挺胸收腹，重心稍稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動(dòng)。女子要行如和風(fēng)，兩腳行走線痕應(yīng)是前方或直線，也就是“一字步”，男子行走兩腳跟交替前進(jìn)在一線上（兩長(zhǎng)直線），兩腳稍微外展。優(yōu)雅的動(dòng)作：①、上下樓梯動(dòng)作：上樓梯時(shí)身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個(gè)身體的重心要一起移動(dòng)。②上下轎車動(dòng)作：側(cè)身進(jìn)入車內(nèi)，絕對(duì)不要頭先進(jìn)去。③、取低處物品動(dòng)作：拿低處物品或拾落地下的東西時(shí)，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動(dòng)作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西的旁邊。④、遞物與接物的動(dòng)作：遞物與接物上常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物，表現(xiàn)出恭敬與尊敬的態(tài)度，注意兩臂挾緊，自然地將雙手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，接物時(shí)應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭示意或聲音道謝。遞剪刀、刀子或尖利物品時(shí)，應(yīng)拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方便接??；同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。⑤、?yīng)盡量避免以下動(dòng)作：在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等都是不禮貌動(dòng)作。三、體態(tài)：（一）、目光：注視對(duì)方，表示關(guān)注：在與人談話時(shí)，目光要注視講話人講話，不要東張西望，心不在蔫、玩東西或者手表等。目光的許可空間：在與人談話時(shí)，目光應(yīng)局限于上至對(duì)方額頭，下到對(duì)方上身第二顆紐扣以上，左右以肩為準(zhǔn)的方框里，不要將目光聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位或身體其它部位。直盯對(duì)方是無(wú)禮行為：遇見(jiàn)陌生人，傾向于避開目光，在相互不太親密的交往對(duì)象之間，長(zhǎng)時(shí)間直盯著對(duì)方，都是失禮行為，如若上下打量人，是一種輕蔑和挑釁的表示。交談中的眼神運(yùn)用：與人交談時(shí)，初次碰面或被介紹，可凝視對(duì)方稍久一些，這既表示自信，也表示對(duì)別人的尊重，雙方談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方的眼鼻之間，當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，就是要再看對(duì)方，以免尷尬。當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)了話或拘謹(jǐn)時(shí)，馬上轉(zhuǎn)移視線，否則會(huì)反把你的眼光誤認(rèn)為對(duì)他的諷刺和嘲笑。雙目生輝、炯炯有神，是心情愉快、充滿自信的反映。目光無(wú)神或不敢正視對(duì)方，被對(duì)方覺(jué)得你無(wú)能，游離不定和目光傳遞出來(lái)的信息是心神不定。（二）、微笑：微笑，它同眼神一樣是無(wú)聲的語(yǔ)言，是人際關(guān)系中的潤(rùn)滑劑，是人們表達(dá)愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語(yǔ)言更有魅力，可以收到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果。微笑的內(nèi)涵：①、微笑是自信的象征；②、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)；③、微笑是和睦相處的反映；④、微笑是心理健康的標(biāo)志；微笑服務(wù)：①、微笑服務(wù)是直銷工作的第一準(zhǔn)則；②、微笑服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心；③、微笑應(yīng)當(dāng)始終如一。（三）、手勢(shì)：手掌：人們一般認(rèn)為，敞開手掌象征著坦率，真摯和誠(chéng)懇。若判別一個(gè)人是否誠(chéng)實(shí)，有效的途徑之一就是觀察他講話時(shí)手掌的活動(dòng)。常見(jiàn)掌語(yǔ)的兩種：掌心向上和掌心向下。前者表示誠(chéng)實(shí)、謙遜和屈從，不帶任何威脅性；后者則是壓制、指示和表示，帶有強(qiáng)制性，容易使人產(chǎn)生抵觸情緒。握手：握手是現(xiàn)代社會(huì)習(xí)以為常的見(jiàn)面禮，然而握手的方式卻有千差萬(wàn)別。① 、支配性與謙恭性握手：握手時(shí)手心向下，傳遞給對(duì)方支配性態(tài)度，地位顯赫的人，習(xí)慣于這種握手方式；掌心向上與人握手，傳遞一種順從性態(tài)度，愿意接受對(duì)方支配，謙虛恭敬。雙方的手掌都處于垂直狀態(tài)。研究表示，同事之間，社會(huì)地位相等的人之間往往會(huì)出現(xiàn)這種形式的握手。 ②、起臂式握手：握手時(shí)猛地伸出一條僵硬挺直的肢臂，掌心向下，這種形式的握手是最粗魯、最放肆、最令人討厭的握手形式之一。 ③、“死魚”式握手：握手時(shí)感覺(jué)接到一只軟弱無(wú)力的手，對(duì)方幾乎將他的手掌全部交給你，任你擺握，象一條死魚。這種握手使人感到無(wú)情無(wú)意，受到冷落，結(jié)果十分消極，還不如不握。④、兩手扣手式握手：右手握住對(duì)方的右手，再用左手握住對(duì)方的手背，雙手夾握，西方亦稱“政治家的握手”。授受者感到熱情真摯，誠(chéng)實(shí)可靠。但，初次見(jiàn)面者慎用，以免反效果。⑤、攥指節(jié)式握手：用拇指和食指緊緊攥住對(duì)方的四指關(guān)節(jié)處，象老虎鉗一樣夾住對(duì)方的手。不言而喻，這種握手方式必然讓人厭惡。⑥、捏指尖式握手：女性常用，不是親切地握住對(duì)方的整個(gè)手掌，而是輕略地捏住對(duì)方的幾個(gè)指尖，給人十分冷漠的感覺(jué)，其用意是要保持與對(duì)方的距離間隔。⑦拽臂式握手：將對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)與自己相握常被稱為“拽臂式”握手。膽怯的人多用此式，但同樣給人不舒服的感覺(jué)。⑧、雙握式握手：用雙手握手的人是想向?qū)Ψ絺鬟f真摯友好的情感，右手與對(duì)方握手，左手伸出加握對(duì)方的腕、肘，由上臂、肩等部位。從腕開始，部位越往上，越顯得誠(chéng)摯友好，肩部最為強(qiáng)烈。大拇指顯示：拇指顯示是一種積極的動(dòng)作語(yǔ)言，用來(lái)表示當(dāng)事者的“超人能力”。此外，雙手插在上衣或褲子口袋里，伸出兩拇指，是顯示“高傲”態(tài)度的手勢(shì)，雙臂交叉胸前，雙拇指翹上指向上方，這既顯示防衛(wèi)和敵對(duì)情緒（雙臂交叉）又顯示十足的優(yōu)越感，這種人極難接近，若在談話中將拇指指向他人，而拇指與食指相擒，則是一種“談錢”的手勢(shì)。有身份的人用此則有失“大雅”。十指交叉：十指交叉動(dòng)作，常與笑臉連用，似乎是自信的表示，其實(shí)這是一種表示焦慮的動(dòng)作語(yǔ)言，甚至可暗示一個(gè)人的敵對(duì)情緒。背手：有地位的人都有背手的習(xí)慣，顯然，這是一種表示至高無(wú)上、自信甚至狂妄態(tài)度的動(dòng)作語(yǔ)言。搓手掌：冬天搓手掌，是防冷御寒。平時(shí)搓手掌，正如成語(yǔ)“摩拳擦掌”所形容的躍躍欲試的心態(tài)，是人們表示對(duì)某一事情結(jié)局的一種急切期待的心情。雙手摟頭：將雙手交叉、十指合十、摟在腦后，這是那種有權(quán)威、占優(yōu)越或?qū)δ呈卤в行判牡娜私?jīng)常使用的一種典型高傲動(dòng)作。這種動(dòng)作暗示所有權(quán)的手勢(shì)，表明當(dāng)事者對(duì)某地某物的所有權(quán)。四、禮貌語(yǔ)言得體準(zhǔn)則：①、禮貌有聲、語(yǔ)言貼切；②、禮貌形體語(yǔ)言得當(dāng)；謙遜準(zhǔn)則：淡對(duì)夸贊、不卑不亢、顯示耐心、虛懷若谷、語(yǔ)言恰當(dāng)贊譽(yù)準(zhǔn)則：真心實(shí)意、實(shí)在具體、合乎時(shí)道、因人而異、雪中送炭敬語(yǔ)的一般語(yǔ)式：①、對(duì)顧客的稱呼：……先生，……小姐，……總經(jīng)理②、接電話用語(yǔ)您好！……公司③、服務(wù)用語(yǔ)……請(qǐng)隨便；……請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫您；……請(qǐng)您稍候，我馬上給您拿；……請(qǐng)您稍等，我給您找找看。對(duì)不起讓您久等了。④、道歉用語(yǔ)……對(duì)不起；……不好意思。⑤、收銀用語(yǔ)……謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元，謝謝。⑥、送客用語(yǔ)：謝謝光臨，歡迎下次光臨⑦、一般講，商務(wù)活動(dòng)中打招呼的用語(yǔ)，應(yīng)簡(jiǎn)潔、明確、熱情、得體。打招呼時(shí)眼睛務(wù)必誠(chéng)懇地注視著對(duì)方，并且不論對(duì)方資歷和職務(wù)的高低，態(tài)度上千萬(wàn)不能心不在焉，如果遇到客戶主動(dòng)向你打招呼，應(yīng)立即出聲回答，坐著時(shí)也應(yīng)隨之站起來(lái)，打招呼常用語(yǔ)：“您早”、“好”、“謝謝”、“是的”、“好的”最普遍。千萬(wàn)別用“嗯”、“噢”、“喂”、“行了”來(lái)回答。五、清爽、干脆的基本姿勢(shì)除了問(wèn)候語(yǔ)外，還要有相應(yīng)的動(dòng)作配合，直銷員一般附帶輕度的鞠躬禮，正確的輕度鞠躬看上去很優(yōu)雅動(dòng)人，令人賞心悅目。要有正確的站姿。身體首先要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)頜，但不可以過(guò)度向內(nèi)，否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給人傲慢、自以為是的感覺(jué)。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要放平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，雙手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，重心稍向前傾，膝蓋保持放松。同時(shí)，兩膝自然并攏。腳跟合攏，腳尖呈現(xiàn)V字型、60度角張開。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在前腳掌附近。最后就是要具備有親和力的笑容。自己可照鏡子，查看姿勢(shì)是否正確，從正面看如果有問(wèn)題的話，再靠墻壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部空隙大的可放一個(gè)握緊的拳頭。頭部可微留空隙，或與墻壁輕觸。六、養(yǎng)成正確的行禮習(xí)慣基本姿勢(shì)知道之后，接著是行禮方式。行禮有三種，由腰到上身變曲的角度來(lái)分類，有15度禮，30度禮和45度禮?！?5度禮”用于打招呼，用在同事相遇時(shí)的輕微問(wèn)候。在回應(yīng)客人“好的”或“讓您久等”時(shí)也使用這種角度的行禮，表示感謝惠顧時(shí)使用，也就是當(dāng)我們對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”與“謝謝”時(shí)的行禮方式，兩腿自然并攏，兩手握放在身前，上身向前傾，同時(shí)，面帶微笑，給人一種自然親切之感。“45度禮”是最具尊重的行禮。在向顧客致歉或處理顧客抱怨問(wèn)題時(shí)可配合使用，行禮時(shí)的重點(diǎn)包括：①、以基本姿勢(shì)站立②、視線：行禮時(shí)須始終注視對(duì)方的眼神，但必須特別注意不可過(guò)于僵硬，變成瞪視對(duì)方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容， 15度時(shí)看對(duì)方的肩膀，45度時(shí)移到1米前的地板上。 ③、頸部、背部要伸直。以腰為支點(diǎn)，假想上身有一塊板子支撐著一般，頸背要成一直線。垂頭或駝背都是不優(yōu)美的姿態(tài)。④、動(dòng)作要連貫、自然，不可心不在焉，否則會(huì)給人不良的感覺(jué)。⑤、速度要一致，上身前傾與抬起的速度要大致相同，速度過(guò)快覺(jué)得草率，太慢嫌客氣過(guò)度。第六章 餐飲工作流程及處理技巧一、 酒店分類及機(jī)構(gòu)設(shè)置 ★A級(jí)店（特級(jí)店）：有較高知名度，規(guī)模很大，部門設(shè)置及管理很規(guī)范，結(jié)帳較及時(shí)。主要部門如下：l 老板或總經(jīng)理：大型促銷活動(dòng)或重要事宜拜訪對(duì)象l 酒水部或采購(gòu)部經(jīng)理：進(jìn)場(chǎng)拜訪對(duì)象。l 營(yíng)銷部經(jīng)理：促銷活動(dòng)洽談對(duì)象。l 大堂經(jīng)理：促銷具體事宜及日常業(yè)務(wù)拜訪對(duì)象。l 財(cái)務(wù)部經(jīng)理：結(jié)帳事宜。l 領(lǐng)班、點(diǎn)菜小姐、服務(wù)小姐：日常聯(lián)絡(luò)拜訪及清點(diǎn)支付開瓶費(fèi)等。l 庫(kù)管：送貨、換貨、及退貨事宜。l 清潔工、司機(jī)等。 ★B級(jí)店（甲等店）：有較高知名度，規(guī)模較大，部門設(shè)置及管理規(guī)范，主要部門同于特級(jí)店，只是部份部門及功能進(jìn)行了合并。 ★C級(jí)店（乙級(jí)店）：除A、B級(jí)之外的其它酒店統(tǒng)稱為C級(jí)店。部門設(shè)置較簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)主要與老板或主管聯(lián)系。一、 進(jìn)場(chǎng)：準(zhǔn)備工作：★餐飲銷售工作包l 可提供給客戶閱讀的文件，公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹表、促銷活動(dòng)及促銷物料l 樣品用空白《餐飲銷售合同》l 下列文件的復(fù)印件：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、產(chǎn)銷許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告l 促銷小禮品與促銷宣傳品l 名片l 《行程計(jì)劃表》、《客戶拜訪卡》l 送貨單、結(jié)帳單、入庫(kù)單、訂貨單、發(fā)票l 計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫紙★拜訪目標(biāo)出發(fā)前一定要設(shè)定拜訪目標(biāo)。l 銷售：確認(rèn)訂單l 帳結(jié)：確定結(jié)款金額l 實(shí)施促銷計(jì)劃l 其它（常規(guī)目標(biāo)須注明）★拜訪禮儀服飾要求：美觀而不流俗，整潔大方個(gè)人衛(wèi)生l 手指干凈、不留長(zhǎng)指甲且無(wú)污垢l 杜絕口臭、不能吃大蒜l 勤洗澡、保持身體無(wú)異味電話禮儀l 打電話注意音量適度l 應(yīng)注意聽(tīng)清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容，一般情況下你可重述一遍。l 打電話給對(duì)方時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要l 對(duì)方來(lái)電話，應(yīng)讓對(duì)方先掛電話，自己才放電話機(jī)。l 例：“您好！這里是XX公司，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”（最好是“請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎？”）“請(qǐng)?jiān)试S我將您的要貨要求重復(fù)一遍好嗎？“ “我已把您的要求記下來(lái)了，我們會(huì)及時(shí)處理的”“他現(xiàn)在不在，我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或“我可以幫您嗎？”“謝謝您，祝您生意興隆，再見(jiàn)……..”與客戶面談時(shí)l 與客人主動(dòng)握手，握手時(shí)有一點(diǎn)力度就行，忌手冷或有汗。l 距離在30cm以上l 兩眼平視客戶胸部以上，額頭以下部位。l 不得掏耳、挖鼻、蹺二郎腿。l 寒喧時(shí)，談?wù)搶?duì)方感興趣的話題。l 以聆聽(tīng)為主，不要輕易打斷客戶談話，探測(cè)客戶的需求。l 少使用“對(duì)不起”“抱歉”“請(qǐng)?jiān)彙薄暗⒄`了您寶貴的時(shí)間”l 多使用“您好”“謝謝”“您的建議很好”“這個(gè)問(wèn)題我們這樣看好不好”“對(duì)這個(gè)問(wèn)題我有一個(gè)建議”“祝您（貴店）生意興隆”“再見(jiàn)”等用語(yǔ)。介紹產(chǎn)品時(shí)l 將商標(biāo)正對(duì)客人l 倒品嘗酒時(shí)左手托住瓶底，右手拿瓶盒，呈45度角只倒八分酒。l 用餐時(shí)第一杯酒敬主客，第二杯酒敬主人禮議禁忌l 體異味嚴(yán)重l 拜訪過(guò)程馬虎l 自信心不足，從門前過(guò)都不進(jìn)入l 回答客戶問(wèn)題心不在焉l 言談抽象而空調(diào)l 語(yǔ)氣蠻橫、霸道l 經(jīng)常反駁客戶意見(jiàn)l 講話丟三拉四、無(wú)側(cè)重點(diǎn)、目的性不強(qiáng)l 虛偽而不由衷的贊賞l 離開客戶而不打招呼l 詆毀競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品l 上班時(shí)接受酒樓吃請(qǐng)l 上班時(shí)飲酒l 記錯(cuò)客戶姓名其它準(zhǔn)備工作l 檢查行程計(jì)劃是否有變動(dòng)？l 拜訪目標(biāo)是否已明確無(wú)誤？l 客戶反映的問(wèn)題是否處理？l 上級(jí)是否安排額外的工作？l 通訊工具是否遺漏？l 穿戴是否符合禮儀要求？l 有足夠的自信心