【正文】 靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。（三） 行為舉止要求 正確的站立姿勢——對站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅?！I(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松?！獰o論是哪一種站姿，均應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件；勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應(yīng)交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒必要的不雅舉止。 正確的坐姿——對坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要象鐘那樣端正，對酒店員工來說，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領(lǐng)是：——上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容，坐時(shí)不要把凳子坐滿，應(yīng)坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入座時(shí)要用手把裙子向前攏一下。站起時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起?！俗鴷r(shí)間過長，會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為腳戀式坐姿。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來達(dá)到尊重客人的目的，給賓客以美的印象，切忌坐椅時(shí)呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅坐姿?！糜畏?wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時(shí)生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣?！偟囊笫牵鹤硕苏卉E腳，不哈腰趴坐。坐時(shí)忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。忌蹲在地上。 雅致的步態(tài)——總的來說，酒店內(nèi)禁忌“狂奔”。行速不宜過快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂及不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理——無理之嫌。挺直腰背，輕松自然；勿大搖大擺，騷首弄姿；不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首；更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無聲。具體要求如下：——對步態(tài)的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然，不同情況對行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員走起路來其步伐輕盈而穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點(diǎn)點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來就會(huì)顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對前方，如果是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是日常所說的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會(huì)顯得非常難看。有的人走起路來大搖大擺，有些人走起路來象機(jī)器人一樣呆板，也有些人走起路來好象拖著腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢?！呗返牟綉B(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)便會(huì)失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會(huì)不美觀?！^步位，就是你的腳下落到地上時(shí)的位置，特別要說明的是女員工走路的時(shí)候，兩腳輪換前進(jìn)要踩在一條線上，而不是兩條平行線。如果踩兩條平行線走路，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部亦會(huì)顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這對年輕的女子來說，尤其重要，故應(yīng)特別注意?！椒强绮綍r(shí)兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時(shí)大有時(shí)小，而標(biāo)準(zhǔn)的步幅是一個(gè)腳的長度。因此，對不同的人來說，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步態(tài)更美。 得體的舉止要求——伴隨行、站、坐之一切舉止，均需注意得體、雅觀。要努力、狠心地克服不良的小動(dòng)作，克服不良習(xí)慣，保持優(yōu)雅的舉止?！灰龀龉謩?dòng)作，永遠(yuǎn)顯示出成熟穩(wěn)重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙癢、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止。打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)過身去并于事后先向前面的人致歉等等?！v究端莊大方，不可指手畫腳?！坏帽憩F(xiàn)懶惰情緒，永遠(yuǎn)記得保持精神飽滿，面帶笑容。 優(yōu)美的動(dòng)作——我們在工作中，經(jīng)常處在動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作的優(yōu)美是值得培養(yǎng)的，這也是服務(wù)工作的需要。（四） 適當(dāng)?shù)氖謩荨m當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在旅游服務(wù)接待工作中，手勢運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。一般認(rèn)為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路指示方向的時(shí)候，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)?！?dāng)然，單靠手指指示，而神態(tài)麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部表情和身體語言的配合，才能使賓客感覺這是一種“感情投入”的熱誠服務(wù)。——同樣一種手勢，在不同的國家，不同的地區(qū)卻有不同的含義，因此，在使用手勢時(shí)還須注意各國的不同習(xí)慣，不要鬧出笑話和誤會(huì)。（五） 豐富的表情——友好、禮貌、助人為樂，真摯的誠實(shí)，永遠(yuǎn)顯示飽滿的服務(wù)精神，保持、洋溢著一種機(jī)警、敏捷，富有情趣的友善的表情；慍怒敵對、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會(huì)把客人給嚇跑。六、怎樣成為一個(gè)合格的酒店員工？（一） 對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度 酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)；——開酒店的前提就是經(jīng)營，謀取利潤。關(guān)鍵是在管理人員的管理，最重要的支柱就是服務(wù)，服務(wù)直接影響經(jīng)營效果，它不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，同樣是使酒店具有競爭力的前提?！逊?wù)工作看成一種“興趣”，而不是單一的“職業(yè)”。——服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是“謙恭的、有效的關(guān)心”。 應(yīng)正確的看待服務(wù)工作和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神；——在酒店里，服務(wù)工作和清潔工作都是不可缺少的重要工作。——我們的社會(huì)是一個(gè)分工、協(xié)作的社會(huì)，我們從事酒店的服務(wù)和清潔工作只是社會(huì)分工不同，并無高低貴賤之分。且這一行業(yè)是我國正在大力發(fā)展的行業(yè)，以后會(huì)越來越多的人從事這一行業(yè)?！獰o論服務(wù)還是清潔工作，同樣都需要技巧和知識(shí)，也是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會(huì)文明的工作。任何服務(wù)員都沒有理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。 酒店員工通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求；（1） 可以通過自己的付出得到一定的回報(bào)（最基本的工資收入）。（2） 由于經(jīng)常與客人、同事打交道，從而在人際關(guān)系方面得到一定的培養(yǎng)。（3） 通過在酒店的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為以后的發(fā)展不斷積累經(jīng)驗(yàn)，豐富自己， 走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。 酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作?！杂X維護(hù)酒店形象，切實(shí)明白“樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)”的道理?！袑?shí)明白在服務(wù)工作中“100－1=0”的道理。（二） 酒店員工應(yīng)熟記的知識(shí) 酒店的基本情況（1） 酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2） 酒店的店旗、店徽、店歌以及服務(wù)信條。（3） 酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布、主要功能、設(shè)施狀況、服務(wù)特色、營業(yè)時(shí)間及聯(lián)系電話。（4） 酒店董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理的姓名。（5） 酒店內(nèi)部常用電話號碼。（6） 當(dāng)?shù)貦C(jī)場、火車站、汽車站、碼頭的具體地點(diǎn)、站名及與酒店的距離。 員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、程序及要求（1） 酒店的《員工手冊》、規(guī)章制度、部門有關(guān)規(guī)定的內(nèi)容及獎(jiǎng)懲制度的內(nèi)容。（2） 本部門各個(gè)崗位的工作內(nèi)容。（3） 本崗位的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。（4） 常用的名詞術(shù)語、基本概念以及各種表格的應(yīng)用。（5） 酒店的消防安全制度及措施。（6） 工作效率的高低對本職的影響。（7） 工作中各種用具用品及其使用、存放方法和地點(diǎn)。（8） 對機(jī)械設(shè)備的使用要做到“三知”（知原理、知性能、知用途）、“三會(huì)”（會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)）。（三） 酒店員工的能力要求 應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)的、有針對性的為客人提供服務(wù)。（1） 留心觀察客人的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)的提供有效服務(wù)。（2） 注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語，掌握客人的需求趨向。（3） 正確辨認(rèn)客人的身份，注意賓客所處的場合。 應(yīng)有較強(qiáng)的交際能力。（1） 注重給客人的第一印象。（2） 有簡潔、流暢的語言表達(dá)能力。（3） 有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。（4） 有對賓客的招徠能力。 任何時(shí)候都應(yīng)注意自己的儀容儀表、禮貌禮儀。培養(yǎng)良好的個(gè)人素質(zhì)。（四） 優(yōu)秀員工應(yīng)具備的十個(gè)習(xí)慣 員工知道企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 員工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。 員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)以客為先。 保證對三米以內(nèi)的客人、上司或同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 為滿足客人的要求，充分運(yùn)用企業(yè)給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 必須不斷認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的缺點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完善。 積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所不對企業(yè)做消極的評論。 把客人的每一次投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力重新贏得客人的信任。 制服干凈、整齊、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)充滿自信。 愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備破損必須及時(shí)報(bào)修。21 / 21