【正文】 《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。（四）簽約管理 簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 簽訂合同管理客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。（五）資金回籠管理 客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細表》，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。 將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交款情況明細表》，便于及時了解回款情況。（六）問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入《問題客戶一覽表》，并及時上報，以便盡快解決。三、填報規(guī)定 每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負責整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計報表》； 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷售周統(tǒng)計報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過整理分析＇進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報》的撰寫工作； 《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關(guān)表格按月上報營銷中心； 報表填寫要有明確人員和時間安排，如哪一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題，則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。四、銷售統(tǒng)計、客戶資源管理相關(guān)表格 銷售日動態(tài)表、銷售周動態(tài)表、銷售月動態(tài)表 銷售財務(wù)日報表、銷售財務(wù)周報表、銷售財務(wù)月報表 銷售房型、價格、面積、樓層統(tǒng)計表 銷控房位統(tǒng)計表 房源控制表 房位確認單 認購協(xié)議書 意向客戶登記表 業(yè)主登記一覽表契約簽署一覽表1客戶交款情況明細表1客戶換房、退房一覽表1已購房戶資料分析表1未簽約客戶一覽表1延期付款客戶一覽表1問題客戶一覽表1特殊優(yōu)惠客戶一覽表1詢問重點分析表1來人未購因素分析表來人購買因素分析表笫八部分 技巧篇—、現(xiàn)場氛圍控制 咨詢場所或談判場所：（1） 親和力——人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任。（2） 展示力一展示特色、展示形象。（3） 感染力——給客戶以購買的足夠信心及心理暗示，銷售形勢良好的氛圍（多種氣氛如隨意交談、嚴肅談判、平靜觀察等），人員精神風貌的感染力。 簽約場所：平靜、理性、平等。 投訴場所：低調(diào)、說服、不聲張。 促銷場所：熱鬧、人氣。 員工工作場所：秩序忙碌、節(jié)奏感強、活潑。二、銷售誤區(qū)預(yù)防房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗，在堅持客戶公司，“雙嬴策略”，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是銷售人員成功的階梯，從以下8個方面進行剖析，避免銷售中更多的失誤。產(chǎn)品介紹方面癥狀：（1） 產(chǎn)品介紹不詳實；（2） 被動式的介紹；（3） 介紹簡單、平淡、缺乏感染力。原因：（1） 對產(chǎn)品不熟悉：（2） 對競爭樓盤不了解：（3） 對房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識掌握不足：（4） 工作缺乏主動積極性。應(yīng)對：（1） 在進入銷售現(xiàn)場及開盤前，認真學習、了解、熟悉、掌握所有資料及產(chǎn)品細節(jié)：（2） 加強訓練，不斷修正自己的銷售措詞；（3） 加強與競爭對手、上司、同事的交流；（4） 在工作中，加強投入感。承諾過度或不足癥狀：（l） 開發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實現(xiàn)的目標：（2） 銷售人員給各自客戶的承諾不一。原因：（l） 開發(fā)商未能正確估計服務(wù)標準：（2） 銷售人員對標準把握不嚴或不準：（3） 銷售人員急于求成，一味討好客戶，任意答應(yīng)客戶要求。 －應(yīng)對：（1） 開發(fā)商提供切實的標準；（2） 銷售人員應(yīng)樹立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；（3） 銷售人員應(yīng)掌握每一項規(guī)定，如遇不明確問題，應(yīng)及時向現(xiàn)場經(jīng)理請示；（4） 注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素，及時處理客戶提出的異議； （5） 所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核；（6） 應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責而造成損失的，由個人負全責。客戶追蹤方面癥狀：（1） 客戶抱怨不知樓盤進展狀況；（2） 開發(fā)商不能及時了解客戶動態(tài)；（3） 客戶出現(xiàn)不正常流失。原因：（1） 對客戶服務(wù)重視程度不足；（2） 自認為對客戶進行追蹤成效不高；（3） 銷售情況良好，現(xiàn)場繁忙，沒有空閑：（4） 開發(fā)商工作進度遲滯并有意隱瞞一些事實。應(yīng)對：（1） 建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，有針對性進行追蹤：（2） 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理；（3） 將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時上報上級，相互研討說服策略；（4） 可通過郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動通知等聯(lián)系客戶；（5） 盡量避免電話游說，最好將客戶邀至現(xiàn)場，了解工程進展狀況，并憑借各種銷售道具，以提高成交概率。銷售道具運用不善癥狀：（1） 客戶難以找到售樓部：（2） 對產(chǎn)品缺乏深入了解，對樓盤整體印象不深刻。原因：（1） 銷售道具的設(shè)計不合理：（2） 運用單一的銷售工具，不了解各種銷售道具的促銷功能：（3） 重視人員推銷，而忽略氛圍的影響。應(yīng)用：（1） 了解銷售道具對說明樓盤的輔助功能：（2） 熟悉并正確運用各種銷售道具：（3） 注重團隊配合，營造現(xiàn)場氣氛?？蛻艮k理各種手續(xù)的積極桂不高或者工作推動不利癥狀：（1） 客戶下定遲緩：（2） 客戶拖延付款：（3） 客戶拖延簽約：（4） 要求送達的客戶個人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：（1） 客戶對產(chǎn)品不了解，需要作比較：（2） 選擇范圍廣范，難以取舍；（3） 資金周轉(zhuǎn)不開；（4） 對所定的房屋仍有懷疑：（5） 想通過晚簽約，以拖延付款時間：（6） 事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。應(yīng)對：（l） 針對客戶的問題，作詳細解釋；（2） 幫助客戶縮小選擇范圍，加快購買決心：（3） 強化簽約促進措施，下定時，約定簽約時間和違反罰則；（4） 梳理工作環(huán)節(jié)，加強團隊合作：（5） 及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。鋪售控制管理失誤癥狀：（1） 一房二賣；（2） 銷售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷售驟冷驟熱，不易把握：（3） 客戶抱怨被區(qū)別對待。原因：（1） 沒做好銷控對答，人員配合失誤或工作失誤；（2） 銷售人員自己疏忽，動作出錯：（3） 價格制定不合理；（4） 推出節(jié)奏不合理；（5） 市場的反饋未能及時向銷控反映；（6） 不同客戶受到的服務(wù)程度不同。應(yīng)對： （1） 協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當優(yōu)惠；（2） 若客戶不同意換戶，經(jīng)上級同意，加倍退還定金；（3） 務(wù)必當場解決，避免官司；（4） 加強工作檢查，運用先進設(shè)備，多層次臨控；（5） 重新調(diào)整價格體系：（6） 鼓勵銷售人員有重點地引導(dǎo)客戶的選擇；（7） 加強其它部門同銷售部的聯(lián)系；（8） 下視同仁服務(wù)于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對每一位客戶統(tǒng)一價格優(yōu)惠與促銷活動的標準?？蛻袅魇ОY狀：（1） 客戶退房：（2） 客戶投訴。原因：（1） 受其它樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決：（2） 確實不喜歡；（3） 因財力或其它不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾；（5） 客戶進入及退出門檻高度不適，以至積累大量意向不明確的客戶。應(yīng)對：（1） 了解客戶流失及退出原因，有針對性的解決存在問題；（2） 開展有效的公關(guān)促銷活動或客戶跟蹤服務(wù)；（3） 一定程度上提高客戶進入門檻，篩選出意向客戶；（4） 抬高客戶退出障礙；（5） 加強對退出客戶的服務(wù)工作；（6） 認真處理客戶投訴。購房優(yōu)惠方面癥狀：（A） 客戶一再要求優(yōu)惠：（2） 客戶間優(yōu)惠不同。原因：（A） 客戶知道先前的客戶成交有折扣；（2） 銷售人員急手求成，暗示有折扣；（3） 客戶有打折習慣；（4） 客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；（5） 不同的銷售階段，有不同的優(yōu)惠策略。應(yīng)對：（1） 立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性；（2） 價格擬定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各級人員分級把關(guān)；（3） 為成交暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，自己則一瀉千里；（4） 訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)；（5） 關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳：（6） 內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞；（7） 給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間；（8） 態(tài)度堅定，語氣婉轉(zhuǎn)，耐心解釋為何有不同的折扣。三、通用技巧 客戶初訪時的策略（1） 吸引新客戶的注意力是極其重要的，所以要用誠懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取客戶的好感及贊賞。（2） 推銷成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了了解他們將會推銷樓盤情況，因此在介紹樓盤時，和客戶所說的每一句話都要言之有物。樓盤的結(jié)構(gòu)、面積、朝向、價格、環(huán)境、配套等同類樓盤的情況，售樓員都要清楚，否則被客戶的問題難倒而不知所措，將會失去一個推銷的機會。（3） 售樓員須自覺地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本樓盤的特色。（4） 可試圖以客戶的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所推銷的房子有什么要求，總結(jié)推銷重點。（5） 在推銷工作的進行中，售樓員必須具有說服力。一個有效的“說服”是通過一些事例，充分的證據(jù)及對客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他們作出購房的決定。（6） 要注意培養(yǎng)個人的信心，即你在答復(fù)問題與處理異議時的信心，這種信心就來自于本身豐富的專業(yè)知識和清晰的衰達能力。 分析顧客：（1） 有意購買，并有既定目標；（2） 有意購買但無預(yù)定目標或購買目標不具體；（3） 隨意逛逛；（4） 市場調(diào)查；（5） 不急子購買，來了解情況，增加知識，為以后買房作準備；（6）對比、考察。 介紹樓盤： （l） 介紹樓盤的情況：（2） 介紹要實事求是，用詞精當，不要把優(yōu)點一下子說出來，以免引起不必要的懷疑；（3） 突出樓盤賣點；（4） 利用有利的評價意見，資料及信息，并將這傳達給顧客；（5） 適時、適度地傳達開發(fā)商理念。 準客戶不接受樓盤通常有以下幾類因素：（1）安于現(xiàn)狀，不愿接受推銷；（2）有過不愉快的推銷經(jīng)驗；（3）不了解產(chǎn)品的好處；（4）沒有察覺到潛在需要；（5）本處產(chǎn)品缺乏吸引；（6）突然事件，中斷購買過程。顧客有意向時的不自覺信號：（1） 討價還價，要求打折扣；（2） 仔細查看產(chǎn)品的瑕疵：（3） 再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點或缺點；（4） 開口詢問同伴對產(chǎn)品的意見；（5） 詢問是否能準時交樓及熱切關(guān)注配套詳情；（6） 看到產(chǎn)品模型或聽到介紹時，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮；（7） 突然間變得有點盛氣凌人；（8） 非常注意銷售人員的動作與談話，眼神銳利，一副擔心上當?shù)臉幼?。促成交易的技巧：（l） 幫助顧客二選一（幫助顧客縮小選擇范圍，幫助顧客拿主意）；（2） 利用準顧客怕買不到的心理；（3） 欲擒敵縱，對付優(yōu)柔寡斷而對樓盤有興趣的顧客；（4） 將二、三位顧客集中到同一時間去看現(xiàn)場，來增加顧客的壓力，促使其盡量成交，在促銷活動中，此舉更加奏效；（5） 制造多個人搶房的印象，如電話本土同一房源有多個電話記錄；（6） 擒賊擒王，打動決策者出錢者。如從顧客坐進車子的方式就知道誰在當家作主，假如先生自顧自，大大咧咧地坐進前座，而太太要努力奮斗地擠進后座，那一定是先生子話最有份量；（7） 顧客的戒備心理，顧客對商品房的一些看法，或成見，銷售人員宣避免自吹自擂，張嘴閉嘴地說房子運好那好纏著顧客買；（8） 通過采取積極主動的提問方式，獲取顧客的需要。通過提問轉(zhuǎn)移顧客偏離的話題，通過提問調(diào)節(jié)氣氛（如顧客感興趣的話題）；（9） 與顧客交談時，摸清并談些顧客感興趣的話題，或談一些顧客認為有價值的東西，此時可讓顧客多為一些該方面的話題；（10）將自己的樓盤與競爭對手樓盤作比較，突出自身優(yōu)勢、特色；（11）提供參考資料，相關(guān)證書，資質(zhì)證明；（12）講故事，如果客戶中有名人可借用之：講別的顧客是怎樣買房的，并提供一些必要的證明信息，以示情況屬實；（13）自信、權(quán)威、豐富的專業(yè)知識去打動和感染顧客；（14）請顧客就反對意見做出解釋，避開表面托辭，然后幫顧客解決問題滿足其需要（托辭的原因：暫無力購買，房子的缺陷等）（15）聯(lián)合與顧客交談，個個擊破策略；（16）挑起顧客間爭奪，加快銷售，同時妥善安排妥協(xié)的客戶；（17）準備一個小本記錄每天客戶的反饋、客戶信息、個人感觸；（18）對待售的商品有相當?shù)臒崆椋庹f起來，則會顯得很有信心，增加顧客的成交率；（19）如果顧客起初缺乏共鳴，可以嘗試漸進式的影響，讓他受到你的熱情感染，如途中對每一樣物品提供有趣的解說；（20）價格并不是顧客唯一的考慮，決策過程中免不了個人情感因素，能為你的顧客著想，再上優(yōu)異的構(gòu)想，會使你的推銷效率更高，對顧客形成難以抗拒的力量；（21）為顧客的孩子做些事情會讓你的顧客感激，拉近顧客與你的距離；（22）讓顧客只能回答是，你讓顧客越多對你說是，這個人就越可能習慣性地順從你的要求或你的思維；（23）找出關(guān)鍵客戶，通過關(guān)鍵客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴大有效顧客群；（24）顧客要退房時，可請其再考慮一個星期，一個星期后，如堅持退，則退。完成交易的適合對機（1） 客戶表露出想購買的意圖時，運就是最適合完成交易的時刻。因為，一些