【正文】 非口頭購(gòu)買訊號(hào) 實(shí)習(xí)作業(yè)（一）回輸以下是一些答案樣本，試比較你的答案?；\統(tǒng)概論一：未來(lái)顧客對(duì)你推銷的產(chǎn)品以出積極回應(yīng)，便是一種購(gòu)買訊號(hào)?！拔蚁矚g它！”“看來(lái)會(huì)發(fā)揮作用?！薄八⒉惶?！”“顏色很配合?！薄昂芎谩！薄吧纤緯?huì)喜歡它！”“這會(huì)把問(wèn)題解決?！薄斑@很容易運(yùn)用?！被\統(tǒng)概論二：未來(lái)顧客所提出的問(wèn)題顯示他正考慮怎樣利用你的產(chǎn)品，便是一種購(gòu)買訊號(hào)。 “什么時(shí)候可以送貨？”“一般的送貨情形怎樣？”“包括那些附件？”“你們是否由經(jīng)銷商代售？”“你們是否直接銷售？”“起碼要訂購(gòu)多少，才有折扣優(yōu)待？”“有沒(méi)有套起動(dòng)工具？”“條件怎樣？”“是否大批出售？”“我可以小量購(gòu)買嗎？”“有什么顏色？”“我可以租用嗎？”抗拒對(duì)于改變，我們都會(huì)有某種程度的抗拒。其實(shí)，抗拒是溝通過(guò)程的一部分。作為推銷人員，我們需要說(shuō)服或誘導(dǎo)他人改變和接受我們的建議。在推銷過(guò)程中，遇到抗拒是絕不稀奇的。買家（顧客）和賣家（推銷員）的關(guān)系好比“防守者”和“進(jìn)攻者”。推銷員向顧客推銷，好比一個(gè)“進(jìn)攻者”，而顧客在聆聽(tīng)推銷員推薦產(chǎn)品時(shí)，例子的“防守者”本能就會(huì)出現(xiàn)。這時(shí)，推銷員就要設(shè)法把顧客的抗拒和防守意義盡量減低。你如何處理顧客的抗拒，可以顯示你的說(shuō)服力。發(fā)覺(jué)顧客有抗拒的表現(xiàn)，可以采取一種積極的態(tài)度和手法應(yīng)付。你要對(duì)自己和自己的產(chǎn)品有信心。要相信自己的產(chǎn)品能夠滿足未來(lái)顧客的需要和解決他的問(wèn)題，這樣你就能逐步接近成功推銷的目標(biāo)。何謂“抗拒”？在推銷行業(yè)和術(shù)語(yǔ)中，“抗拒”是指未來(lái)客戶用口頭表示不準(zhǔn)備購(gòu)買你推銷的產(chǎn)品，也可以說(shuō)是你與客戶之間有誤解和缺少認(rèn)同。如何應(yīng)付口頭抗拒？方法有很多種，到于要采用那一種，要看當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況而定。無(wú)論使用那一種方法，最常用的技巧有以下兩種：（1）聆聽(tīng)：聆聽(tīng)目的是要向未來(lái)客戶獲取資料。你必須注意民他所說(shuō)的話，以便他能明白他的觀點(diǎn)。你愈用心聆聽(tīng)，就愈能做出有效的回應(yīng)。聆聽(tīng)本身已是可把你引向成功。通常，客戶說(shuō)得愈多，抗拒就可能愈少。這是說(shuō)，讓客戶暢所欲言，最終他會(huì)克服自己的抗拒。（2）認(rèn)同：對(duì)客戶表示你認(rèn)同他關(guān)注的問(wèn)題和明白他的話。這并不表示你認(rèn)為他說(shuō)的是“正確”僅表示你認(rèn)為他的觀點(diǎn)是一個(gè)合理觀點(diǎn)而已。你只是承認(rèn)，但并沒(méi)有“認(rèn)步”。例客戶：“你的產(chǎn)品太貴了！”推銷員：（聆聽(tīng)。停下來(lái)想一想，決定顧客所關(guān)注的問(wèn)題）（認(rèn)同）“很高興知道你關(guān)注物有所值的問(wèn)題?！碧幚砜咕芊椒ǎㄒ唬洪g接否認(rèn)法間接否認(rèn)方法使你可在避免引起爭(zhēng)論的情況下向?qū)Ψ教岢隽硪粋€(gè)意見(jiàn)，利用曾遇到同一情況的第三者的經(jīng)驗(yàn)來(lái)消除了目前的客戶的抗拒情緒。由于這個(gè)客戶得悉以前已有第三者接受同樣的產(chǎn)品，因此他的“防守”或“恐懼”的意識(shí)可以減輕。這種使你能技巧地提出具說(shuō)服力的意見(jiàn)的方法應(yīng)用如下：（現(xiàn)在感受）—細(xì)心聆聽(tīng)及明白未來(lái)客戶的意見(jiàn)，認(rèn)同他的感受，對(duì)他說(shuō)：“我明白你現(xiàn)在感受?！保ㄟ^(guò)去感受）—回顧過(guò)去某一每三者的相同經(jīng)驗(yàn)，對(duì)未來(lái)客戶說(shuō)：“戴氏公司的戴先生過(guò)去也有同樣感受?！保òl(fā) 現(xiàn) 到）—說(shuō)出第三者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的利益的經(jīng)過(guò)。例如：“他發(fā)現(xiàn)到最終的成本較低，因?yàn)樗涯軌颉??！边@最后一句話是利用第三者的經(jīng)驗(yàn)來(lái)化解未來(lái)客戶的抗拒情緒。習(xí)作四間接否認(rèn)方法 聆聽(tīng)（停下來(lái)細(xì)想一下，決定未來(lái)顧客所關(guān)注的問(wèn)題）未來(lái)顧客所關(guān)注的是什么？ 以（過(guò)去感受）造句你會(huì)怎樣說(shuō)： 以（發(fā)現(xiàn)到）造句你會(huì)怎樣說(shuō)？ 習(xí)作三間接否認(rèn)方法 聆聽(tīng)（停下來(lái)細(xì)想一下，決定未來(lái)顧客所關(guān)注的問(wèn)題）未來(lái)顧客所關(guān)注的是什么？?jī)r(jià)錢高 以（現(xiàn)在感受）造句。你會(huì)怎樣說(shuō)？我明白你現(xiàn)在的感受。 以（過(guò)去感受）造句你會(huì)怎樣說(shuō)？戴氏公司的戴先生過(guò)去也有同樣感受。 以（發(fā)現(xiàn)到）造句你會(huì)怎樣說(shuō)？他發(fā)現(xiàn)到最初的價(jià)錢較高，但最終的成本較低。他把這種產(chǎn)品應(yīng)用于最后整理作業(yè)，令工廠成要降低了。憑著我們的產(chǎn)品，他使整理時(shí)間縮短了。把這成果演算為金錢的話，產(chǎn)品的價(jià)格便微不足道。方法（二）：加權(quán)法任何產(chǎn)品都不可能十全十美，都可能有“美中不足”的地方，不可能次次都可解決他的問(wèn)題或完全滿足他的需要。在決定購(gòu)買前，未來(lái)客戶會(huì)將產(chǎn)品的每項(xiàng)局限和每項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)衡量一下。所謂“加權(quán)法”，就是一種幫助你的未來(lái)客戶對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和局限作一比較的方法。你可以給產(chǎn)品的每項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)和每項(xiàng)局限一個(gè)數(shù)值，未來(lái)客戶衡量?jī)煞矫娴母鱾€(gè)數(shù)值后，就會(huì)決定是否購(gòu)買你推銷的產(chǎn)品。加權(quán)法的應(yīng)用步驟如下：聆聽(tīng)聆聽(tīng)的目的是要明白未來(lái)客戶的觀點(diǎn)。認(rèn)同認(rèn)同未來(lái)客戶關(guān)注的問(wèn)題，要求他給你一個(gè)比較產(chǎn)品的正面和負(fù)面因素的機(jī)會(huì)，以說(shuō)服他買你推銷的產(chǎn)品。首先摘要到列出來(lái)客戶認(rèn)為產(chǎn)品可能具有的各項(xiàng)缺點(diǎn)。摘要列出未來(lái)客戶經(jīng)你的解釋后想信產(chǎn)品已具有各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)和利益。權(quán)衡把正面因素（優(yōu)點(diǎn)和利益）和負(fù)面因素（缺點(diǎn)）分列兩欄，左邊一欄是負(fù)面因素，而右邊一欄是正面因素。比較之下，可以看到正面因素的份量遠(yuǎn)超于負(fù)面因素，未來(lái)客戶就會(huì)決定買下你的產(chǎn)品。這就是加權(quán)法或權(quán)衡法的好處。行動(dòng)（ACTION）當(dāng)未來(lái)顧客基本上接受了你的建議或產(chǎn)品時(shí)，便要采取行動(dòng)，達(dá)成交易。請(qǐng)求未來(lái)顧客安排日期試驗(yàn)或觀看產(chǎn)品。請(qǐng)他立刻簽署訂單。成功的推銷員會(huì)方便未來(lái)顧客購(gòu)買一項(xiàng)建議或一種產(chǎn)品。他們利用幾種技巧去達(dá)成推銷交易。這些技巧可以單獨(dú)使用或互相配合運(yùn)用。直接：最簡(jiǎn)單的方式。直接問(wèn)題。請(qǐng)求達(dá)成交易。例子：“可否請(qǐng)閣下簽署這份訂單”“閣下同意這樣進(jìn)行嗎？”次要點(diǎn)：討論當(dāng)中沒(méi)有提及的小節(jié)問(wèn)題，例如付貨日期、顏色、尺碼等等。例子：“你希望什么時(shí)候送貨？”“我們是否把貨物送到這個(gè)地址？”“閣下要藍(lán)色嗎？”雙重問(wèn)題讓買家在兩種積極的事項(xiàng)（而不是一種積極與一種消極）之間做出選擇。例子“你希望這個(gè)星期或下星期收貨？”“你要訂購(gòu)兩箱或訂六箱以便得到八折優(yōu)待？”建議：根據(jù)下列方式結(jié)束： 比較其他人的需求及做法。 代表買家做出指示。 以圓滑的語(yǔ)氣直接結(jié)束。建議式的結(jié)束技巧利用“根據(jù)…找提議…”的語(yǔ)句。例子：“根據(jù)甲公司使用這種產(chǎn)品的成功經(jīng)驗(yàn)，我提議現(xiàn)在訂購(gòu)，下月一號(hào)付貨?！薄案鶕?jù)貴公司的營(yíng)業(yè)量，我提議你首先訂購(gòu)十箱?！薄耙獡?jù)我們剛才同意的優(yōu)點(diǎn)有利益，我提議立刻進(jìn)行?！敝甘荆褐笇?dǎo)未來(lái)顧客怎樣購(gòu)買或使用該產(chǎn)品。例子：“從你的整體需要來(lái)看，我建議你訂購(gòu)該陳列架和五箱貨品?！薄俺梦以谶@里的時(shí)候，我可以教你的職員使用這部?jī)x器。到你們收貨的時(shí)候，便立刻能夠應(yīng)用了。”“你們收貨的時(shí)候，我會(huì)再來(lái)，為你的職員示范怎樣使用。”訂單：把注意力集中于填妥訂貨單。例子：“我應(yīng)否注明開(kāi)發(fā)票地址與付貨地址一樣？”“閣下的姓名怎樣寫(xiě)法？”“是否需要購(gòu)貨單號(hào)？”實(shí)習(xí)作業(yè)（三）試就每種技巧寫(xiě)出兩個(gè)請(qǐng)求行動(dòng)的句子或問(wèn)題。直接a、 b、 次要點(diǎn)a、 b、 雙重問(wèn)題a、 b、 建議a、 b、 指示a、 b、 訂貨單a、 b、 試把答案與前面的例子比較。未來(lái)客戶？現(xiàn)有客戶資料公司名稱： 采購(gòu)部聯(lián)絡(luò)人： 地址： 電話： 職位： 業(yè)務(wù)性質(zhì)： 目前所產(chǎn)品： 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者所售產(chǎn)品牌子： 推銷的進(jìn)程 利用觀察、提問(wèn)題和思考，確定要做的工作。 要做一個(gè)良好的聆聽(tīng)者，使未來(lái)客戶覺(jué)得你肯與他一同合作解決他的問(wèn)題。 將新舊產(chǎn)品作一比較。 先說(shuō)服客戶接受產(chǎn)品的一些次要特征的價(jià)值，然后逐步說(shuō)明其他特征的價(jià)值。 說(shuō)服的意思是要拿出價(jià)值的證據(jù)，加上你自己的真誠(chéng)和熱情。 說(shuō)服主要針對(duì)客戶的情緒言和感受。說(shuō)服需要用“提議”而非“武斷”的說(shuō)話。 不停發(fā)問(wèn)，以試探客戶是否對(duì)產(chǎn)品有優(yōu)點(diǎn)。 集中推薦產(chǎn)品最具吸引力的幾項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。 在推薦過(guò)程中要預(yù)期客戶會(huì)時(shí)提出反對(duì)意見(jiàn)。 把客戶的反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為說(shuō)服他要購(gòu)買的理由。盡量嘗試結(jié)束推銷程序，誘導(dǎo)他答應(yīng)購(gòu)買。1 使客戶產(chǎn)生擁有產(chǎn)品的欲望：分析目前的需要；示范和證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；克服抗拒，嘗試結(jié)束推銷。1 不停發(fā)問(wèn)，可助你達(dá)到以下目的：取得資料；爭(zhēng)取時(shí)間；直接打開(kāi)話題；提出間接建議；使客戶處于防守地位。56 / 56