【正文】 售代表用這種試探的方法跳躍不成功的時(shí)候，銷售代表可以重新回到這個(gè)決策點(diǎn)以前。跳躍式詢問方法基本上以封閉式詢問為主，這是因?yàn)榉忾]式詢問有一個(gè)最基本的特點(diǎn)就是有明確的方向性和目的性。銷售對(duì)話的鐵律【本講小結(jié)】要想銷售成功，就一定要掌握銷售對(duì)話中隱藏的基本策略。更重要的是要掌握如何將銷售對(duì)話的基本策略與購(gòu)買流程中的決策點(diǎn)有效結(jié)合起來，同時(shí)要恰當(dāng)使用決策點(diǎn)處跳躍和回環(huán)的技術(shù)。而且，熟悉銷售對(duì)話中的鐵律也是必不可少的。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 ＳＰＩＮ技術(shù)進(jìn)階【本講重點(diǎn)】狀況性詢問問題性詢問暗示性詢問需求確認(rèn)詢問狀況性詢問◆首先，在整個(gè)顧問式銷售過程中，狀況性詢問的效力和威力是最低的。所以，狀況性詢問在顧問式銷售過程中，主要強(qiáng)調(diào)的是少而精，雖然提出大量的狀況性的問題會(huì)使銷售員獲益增多，但是，與此同時(shí)會(huì)給客戶帶來許多潛在的壓力，會(huì)使客戶產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的抗拒心理?！羝浯?，它對(duì)成功有一些消極的影響?！糇詈螅^大多數(shù)的銷售代表都愿意提出很多狀況性詢問，但是往往失之于問題提得太多。銷售人員可以通過網(wǎng)站、電報(bào)、電視和一些原先的檔案提出狀況性詢問，沒有必要直接面對(duì)客戶來進(jìn)行詢問。這就要求銷售人員在提出問題之前，一定要做好充分的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作包括查閱大量的客戶檔案、行業(yè)的歷史，再加上你的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)要除掉一些不應(yīng)該問的問題，通過這樣的篩選過濾找到一個(gè)合適的問題點(diǎn)作為狀況性詢問的開始。這一點(diǎn)雖然比較難做，但是銷售代表應(yīng)該有意識(shí)地按照這個(gè)規(guī)律去做，因?yàn)檫@樣做非常有效，一般不會(huì)造成客戶的抗議。準(zhǔn)備工作主要包括兩個(gè)重要方面：第一是銷售拜訪的目的第二是狀況性詢問的方向往往會(huì)有這樣的情況，在銷售代表出發(fā)前，當(dāng)銷售經(jīng)理問他拜訪目的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多銷售代表的拜訪目的是模糊不明確的。如果一位銷售代表沒有一個(gè)明確的拜訪目的，那么在一定程度上說，他的銷售拜訪基本上就是失敗的，因?yàn)闆]有明確的銷售拜訪目的，就無法明確談話的方向。當(dāng)他沒有談話方向的時(shí)候，會(huì)使客戶也不知道如何跟他開始談話以及談話的方向是什么。客戶實(shí)際分為兩類：精明的客戶和不精明的客戶?！裟切┚鞯目蛻舨惶矚g別人問一些與事實(shí)有關(guān)的問題。因?yàn)樗玫降氖聦?shí)越多，就會(huì)在將來的成交中獲得更大的主動(dòng)權(quán)；◆對(duì)于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出很多事實(shí)，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問題點(diǎn)。◆總之，要想做好準(zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識(shí)到銷售員的拜訪目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進(jìn)銷售。問題性詢問問題性詢問比狀況性詢問更有效，越有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表，越會(huì)頻頻提出問題，即使銷售代表提出很多的問題性詢問也不會(huì)嚇倒客戶，因?yàn)檫@是在關(guān)心客戶的問題點(diǎn)，關(guān)心客戶的切身利益，而每個(gè)客戶都會(huì)有問題。只要銷售代表找準(zhǔn)他的切入點(diǎn)，事前做好準(zhǔn)備，那么，當(dāng)銷售代表提出問題的時(shí)候，客戶就會(huì)跟你交流。尤其當(dāng)銷售代表以專家的身份在某個(gè)領(lǐng)域面對(duì)客戶的時(shí)候，每個(gè)人都希望跟專家做交談。表6－1 問題性詢問示例表產(chǎn)品產(chǎn)品特性問題性詢問示例計(jì)算機(jī)整理信息、加工信息、存儲(chǔ)信息。優(yōu)盤方便快速地整理、移動(dòng)、存儲(chǔ)信息?！裨谀阋苿?dòng)信息的時(shí)候，你有什么麻煩？●1．44英寸的軟盤是不是能夠滿足你的現(xiàn)在的需要？●當(dāng)你移動(dòng)大于1．4兆信息遇到困難的時(shí)候，你是怎么辦的？Ａ通訊工具實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的水平擴(kuò)移和培訓(xùn)系統(tǒng)；用很少的帶寬去傳輸大量的多媒體的信息；可以實(shí)現(xiàn)適時(shí)互動(dòng)交流。你在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行多媒體實(shí)現(xiàn)適時(shí)互動(dòng)時(shí)，會(huì)遇到哪些問題？1．準(zhǔn)備工作與做狀況性詢問一樣，在做問題性詢問的時(shí)候也要做大量的準(zhǔn)備工作。表6－1能夠幫助你進(jìn)行類似的準(zhǔn)備工作，也能幫助銷售代表逐漸了解自己的思維過程是如何跟客戶的思維過程溝通的。在填表的時(shí)候，銷售代表需要將表格中填寫產(chǎn)品特性的一欄最終轉(zhuǎn)化為論述這些特性是如何解決客戶問題的那些問題，這就實(shí)現(xiàn)了問題性詢問。當(dāng)然，銷售代表也可以根據(jù)產(chǎn)品特性提出狀況性詢問，當(dāng)銷售代表把問題變成狀況性詢問的時(shí)候，銷售代表可以了解到的是客戶的一般性狀況或者圍繞這個(gè)狀況的談話方向；而當(dāng)銷售代表把這個(gè)問題變成問題性詢問的時(shí)候，銷售代表就開始為銷售代表客戶的真實(shí)狀況與產(chǎn)品的特性建立起一個(gè)潛在的橋梁，雖然銷售代表沒有介紹產(chǎn)品特性，但是銷售代表已經(jīng)向產(chǎn)品特性邁進(jìn)了一步，這是問題性詢問必備的一個(gè)準(zhǔn)備工作。2．假設(shè)前提對(duì)新產(chǎn)品來說，往往在銷售中存在銷售人員的假設(shè)前提與客戶事實(shí)之間的矛盾，也就是銷售代表的推銷與客戶能接受的事實(shí)之間有很大的差異。以銷售光盤為例，銷售代表銷售時(shí)假設(shè)的前提是光盤能幫助客戶解決超過1．44兆以上容量的大數(shù)據(jù)傳輸，所以銷售代表認(rèn)為如果提供一種便利性的數(shù)據(jù)傳輸手段就會(huì)給客戶帶來一個(gè)相關(guān)的利益，而銷售代表的這個(gè)假設(shè)前提基于客戶一定有這樣的需求，而且客戶的這種需求是必須要解決的，同時(shí)客戶一定愿意投資來滿足自己的需求。但是對(duì)客戶來說，可能存在以下問題：首先客戶不知道你的這種產(chǎn)品；其次，客戶很難理解這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他的意義，也就是銷售代表的決策點(diǎn)和客戶決策點(diǎn)完全是兩回事，銷售代表的決策點(diǎn)在于說服客戶，而客戶的決策點(diǎn)則是如何按照優(yōu)先順序認(rèn)識(shí)這個(gè)問題，甚至包括怎么認(rèn)識(shí)銷售代表的技術(shù)和他現(xiàn)有的使用技術(shù)的關(guān)聯(lián)性，以及使用銷售代表的技術(shù)對(duì)他的成本會(huì)有什么影響等等。在解決這種銷售的假設(shè)前提與客戶實(shí)際相矛盾的問題時(shí)，必須要使用問題性詢問的方法。只有當(dāng)銷售代表在提出問題性詢問的時(shí)候，銷售代表才會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的很多假設(shè)前提，這樣銷售代表才能將自己的假設(shè)前提和他的要求連接起來。在銷售過程中，當(dāng)銷售代表的客戶發(fā)生反論時(shí)，最關(guān)鍵的是要馬上停止討論，接著去決定銷售代表是要討論前提還是說服客戶，這一點(diǎn)非常重要。如果銷售代表不把這個(gè)問題搞清楚，有可能會(huì)遇到非常大的抗拒，也容易使銷售代表的客戶產(chǎn)生更多的反論。銷售雖然有銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)和問題點(diǎn)，但是真正決定問題點(diǎn)方向的是假設(shè)前提，問題點(diǎn)的發(fā)生不在于銷售代表把它提出來，而是當(dāng)銷售代表調(diào)整完假設(shè)前提以后，才能按照自己假設(shè)的方向發(fā)生；在銷售中切忌帶有任何成見，特別是在遇到客戶反論的時(shí)候，銷售代表一定要明確客戶的反論是在幫助自己了解客戶的實(shí)際情況，幫助自己發(fā)現(xiàn)問題，如果沒有反論，自己可能很難達(dá)到銷售目的。有經(jīng)驗(yàn)的顧問式銷售代表和普通的銷售代表最關(guān)鍵的區(qū)別就在于彼此對(duì)待反論的方式不同，面對(duì)客戶的反論，普通銷售代表會(huì)做出鏡像性的解釋，而顧問式銷售代表則會(huì)根據(jù)反論去探尋顧客提出反論的假設(shè)前提?？偠灾阡N售過程中，如果銷售代表提出的解決方案不被認(rèn)可，銷售代表一定要特別提醒自己不要馬上去說教和說服客戶，因?yàn)檫@樣做很容易帶來更多的反論。銷售代表一定要明白客戶要購(gòu)買的根本不是一個(gè)解決方案，而是解決方案能夠帶給他的利益，換句話就是客戶并不關(guān)心銷售代表提供的解決方案的技術(shù)細(xì)節(jié)，而關(guān)心的是解決方案能為他帶來什么。所以，對(duì)問題性詢問來說，銷售代表提出的問題越深刻、越能切中要害，也就意味銷售代表所發(fā)現(xiàn)的客戶的困難越多。而銷售代表發(fā)現(xiàn)的困難越多，銷售代表能解決的困難也就越多，同時(shí)銷售代表能帶給客戶的價(jià)值當(dāng)然也就更多?！咀詸z】請(qǐng)做下列判斷改錯(cuò)題：下面兩個(gè)詢問是否是問題性詢問？如果不是，如何將它們改寫成問題性詢問？是□ 否□Ａ、請(qǐng)問你們現(xiàn)在是如何整理信息的？是□ 否□Ｂ、在移動(dòng)1．4兆或比1．4兆更大信息的時(shí)候，你采用的是什么方法？改為：Ａ、_______________________________________________Ｂ、_______________________________________________暗示性詢問1．暗示性詢問必須要有一個(gè)有效的策略對(duì)許多銷售代表來說，暗示性詢問是非常困難的，因?yàn)殇N售代表必須要問買方的難點(diǎn)、不買的結(jié)果和影響。這就必然會(huì)涉及到銷售代表對(duì)客戶業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，如果銷售代表對(duì)客戶的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不清，或者是僅僅有一個(gè)很朦朧的認(rèn)識(shí)，那么，銷售代表提出的暗示性詢問的效率就會(huì)很低，所以，幾乎80％的銷售代表都不愿去體驗(yàn)暗示性詢問。如果銷售代表既了解自己的產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)客戶的業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展以及戰(zhàn)略定位比較了解，那么，銷售代表做出的方案一般就會(huì)十分出色，而且很容易得到客戶的肯定。大量使用暗示性詢問非常有利于將銷售代表的決定方案和客戶的難題關(guān)聯(lián)起來。建立一個(gè)非?？茖W(xué)和富有邏輯的暗示性詢問必須要有一個(gè)有效的策略。準(zhǔn)備和策劃一個(gè)暗示性詢問的關(guān)鍵是找到客戶真正存在的問題點(diǎn)，而且這些問題點(diǎn)正是銷售代表通過暗示性詢問讓顧客自己說出來的。【舉例】王先生現(xiàn)在擁有一輛非常新的車，而且對(duì)自己的車很滿意。如果你是一位銷售安全氣囊的銷售代表，為了向這位客戶推銷你的產(chǎn)品，你就一定要找到這個(gè)問題的突破點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候，你可以提出一種暗示性的問題來推銷你的產(chǎn)品。你可以這樣問他：“一般坐在副駕駛座上的是什么人？”他可能回答：“是我的愛人?！蹦銌枺骸澳汩_車的時(shí)候她是不是總覺得很快呢？”他答道：“是的?！蹦阏f：“如果她坐在你的駕駛座上，你會(huì)不會(huì)覺得相對(duì)來說你的安全系數(shù)會(huì)比她高呢？”他答道：“對(duì)，因?yàn)槲矣邪踩珰饽??！蹦銌枺骸斑@會(huì)帶來什么問題呢？”他答道：“我有安全氣囊，如果一旦發(fā)生事故，我會(huì)好一些?！蹦銌枺骸叭绻麤]有安全氣囊她會(huì)造成什么？”他答道：“副駕駛座上人的安全會(huì)受到一定的威脅?！蹦銌枺骸八?jīng)常坐你的副駕駛座嗎？”他答道：“對(duì)?！蹦銌枺骸八懿荒芤频胶笞プ?，不一定非得坐到你旁邊的座位？”他答道：“這個(gè)不太可能，兩個(gè)人坐的時(shí)候，一定是一個(gè)正駕駛，一個(gè)副駕駛?！蹦銌枺骸澳敲淳褪钦f在一般情況下，還是要選擇這個(gè)座位的，但這個(gè)座位又是不安全的?！彼鸬溃骸皩?duì)?！蹦銌枺骸澳闶欠裣虢鉀Q這個(gè)問題呢？”他答道：“是想解決?！蹦銌枺骸澳悄阌惺裁搭檻]嗎？”他答道：“我覺得氣囊的質(zhì)量是一個(gè)非常大的問題?！币陨贤ㄟ^狀況性詢問、問題性詢問和暗示性詢問不斷地去強(qiáng)化一個(gè)問題，那就是使客戶意識(shí)到裝安全氣囊是一個(gè)緊迫的問題，而且也是一個(gè)必要性的問題，同時(shí)也讓客戶意識(shí)到這個(gè)問題是非常關(guān)鍵的。但是，在這個(gè)過程中，銷售代表并沒有對(duì)客戶說要裝什么安全氣囊以及多少錢、什么樣的安全氣囊會(huì)更適合他的車。當(dāng)你通過暗示性詢問使客戶意識(shí)到他的問題時(shí)，卻不是推出方案最好的時(shí)候，因?yàn)榭蛻魧?duì)安全氣囊的質(zhì)量還存有疑問。有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)將這個(gè)階段往后推，因?yàn)樵较蚝笸蒲犹峁┙鉀Q方案對(duì)一般顧問式銷售代表越有利。這正反映了一個(gè)原則，那就是最好要讓客戶自己感覺到事情的緊迫性，讓客戶自己說出一定要解決問題，這個(gè)時(shí)候再拿出解決方案才最合適。2．不要太早提供解決方案的三個(gè)原因問題的解決方案和客戶的問題是通過銷售人員不斷地詢問和暗示性整合在一起的，但一定不要太早提供解決方案。◆第一個(gè)原因，如果銷售代表過早提出解決方案，客戶很難按銷售代表的角度和定位去理解，就容易造成客戶思維上、邏輯上的混亂，致使他不能馬上做出判斷。所以，銷售過程中常常會(huì)出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，客戶雖然覺得銷售代表提的事情很重要，但是他還是會(huì)告訴銷售代表他要繼續(xù)考慮，這就是因?yàn)殇N售代表過早地提供了方案，卻沒有完全讓客戶意識(shí)到這個(gè)問題與方案之間的聯(lián)系?！袅硗庖粋€(gè)原因，是銷售中容易出現(xiàn)這樣的情況，那就是當(dāng)銷售代表遇到缺少經(jīng)驗(yàn)的客戶時(shí)，他看到銷售代表的解決方案之后往往會(huì)考慮很多與銷售代表的解決方案不相關(guān)的問題，這就意味著銷售代表把一個(gè)簡(jiǎn)單的東西放在了一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境里，這種情況下，過早提出解決方案也會(huì)造成銷售困難?！暨€有一個(gè)原因，是客戶的問題跟銷售代表的解決方案之間永遠(yuǎn)存在著無法逾越的鴻溝，這就是為什么新產(chǎn)品推上市，一到兩年內(nèi)永遠(yuǎn)是市場(chǎng)銷售率低。所以，只有當(dāng)銷售代表所認(rèn)為的價(jià)值和顧客認(rèn)可的價(jià)值高度統(tǒng)一的時(shí)候，才能發(fā)生最有效的銷售。需求確認(rèn)詢問“如果這臺(tái)計(jì)算機(jī)能夠解決信息的存儲(chǔ)、加工、分發(fā)這樣的需求，你是否愿意購(gòu)買一臺(tái)？”這就是一個(gè)需求確認(rèn)詢問的例子。需求確認(rèn)的詢問實(shí)際上是將客戶的注意點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價(jià)值交換，也就是讓客戶考慮對(duì)策和方案本身的意義以及對(duì)未來影響的一種提問方式。這種詢問可以讓客戶去自己說服自己，整個(gè)銷售過程中最有利也可以說是最有效，但是，99％的銷售代表都不會(huì)這樣詢問?！颈局v小結(jié)】ＳＰＩＮ技術(shù)進(jìn)階階段有四種詢問方式，包括狀況性詢問、問題性詢問、暗示性詢問和需求確認(rèn)詢問。這四種詢問方式各有所長(zhǎng)，難度不同，但是，對(duì)銷售來說各具作用。一定要對(duì)這四種詢問逐一掌握，深化記憶，這樣才能在具體銷售中運(yùn)用自如?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 ＳＰＩＮ與ＰＳＳ【本講重點(diǎn)】關(guān)于ＰＳＳＰＳＳ與客戶購(gòu)買循環(huán)的結(jié)合點(diǎn)ＳＰＩＮ與接近階段ＳＰＩＮ與調(diào)查階段ＳＰＩＮ與成交階段關(guān)于ＰＳＳＰＳＳ廣泛應(yīng)用于直銷領(lǐng)域和零售領(lǐng)域及一些傳銷領(lǐng)域，它既是一套銷售工具，又是一套有效的管理工具。ＰＳＳ的核心將整個(gè)銷售過程分為準(zhǔn)備、接近、調(diào)查、說明、演示、建議、成交七個(gè)步驟，對(duì)每一個(gè)步驟都進(jìn)行了定義，并且確定了每一個(gè)步驟的關(guān)鍵技術(shù)。ＰＳＳ來源于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的第一要素就是第一次就要把事情做好，為了保證第一次就把事情做好，銷售專家將整