【導(dǎo)讀】6.ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時(shí)也覆蓋了咨詢(xún)、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、（）、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)等IT服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類(lèi)型。

　　

【正文】 . 以下工程師著裝規(guī)范中，那一項(xiàng)是不建議的？ （2分）、得體、莊重；，不得赤腳穿涼鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，不戴帽子，不得著牛仔衣褲、既無(wú)領(lǐng)又無(wú)袖的服裝。，頭發(fā)修剪、梳理整齊。，公休日加班可著便裝，但仍不得赤腳穿涼鞋、拖鞋，不得穿短褲、以及既無(wú)領(lǐng)又無(wú)袖的服裝。不一定要和客戶(hù)要求一致。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：12. 安裝實(shí)施方案 （2分） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：13. 以下關(guān)于工程師行為規(guī)范類(lèi)中安全保衛(wèi)環(huán)節(jié)中哪個(gè)是不建議的？ （2分），對(duì)在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)生的有損駐場(chǎng)公司安全的行為，工程師都有責(zé)任加以指正、制止。、資料、設(shè)備，外出工作或下班時(shí)鎖好貴重物品和重要文件。，但需要上鎖保管。，使用人應(yīng)關(guān)閉設(shè)備電源。，防止遺失。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：14. 值守服務(wù)的常見(jiàn)文檔是： （2分）A.《故障處理報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》。B.《事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》、《健康檢查報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》，C.《健康檢查報(bào)告》、《補(bǔ)丁安裝清單》、《安裝實(shí)施方案》。D.《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《測(cè)試報(bào)告》、《安裝實(shí)施方案》。E.《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》，《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報(bào)告》。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：15. 在文檔管理中，事件錄入規(guī)范要注意哪些？服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況、客戶(hù)意見(jiàn)反饋及跟蹤結(jié)果；事件未達(dá)成SLA 的原因跟蹤；問(wèn)題解決分析過(guò)程；每項(xiàng)服務(wù)所需的正常時(shí)間； （2分）、5 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：16. 軟件支持服務(wù)中，下列哪種文檔屬于記錄類(lèi)文檔？ （2分） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：17. 服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板中，應(yīng)該完整的包含哪些內(nèi)容？ （2分）、可靠性、支持、變更目標(biāo)、響應(yīng)時(shí)間、IT 服務(wù)持續(xù)性和安全性、吞吐量、計(jì)費(fèi)、服務(wù)報(bào)告和評(píng)審、服務(wù)時(shí)間、可用性、可靠性、支持、變更目標(biāo)、響應(yīng)時(shí)間、IT 服務(wù)持續(xù)性和安全性、吞吐量、計(jì)費(fèi)、服務(wù)報(bào)告和評(píng)審、服務(wù)時(shí)間、可用性、可靠性、支持、IT 服務(wù)持續(xù)性和安全性、吞吐量、計(jì)費(fèi)、服務(wù)報(bào)告和評(píng)審、服務(wù)時(shí)間、可用性、可靠性、支持、變更目標(biāo)、響應(yīng)時(shí)間吞吐量、計(jì)費(fèi)、服務(wù)報(bào)告和評(píng)審、服務(wù)時(shí)間、可用性、可靠性、支持、變更目標(biāo)、響應(yīng)時(shí)間、IT 服務(wù)持續(xù)性和安全性、服務(wù)報(bào)告和評(píng)審 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：18. 以下哪項(xiàng)是關(guān)于文檔作用中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量保證的描述？ （2分），是科學(xué)化管理的基礎(chǔ)；、故障分析處理過(guò)程、故障處理結(jié)果、遺留問(wèn)題等內(nèi)容，一方面幫助工程師在事后整理工作思路，一方面為企業(yè)積、巡檢手冊(cè)等文檔把常見(jiàn)的日程運(yùn)維活動(dòng)具體羅列出來(lái)，內(nèi)容詳細(xì)到如何用具體的一條條指令來(lái)完成工作，使得運(yùn)維工作不再因人而異，從而減少風(fēng)險(xiǎn)；、月報(bào)類(lèi)文檔向相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目的狀況、 包括上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問(wèn)題的回顧、未來(lái)的工作思路等，通過(guò)通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)；、月報(bào)類(lèi)文檔向相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目的狀況、包括上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問(wèn)題的回顧、未來(lái)的工作思路等，通過(guò)通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)； ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：19. 設(shè)備維保服務(wù)規(guī)范包含哪些內(nèi)容？硬件維修和更換服務(wù)；高級(jí)技術(shù)支持服務(wù)；軟件版本補(bǔ)丁/升級(jí)服務(wù)；設(shè)備的清潔保養(yǎng)服務(wù)； （2分）、4 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：20. 維保服務(wù)的考核應(yīng)完整的包括下列： （2分）；遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)處理響應(yīng)時(shí)間；故障恢復(fù)時(shí)間； 巡檢及評(píng)定； 故障件替換服務(wù)要求；故障件送返修服務(wù)要求；軟件管理評(píng)分要求；技術(shù)培訓(xùn)要求；技術(shù)人員綜合評(píng)價(jià)；綜合評(píng)比。；遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)處理響應(yīng)時(shí)間；故障恢復(fù)時(shí)間； 巡檢及評(píng)定； 故障件送返修服務(wù)要求；軟件管理評(píng)分要求；技術(shù)培訓(xùn)要求；技術(shù)人員綜合評(píng)價(jià)；綜合評(píng)比。；遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)處理響應(yīng)時(shí)間；故障恢復(fù)時(shí)間； 巡檢及評(píng)定； 故障件替換服務(wù)要求；軟件管理評(píng)分要求；技術(shù)培訓(xùn)要求；技術(shù)人員綜合評(píng)價(jià)；綜合評(píng)比。；遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)處理響應(yīng)時(shí)間；故障恢復(fù)時(shí)間； 巡檢及評(píng)定； 故障件替換服務(wù)要求；故障件送返修服務(wù)要求；軟件管理評(píng)分要求；技術(shù)人員綜合評(píng)價(jià)；綜合評(píng)比。；故障恢復(fù)時(shí)間； 巡檢及評(píng)定； 故障件替換服務(wù)要求；故障件送返修服務(wù)要求；軟件管理評(píng)分要求；技術(shù)培訓(xùn)要求；技術(shù)人員綜合評(píng)價(jià)；綜合評(píng)比。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：21. 以下哪項(xiàng)是關(guān)于性能優(yōu)化的描述？ （2分）、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)，使用專(zhuān)業(yè)的監(jiān)控工具收集系統(tǒng)完整的性能數(shù)據(jù)，利用對(duì)于產(chǎn)品的深刻理解與豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分析診斷問(wèn)題所在，提出合理可行建議，最大程度地利 用現(xiàn)有軟硬件資源，對(duì)于系統(tǒng)瓶頸進(jìn)行具有針對(duì)性的調(diào)整優(yōu)化。，評(píng)估將可以幫助用戶(hù)找出潛在的風(fēng)險(xiǎn)， 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、WebSphere、WebLogic 中間件系統(tǒng)等系統(tǒng)軟件已成為企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重要支撐平臺(tái)，其運(yùn)行的健康狀況直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)。因此如何保證這些系統(tǒng)軟件健康穩(wěn)定運(yùn)行已成為CIO 面臨的重要課題。，其安裝配置通常需要專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和支持，而此類(lèi)，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，利用客戶(hù) ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：22. 下列關(guān)于運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議描述正確的是？ （2分）：服務(wù)工程師需要填寫(xiě)以記錄工作量、工作順序、工作目的的文檔；：服務(wù)工程師在工作時(shí)可以參閱的技術(shù)指導(dǎo)、操作手冊(cè)等文檔；：服務(wù)工程師在一定記錄類(lèi)文檔的基礎(chǔ)上做出趨勢(shì)分析、數(shù)量統(tǒng)計(jì)分析后報(bào)告給上級(jí)以及客戶(hù)的文檔；：為符合服務(wù)級(jí)別要求，以及符合整體質(zhì)量要求、合規(guī)要求而在工作中必須遵循的一些法規(guī)制度等的文檔。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：E ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：23. 以下哪項(xiàng)是對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的描述？ （2分）、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明。說(shuō)明書(shū)將服務(wù)級(jí)別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。 服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個(gè)IT 服務(wù)提供者。服務(wù)目錄以。 組織與內(nèi)部某個(gè)IT 部門(mén)就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：24. 以下哪項(xiàng)是關(guān)于文檔作用中關(guān)于服務(wù)工作的思路的描述？ （2分），是科學(xué)化管理的基礎(chǔ)；、故障分析處理過(guò)程、故障處理結(jié)果、遺留問(wèn)題等內(nèi)容，一方面幫助工程師在事后整理工作思路，一方面為企業(yè)積、巡檢手冊(cè)等文檔把常見(jiàn)的日程運(yùn)維活動(dòng)具體羅列出來(lái)，內(nèi)容詳細(xì)到如何用具體的一條條指令來(lái)完成工作，使得運(yùn)維工作不再因人而異，從而減少風(fēng)險(xiǎn)；、月報(bào)類(lèi)文檔向相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目的狀況、 包括上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問(wèn)題的回顧、未來(lái)的工作思路等，通過(guò)通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)；、月報(bào)類(lèi)文檔向相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目的狀況、包括上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問(wèn)題的回顧、未來(lái)的工作思路等，通過(guò)通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)； ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：25. 典型的服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括下列內(nèi)容： （2分）；服務(wù)提供期間的時(shí)間約定，包括測(cè)試、維護(hù)和升級(jí)；對(duì)用戶(hù)數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的約定；；服務(wù)提供期間的時(shí)間約定，包括測(cè)試、維護(hù)和升級(jí)；對(duì)用戶(hù)數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的約定；；服務(wù)提供期間的時(shí)間約定，包括測(cè)試、維護(hù)和升級(jí)；對(duì)用戶(hù)數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的約定；；對(duì)用戶(hù)數(shù)量、地點(diǎn)以及/或提供的相應(yīng)硬件的服務(wù)的約定；對(duì)故障報(bào)告流程的說(shuō)明，包括故障升級(jí)到更高水平支持的條件。應(yīng)包括對(duì)故障報(bào)告期望的應(yīng)答時(shí)間的約定；對(duì)變更請(qǐng)求流程的說(shuō)明，可能包括完成例行的變更請(qǐng)求的期望時(shí)間；對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的約定； 與服務(wù)相關(guān)的收費(fèi)約定； 用戶(hù)責(zé)任的約定（用戶(hù)培訓(xùn)、確保正確的桌面配置、沒(méi)有不必要的軟件、沒(méi)有妨礙變更管理流程等）；對(duì)解決與服務(wù)相關(guān)的不同意見(jiàn)的流程說(shuō)明。；服務(wù)提供期間的時(shí)間約定，包括測(cè)試、維護(hù)和升級(jí)；對(duì)故障報(bào)告流程的說(shuō)明，包括故障升級(jí)到更高水平支持的條件。應(yīng)包括對(duì)故障報(bào)告期望的應(yīng)答時(shí)間的約定；對(duì)變更請(qǐng)求流程的說(shuō)明，可能包括完成例行的變更請(qǐng)求的期望時(shí)間；對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的約定； 與服務(wù)相關(guān)的收費(fèi)約定； 用戶(hù)責(zé)任的約定（用戶(hù)培訓(xùn)、確保正確的桌面配置、沒(méi)有不必要的軟件、沒(méi)有妨礙變更管理流程等）；對(duì)解決與服務(wù)相關(guān)的不同意見(jiàn)的流程說(shuō)明。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：26. 以下哪項(xiàng)是對(duì)服務(wù)目錄的描述？ （2分）、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明。說(shuō)明書(shū)將服務(wù)級(jí)別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。 服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個(gè)IT 服務(wù)提供者。服務(wù)目錄以。 組織與內(nèi)部某個(gè)IT 部門(mén)就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：27. 服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板中，設(shè)備故障/問(wèn)題分級(jí)建議分為幾級(jí)？ （2分） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：E ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：28. IT服務(wù)工程師需填寫(xiě)的文檔有以下那些類(lèi)別？（1）故障解決（2）在線(xiàn)支持（3）健康檢查（4）補(bǔ)丁安裝（5）值守服務(wù)（6）安裝配置服務(wù)（7）軟件支持服務(wù)（8）系統(tǒng)狀況評(píng)估（9）性能優(yōu)化 （2分）、9 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：29. 文檔管理工具需要具備以下哪些功能？文件及目錄操作、無(wú)限共享功能多模式文件上傳文件預(yù)覽或編輯超級(jí)文件轉(zhuǎn)發(fā)協(xié)同工作支持文檔安全性管理文件回收站功能公共空間訪(fǎng)客文件提取及密碼上傳1完善的日志記錄功能1文件（公文）簽收審批1文件交換1版本管理 （2分）、11111111111111111 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：30. 故障解決的常見(jiàn)文檔是： （2分）A.《故障處理報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》。B.《事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》、《健康檢查報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》C.《健康檢查報(bào)告》、《補(bǔ)丁安裝清單》、《故障處理報(bào)告》。D.《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《測(cè)試報(bào)告》、《安裝實(shí)施方案》。E.《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》，《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報(bào)告》。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：31. 服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板中，服務(wù)報(bào)告和評(píng)審建議幾個(gè)模塊？ （2分）；；；。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：32. 以下哪項(xiàng)是對(duì)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議的描述？ （2分）、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明。說(shuō)明書(shū)將服務(wù)級(jí)別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。 服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個(gè)IT 服務(wù)提供者。服務(wù)目錄以。 組織與內(nèi)部某個(gè)IT 部門(mén)就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：33. 補(bǔ)丁安裝的常見(jiàn)文檔是： （2分）A.《故障處理報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》。B.《事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》、《健康檢查報(bào)告》、《測(cè)試報(bào)告》C.《健康檢查報(bào)告》、《補(bǔ)丁安裝清單》、《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》D.《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《測(cè)試報(bào)告》、《安裝實(shí)施方案》。E.《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》，《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報(bào)告》。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：34. 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議的文檔主要是哪類(lèi)？ （2分） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：35. 文檔有以下幾個(gè)主要作用：（1）服務(wù)工作的證明。（2）服務(wù)工作的思路。（3）規(guī)范化服務(wù)工程師的工作。（4）可以加強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通。（5）服務(wù)質(zhì)量的保證。（6）方便工程師納入行政管理。 （2分）、3 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：