銷售員技巧培訓教材0-資料下載頁
2025-04-02 00:24本頁面
【正文】 采用先貶后褒法。 比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”（1）“價錢雖然銷微高了一點，但質量很好?！?（2）“質量雖然很好，但價錢銷微高了一點。” 這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這么貴。 總結上面的兩句話，就形成了下面的公式： （1）缺點→優(yōu)點=優(yōu)點 （2）優(yōu)點→缺點=缺點 因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。 言詞生動，語氣委婉。 請看下面三個句子： “這件衣服您穿上很好看?！?“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。 除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。 （三）營業(yè)用語的技巧 “是、但是”法 在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如： 顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過?！?營業(yè)員：“是的，您說得很對，很多人對掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務通的設計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，同時商務通內部有指導鍵，不會使用隨時可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店?！?你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如： 營業(yè)員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字?！?顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。” 營業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的?！?問題引導法 有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機： 顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機。” 營業(yè)員：“便宜的鼓風機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？” 顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。 營業(yè)員：“可是那里的鼓風機質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......?！?通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。展示流行法 這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè) 員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓?，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。直接否定法 當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。 顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。” 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。 四、優(yōu)秀門店人員的語言表達 表達技巧 態(tài)度要好 點頭示意，笑臉相迎 表達恰當 說話準確、貼切 突出重點 推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅 通俗易懂 避免專業(yè)術語 語氣委婉 把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽 語調柔和 說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺 有問必答 盡量回答顧客問題；對不知道的表示歉意 留有余地 不能說“沒有了”、“不知道”等絕對回答 規(guī)范用語 您好 好的 請您稍等 讓您久等了 可以嗎 對不起 謝謝您 麻煩你一下好嗎禁忌用語 你自己看吧 你要的這種沒有 我不知道 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 別人用得挺好的呀 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀 我只負責賣東西，不負責其它的 你先聽我解釋 沒看我正忙著嗎？一個一個來 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 你怎么這樣講話的 你相不相信我 這么簡單的東西你也不明白 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 16 / 16
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