銷(xiāo)售員技巧培訓(xùn)教材0-資料下載頁(yè)
2025-04-02 00:24本頁(yè)面
【正文】 采用先貶后褒法。 比較以下兩句話(huà)： “太貴了，能打折嗎？”（1）“價(jià)錢(qián)雖然銷(xiāo)微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！?（2）“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)銷(xiāo)微高了一點(diǎn)。” 這兩句話(huà)除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢(qián)”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。 總結(jié)上面的兩句話(huà)，就形成了下面的公式： （1）缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) （2）優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn) 因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。 言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。 請(qǐng)看下面三個(gè)句子： “這件衣服您穿上很好看。” “這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲。” 第一句說(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。 除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話(huà)說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿(mǎn)”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。 （三）營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧 “是、但是”法 在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。例如： 顧客：“我一直想買(mǎi)掌上電腦，但聽(tīng)說(shuō)使用很難，我的一位朋友家的就從沒(méi)使用清楚過(guò)。” 營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人對(duì)掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務(wù)通的設(shè)計(jì)是與眾不同的，它肯定會(huì)十分好用的。這里有個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū)將告訴您怎樣使用，同時(shí)商務(wù)通內(nèi)部有指導(dǎo)鍵，不會(huì)使用隨時(shí)可以查詢(xún)，或者可以打我公司的咨詢(xún)熱線(xiàn)，如果仍然不會(huì)使用，我們可以派人上門(mén)講解，再不行可以退回商店?！?你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話(huà)表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如： 營(yíng)業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬(wàn)漢字?！?顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。” 營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的?！?問(wèn)題引導(dǎo)法 有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)： 顧客：“我想買(mǎi)一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！?營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？” 顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。 營(yíng)業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......?！?通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀(guān)的比較。展示流行法 這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀(guān)點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè) 員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買(mǎi)輛賽車(chē)，他們來(lái)到一家車(chē)行。兒子想買(mǎi)一輛黑色的賽車(chē)。但已脫銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)員勸他買(mǎi)別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見(jiàn)，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車(chē)，幾乎全是紅色的。”一句話(huà)，使這位青年改變了主意，欣然買(mǎi)下一輛紅色的賽車(chē)。直接否定法 當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀(guān)看一把塑料柄的鋸。 顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本?！?營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜?！?由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。 四、優(yōu)秀門(mén)店人員的語(yǔ)言表達(dá) 表達(dá)技巧 態(tài)度要好 點(diǎn)頭示意，笑臉相迎 表達(dá)恰當(dāng) 說(shuō)話(huà)準(zhǔn)確、貼切 突出重點(diǎn) 推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅 通俗易懂 避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 語(yǔ)氣委婉 把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話(huà)講得中聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)柔和 說(shuō)話(huà)柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué) 有問(wèn)必答 盡量回答顧客問(wèn)題；對(duì)不知道的表示歉意 留有余地 不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等絕對(duì)回答 規(guī)范用語(yǔ) 您好 好的 請(qǐng)您稍等 讓您久等了 可以嗎 對(duì)不起 謝謝您 麻煩你一下好嗎禁忌用語(yǔ) 你自己看吧 你要的這種沒(méi)有 我不知道 不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 這肯定不是我們的原因 別人用得挺好的呀 我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀 我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的 你先聽(tīng)我解釋 沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái) 這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的 你怎么這樣講話(huà)的 你相不相信我 這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白 想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧 16 / 16
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