【正文】 需要營業(yè)員及時(shí)清理賣場，給商品正確地歸位。營業(yè)員要對商品負(fù)責(zé)，經(jīng)常檢查商品，做到心中有數(shù)。發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品一家店面難免會(huì)有滯銷品，造成商品滯銷的原因很多，主要有：◆商品本身的問題。如有的商品品質(zhì)不好、款式過時(shí)、實(shí)用性差、價(jià)格過高等等?！羯唐逢惲械膯栴}。商品陳列位置過于偏僻，顧客看不到，或者是擺放不當(dāng)，給顧客造成了不好的印象，或者某些同類的商品陳列在一起，壓抑了其中的另一種?！翡N售額排行榜◆最低銷售量或最低銷售額◆商品質(zhì)量滯銷商品過多，會(huì)把整個(gè)店面的格調(diào)也相應(yīng)的被迫降下來，這時(shí)的店面已好像是倉庫，而不是營業(yè)場所了。對滯銷商品，必須采取果斷的處理措施，決不能拖延。因?yàn)闇N品不但不能帶來利潤，而且消耗成本，每天都需要營業(yè)員照看、整頓、排列，拖的越久，成本也相應(yīng)的越高?！襞c供應(yīng)商協(xié)商。根據(jù)實(shí)際情況，與供應(yīng)商協(xié)商一下重新調(diào)整這些滯銷商品的價(jià)格，或采取促銷行動(dòng)直至退貨。◆改進(jìn)商品的陳列方式。把商品擺在最醒目的位置，或設(shè)置專柜及攤位，吸引顧客的注意，最后成功地把商品銷售出去。【案例】春節(jié)過后，一家超市發(fā)現(xiàn)雞腿、雞翅等冷凍食品特別不好銷售，于是就舉辦了一個(gè)“回家自己做肯德基”的活動(dòng)——在店面掛上ＰＯＰ廣告，并把炸雞調(diào)料與冷凍雞腿、雞翅陳列在一起銷售。結(jié)果不但使該類商品銷售額明顯上升，而且還同時(shí)帶動(dòng)了其它相關(guān)商品的銷售?！咀詸z】分析上面的案例，說說這次活動(dòng)取得成功的原因是什么？回想一下自己曾經(jīng)做過的促銷案例，進(jìn)行簡要描述，認(rèn)真地總結(jié)出還有哪些不足，應(yīng)怎樣改進(jìn)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－2賣場促銷的策略在激烈的市場競爭中，僅有合理的價(jià)格、一流的產(chǎn)品和服務(wù)還不夠，還要有一流的促銷策略。促銷的本質(zhì)是溝通信息、激發(fā)需求、促進(jìn)購買和消費(fèi)，最終目的是為了擴(kuò)大銷售?！舻觐^促銷“店頭”指賣場中的堆頭和端頭。堆頭是指在展示區(qū)、過道或其它區(qū)域落地陳列的商品，端頭指貨架的兩端，因?yàn)樗鼈兣c顧客的接觸頻率高，容易促使顧客產(chǎn)生購買行動(dòng)?！衄F(xiàn)場促銷在一定時(shí)期內(nèi)，針對預(yù)期顧客，開展促銷活動(dòng)，現(xiàn)場促銷通常采用營業(yè)員當(dāng)場說明并進(jìn)行示范的辦法?！粽故敬黉N美國某家商場有句名言：“樣品展示是新產(chǎn)品銷售的開始”。通過展示促銷，使消費(fèi)者直接、充分地了解商品的特性和優(yōu)點(diǎn)，以此激發(fā)顧客的購買欲望。無論何種促銷，都少不了ＰＯＰ廣告的大力相助。ＰＯＰ廣告（ＰｏｉｎｔｏｆＰｕｒｃｈａｓｅＡｄｖｅｒｔｉｓｉｎｇ是指賣場中提供商品與服務(wù)信息的廣告、指示牌、引導(dǎo)等標(biāo)志，也稱為售點(diǎn)廣告。表5－1　ＰＯＰ廣告在顧客購買過程中的作用流程消費(fèi)心理消費(fèi)動(dòng)作ＰＯＰ引起興趣注意店頭廣告海報(bào)等產(chǎn)生興趣接近商品展示陳列喚起購買欲望了解商品品質(zhì)商品說明書品牌記憶產(chǎn)生購買欲望價(jià)目表、展示牌購買選取商品，付款陳列架、收銀臺(tái)賣場營業(yè)人員的禁忌店面的最終目的是獲得銷售利潤，這一目標(biāo)最終要通過顧客購買商品來實(shí)現(xiàn)，所以賣場要盡量避免讓顧客產(chǎn)生任何的不愉快。營業(yè)人員代表了店面的形象，執(zhí)行著銷售的任務(wù)，直接決定著營業(yè)額的高低，所以營業(yè)人員要十分注意自己在賣場中的一言一行。營業(yè)人員的禁忌事項(xiàng)有：◆兩手環(huán)抱胸前、翹腳、身體倚靠在柜臺(tái)上，手插在衣袋里或是在工作時(shí)間內(nèi)閱讀雜志◆互相聊天、打手機(jī)、大聲地嬉笑◆盯視顧客、瞧不起顧客，與別人討論顧客，對顧客品頭品足◆讓顧客久候◆使用方言、語言粗俗或用口頭禪◆說明商品時(shí)態(tài)度或語氣不耐煩或敷衍了事◆表情沉悶、情緒化、表露出疲憊的神態(tài)◆不愿意讓顧客看樣品◆拿取商品時(shí)，動(dòng)作蠻橫粗魯◆單手找錢或把該找顧客的錢放在柜臺(tái)上◆顧客還未離開就轉(zhuǎn)身走開◆不送客【自檢】以下是一些營業(yè)人員在工作中的情景，你認(rèn)為他們犯了什么錯(cuò)誤？（1）小李是一名電腦營業(yè)員，每天回答顧客很多次對電腦的詢問，這天他嫌煩了，就對顧客說，什么型號(hào)你自己看?。。?）小王說話總帶著“三字經(jīng)”，一天在接待顧客時(shí)也說了出來，顧客聽了很生氣，認(rèn)為小王是有意罵他。（3）小張?jiān)阡N售手機(jī)，一位顧客想看看一款最新的手機(jī)樣品，小張武斷地認(rèn)為他買不起，拒絕把樣品從柜臺(tái)里拿出來，實(shí)際上這位顧客完全買得起也確實(shí)真的要買，不幸的是竟遇到了小張這樣武斷和銷售方法死板、固持己見的營業(yè)員，顧客別無良策，不得不垂頭喪氣、萬般無奈地離開了。（4）小陳是一名收銀員，這天顧客特別多，忙得小陳一手遞給顧客商品，一手給顧客找零錢。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－3【本講小結(jié)】本講繼續(xù)介紹了店面銷售的一些技術(shù)實(shí)務(wù)，包括如何把握顧客、培養(yǎng)顧客的忠誠度，為什么要及時(shí)清理賣場、怎樣檢查商品、如何發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品、賣場促銷的策略及賣場營業(yè)人員的禁忌等各種十分重要的內(nèi)容?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 店面布局安排和商品組合互動(dòng)【本講重點(diǎn)】店面布局的基本思路商品陳列技術(shù)店面布局的基本思路店面應(yīng)充分地利用有限的空間資源，合理規(guī)劃和實(shí)施賣場的總體布局，最大限度地吸引顧客購買和便利顧客購買。卓有成效的商品陳列是從合理的賣場布局開始的。對于便利店或個(gè)體商店而言，店面里就只有兩條通道。但是對于大型的店面，通道有主通道和副通道之分，至于量販店和購物中心，還有人流通道、物流通道和車流通道之分。店面內(nèi)的通道是根據(jù)商品的配置位置與陳列的整體布局是否達(dá)到了最佳效果來設(shè)計(jì)的，良好的通道設(shè)計(jì)，能便利而通暢地引導(dǎo)顧客到達(dá)賣場的每個(gè)角落，接觸所有的商品，使賣場空間得到最有效的利用，同時(shí)還能保障顧客的疏通和安全。通道設(shè)計(jì)要遵循以下原則：◆足夠的寬。保證顧客推著購物車，能順利地擦肩而過?！艄P直。避免迷宮式通道，盡可能進(jìn)行筆直的單向式設(shè)計(jì)?！羝教?。地面應(yīng)保持平坦，避免出現(xiàn)“層中層”、“加層”，令顧客眼花繚亂，不知何去何從。◆少拐角。通道途中拐彎的方向要少，有時(shí)需要借助連續(xù)展開不間斷的商品陳列先來調(diào)節(jié)?！敉ǖ郎系恼彰饕荣u場明亮。一般通道上的照明要達(dá)到1－000勒克斯，尤其是主通道，相對空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方，要充分考慮到顧客走動(dòng)的舒適性和非擁擠感?！魶]有障礙物。在通道內(nèi)不能擺設(shè)與陳列商品無關(guān)的器具或設(shè)備，以免阻斷通道，損害購物環(huán)境的良好形象。表6－1　店面通道寬度設(shè)定值單層賣場面積主通道寬度副通道寬度300平方米1．8米1．3米1－000平方米2．1米1．4米1－500平方米2．7米1．5米2－500平方米3．0米1．6米6－000平方米以上4．0米3．0米【自檢】簡述店面通道設(shè)計(jì)的基本原則。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－1由于面積和模式的不同，各個(gè)店面在布局上是存在差異的?！舯憷昊騻€(gè)體商店便利店或個(gè)體商店由于面積小，其布局的特點(diǎn)是：進(jìn)口處和收銀處設(shè)在一起，貨架采取由低到高地層次性展開，使顧客對商品一覽無余?！粢话愠幸话愠械闹髁ι唐肥巧r食品，所以把水果蔬菜、冷凍品和冷藏品布局在進(jìn)口處，并把生鮮品集中放置在一起，以達(dá)到吸引顧客并方便其一次性購買?！舸笮统泻土控湹甏笮统泻土控湹甑牡昝尜u場面積大，有的甚至達(dá)到一兩萬平方米，商品也非常豐富，其布局一般采取5種方法?！糍徫镏行那叭N業(yè)態(tài)都是一個(gè)交易場所，從事的就是買賣，而所謂的購物中心不僅有買賣的行為，還有娛樂、餐飲、停車的行為，需要充分滿足消費(fèi)者購物及休閑的各種需求，總體考慮合理的車流、人流、物流系統(tǒng)，提供便利、舒適、娛樂的購物場所。以下提供一個(gè)購物中心的店面布局?！景咐恳患屹徫镏行牡牡昝娌季郑旱叵露邮峭＼噲觯叵乱粚邮且话愠?，主要賣生鮮食品和日用品，地上一層經(jīng)營化妝品和鞋類，二層賣女裝，三層賣男裝，四層賣體育用品和運(yùn)動(dòng)服飾，五層經(jīng)營電器和床上用品，六層是餐廳，七層是游樂場。這就是一個(gè)集購物、休閑、娛樂、餐飲于一體的大型購物中心?！糍u單一商品的小店面賣單一商品的小店面，如服裝店、藥店等等，規(guī)模小，店面的布局與大型的商場和超市相比自然要簡單得多，可以視具體情況而定。【案例】一家便利店或個(gè)體商店的布局：一進(jìn)門，兩條走道進(jìn)去，前半段賣的是一些化妝品、美容清潔用品；中間賣休閑食品，巧克力糖或小餅干之類小點(diǎn)心，左邊賣毛毛熊、毛毛狗之類的玩具；右邊賣文具、卡片；后半段賣的是紡織品，內(nèi)衣褲、絲襪等，在兩邊，一邊放保健食品，另一邊放衛(wèi)生用品；最后一段賣一些成藥?！咀詸z】為什么一般超市通常都把生鮮食品放在進(jìn)口處，而大型超市和量販店卻把生鮮食品布置在靠近收銀區(qū)的末端？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－2店面里每天都要補(bǔ)充貨源，不同的商品有不同的周期，生鮮品、水產(chǎn)海鮮之類補(bǔ)貨率最高時(shí)是早晨，日用品也是早晨補(bǔ)貨率最高，午后一般百貨干貨食品補(bǔ)貨機(jī)率最大，到了傍晚，購買高潮到來時(shí)，熟食品的出貨速度也很快。在做店面布局時(shí)必須考慮到工作人員的補(bǔ)貨通道，盡量在規(guī)劃中不要和人流通道穿插，盡量不要在人最多的關(guān)結(jié)點(diǎn)上穿插，否則對顧客和工作人員的安全，對機(jī)器設(shè)備和商品都會(huì)造成困擾。在設(shè)計(jì)上貨通道時(shí)要考慮所使用機(jī)具的大小、規(guī)格、數(shù)量。比如叉車或者拖車回轉(zhuǎn)半徑是多少、寬度是多少、載重量等都分別是多少的因素都要考慮。顧客使用的手推車要和店面的營業(yè)面積、商品數(shù)量成比例，配置最佳數(shù)量的手推車，既可滿足顧客需求，又能達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的原則。店面使用的貨架應(yīng)盡量都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，這對超市尤其重要。各種業(yè)態(tài)模式的店面應(yīng)是使用符合各自標(biāo)準(zhǔn)的貨架?！舯憷旰蛡€(gè)體商店使用的是1．3～1．4米高的貨架?！粢话愠惺褂玫氖切⌒推桨遑浖?，高度為1．6米左右?！舸笮统惺褂玫氖谴笮推桨遑浖?，高度為1．8～2．2米?！袅控湹旰蛡}儲(chǔ)店使用的是高達(dá)6～8米的倉儲(chǔ)式貨架。門店商業(yè)動(dòng)線規(guī)劃與設(shè)計(jì)通路的基本知識(shí)次動(dòng)線跟支動(dòng)線的問題：便利店和個(gè)人店基本上，送貨的路線跟客人走的路線，跟工作人員走的路線基本相同，因?yàn)槊娣e很有限，通道就一個(gè)，大家共用一個(gè)動(dòng)線通路。超市和量販店，有的貨架過高，必須用叉車在里面跑，在你設(shè)計(jì)門店商業(yè)動(dòng)線上的考慮就不一樣了，空間范圍和危險(xiǎn)性不一樣。顧客的動(dòng)線：在量販店中首先要考慮顧客的人流，從哪個(gè)主動(dòng)線進(jìn)去和出來，會(huì)走哪個(gè)支動(dòng)線，最后到結(jié)帳口，結(jié)帳口與貨架的距離是多少等等，都需要考慮。工作人員的動(dòng)線：每種商品有高峰期，盡量在每種商品的補(bǔ)貨期上有穿插，合理的安排每種商品的補(bǔ)貨時(shí)間和位置。店面的色彩運(yùn)用店面是一個(gè)情景的訴求，就好比像一個(gè)舞臺(tái)。舞臺(tái)的作用是演員打扮光鮮亮麗，道具布置美麗迷人，觀眾就坐在臺(tái)下觀賞?？墒堑昝媸亲岊櫩鸵沧呱衔枧_(tái)，走到情景里面來，所以店面里要塑造一種購物的環(huán)境，讓顧客在這種環(huán)境中身不由己地參與購物這一演出。比如一位顧客看到別人往手推車?yán)锓艝|西，他也會(huì)取一些放在自己的車?yán)铩Ｒ_(dá)到這個(gè)效果，需要運(yùn)用色彩、照明等道具。了解色彩的效果和作用是營業(yè)人員應(yīng)具備的常識(shí)，對于在營業(yè)場所做銷售以及使用銷售工具都有很大的作用?！舨煌纳示哂械牟煌蜗蟆羯式M合的效果◆突出色與后退色有些色彩有突出感，仿佛很接近人，比如紅色、橙色、黃色；有的色彩有后退感，仿佛離人很遠(yuǎn)，比如青色、紫色。巧妙利用色彩，可以刺激視覺，提升店面層次。◆色彩的運(yùn)用是靈活的，經(jīng)常變化的。廣告、圖片、海報(bào)用的顏色，文字的顏色，都要和季節(jié)或具體的時(shí)期相符?！景咐恳患页性诖合那锒謩e采用了不同的店面主色調(diào)。春天用綠色，代表了春天的氣息；夏天用水藍(lán)色，給顧客以清涼的感覺；秋天用金黃色，象征著豐收的喜悅；冬天用火紅色，給顧客送上溫暖的感受。這家超市的色彩運(yùn)用是成功的，當(dāng)然也就收到了很好的回報(bào)。◆主色調(diào)和輔助色調(diào)。在選定某一個(gè)主色調(diào)以后，可以適當(dāng)?shù)卦偌由弦恍┻m量的輔助色，以達(dá)到區(qū)分不同商品和更生動(dòng)表達(dá)的效果?！景咐窟^春節(jié)時(shí)，一家超市選用大紅色作為主色調(diào)，