【正文】 人員向客戶展示這樣的事實(shí)：這里的產(chǎn)品已完全符合客戶的要求，再到其他地方去采購(gòu)不會(huì)有任何收獲。運(yùn)用概率型促成購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，銷(xiāo)售人員會(huì)問(wèn)客戶：“我們成交的可能性有多大？”退讓型促成購(gòu)買(mǎi)決定的方法，是指銷(xiāo)售人員先向客戶提出預(yù)計(jì)會(huì)被拒絕的大額交易，隨后再向客戶提出一項(xiàng)預(yù)計(jì)會(huì)被接受的較小交易，隨后再提議達(dá)成較大的交易；首先提議的較小交易，旨在使客戶建立起良好的自我感覺(jué)，為隨后的較大交易做好思想準(zhǔn)備。本章最后討論了告辭與回訪問(wèn)題。無(wú)論商務(wù)洽談成功與否，告辭行為都應(yīng)為下一次聯(lián)絡(luò)創(chuàng)造條件?；卦L時(shí)需要關(guān)注的事項(xiàng)，包括交易的執(zhí)行、交易數(shù)量的調(diào)整、安裝和培訓(xùn)等。通過(guò)回訪，銷(xiāo)售人員應(yīng)了解客戶完成購(gòu)買(mǎi)行為后的心理活動(dòng)，因?yàn)槿藗冊(cè)诨ㄒ淮蠊P錢(qián)買(mǎi)回一件東西后，往往會(huì)產(chǎn)生某種程度的“悔意”。練習(xí)與應(yīng)用1． 你認(rèn)為哪一種促成購(gòu)買(mǎi)決定的方法對(duì)你最有效？為什么？2． 如果你是一們銷(xiāo)售人員，哪一種促成購(gòu)買(mǎi)決定的方法最適合你？3． 對(duì)于“沒(méi)有必要去促成購(gòu)買(mǎi)決定”這一觀點(diǎn)你怎么看？4． 為什么有許多銷(xiāo)售人員不太愿意采取促成購(gòu)買(mǎi)決定的行動(dòng)？5． 銷(xiāo)售人員如何知道什么時(shí)候可以促成客戶作出購(gòu)買(mǎi)決定？6． 有沒(méi)有創(chuàng)造促成購(gòu)買(mǎi)決定機(jī)會(huì)的方法？7． 什么是試用型促成購(gòu)買(mǎi)決定？何時(shí)可以使用這一方法？能否舉例說(shuō)明？8． 解釋以下各種促成購(gòu)買(mǎi)決定的方法并說(shuō)明其使用時(shí)機(jī)：（1） 直接促成購(gòu)買(mǎi)決定（2） 綜合利益型促成購(gòu)買(mǎi)決定（3） 對(duì)比型促成購(gòu)買(mǎi)決定（4） 連續(xù)誘導(dǎo)肯定回答型促成購(gòu)買(mǎi)決定（5） 揣測(cè)型促成購(gòu)買(mǎi)決定（6） 細(xì)節(jié)型促成購(gòu)買(mǎi)決定（7） 實(shí)證型促成購(gòu)買(mǎi)決定（8） 機(jī)會(huì)型促成購(gòu)買(mǎi)決定（9） 暫定購(gòu)買(mǎi)承諾（10） 集合演示型促成購(gòu)買(mǎi)決定（11） 試用型促成購(gòu)買(mǎi)決定（12） 建議型促成購(gòu)買(mǎi)決定（13） 反問(wèn)型促成購(gòu)買(mǎi)決定（14） 概率型促成購(gòu)買(mǎi)決定（15） 挽留型促成購(gòu)買(mǎi)決定（16） 退讓型促成購(gòu)買(mǎi)決定（17） 漸進(jìn)型促成購(gòu)買(mǎi)決定9． 推銷(xiāo)成功或失敗后銷(xiāo)售人員應(yīng)如何行動(dòng)？10． 為什么回訪是重要的？11． 客戶的以下言辭和行為哪些提示了成交信號(hào)：（1）“塑料的看上去不如金屬的堅(jiān)固?！保?）“這好像很好！”（3）“這看上去好像重了些，不便移動(dòng)?！保?）“你說(shuō)你已經(jīng)準(zhǔn)備好了一份服務(wù)合同，是嗎？”（5）“復(fù)印時(shí)間只要半秒鐘？”（說(shuō)這話時(shí)聲音有所提高）（6）“這副透氣性隱形眼鏡能使用多長(zhǎng)時(shí)間？”（7）“你已經(jīng)真實(shí)地回答了我最關(guān)心的問(wèn)題?！保?）“噢，我也希望能夠采取一些行動(dòng)來(lái)降低勞動(dòng)成本，但我真不知道如何去做?！保?）“我妻子肯定喜歡。”（10）客戶突然起身拿起電話，找他的研究開(kāi)發(fā)部工程師通話（11）“折價(jià)優(yōu)惠是怎么安排的？”（12）零售店顧客拿起一份時(shí)裝雜志仔細(xì)觀看。（13）采購(gòu)代理人雙臂、雙腿交叉地坐在椅子上。（14）“你能提供什么樣的售后保障？”（15）“我可以退貨嗎？”（16）“這臺(tái)機(jī)器是否具有功能擴(kuò)展的能力以適應(yīng)將來(lái)的需要是個(gè)關(guān)鍵。我們將來(lái)能否在你介紹的這一型號(hào)機(jī)器上增加新的功能或需要重新購(gòu)置？”12． 確認(rèn)以下各項(xiàng)屬于哪一種促成購(gòu)買(mǎi)決定的方法：（1）“如果您同意，我將在我們3月份出版的雜志上為您保留一個(gè)版面；（2）“我現(xiàn)在可否為您制作購(gòu)訂單？”（3）“我們?cè)谥芰涂梢詼?zhǔn)備好您所要的那種型號(hào)。”（4）“這些領(lǐng)帶賣(mài)得很快，我不能保證過(guò)幾天還有貨?！保?）“您是否想將其作為備用？”（6）“內(nèi)置式和外接式中您喜歡哪一種？”（7）銷(xiāo)售人員指著一張紙對(duì)客戶說(shuō)：“因?yàn)檫@一個(gè)不太重要的缺陷你就打算放棄所有這些好處嗎？”（8）“當(dāng)機(jī)器運(yùn)用您那里之后，我很樂(lè)意前去為您做操作演示?！保?）“您還有其他需要解決的問(wèn)題嗎？”（10）“您會(huì)看到這一計(jì)劃將如何使您的工作更方便，不是嗎？”（11）銷(xiāo)售人員：“對(duì)您來(lái)說(shuō)長(zhǎng)途駕車(chē)時(shí)穩(wěn)定和安全是最重要的，是嗎？”客戶點(diǎn)頭表示同意。銷(xiāo)售人員：“您是否認(rèn)為這款汽車(chē)的節(jié)能效果顯著？”客戶：“是的，我已經(jīng)注意到了這一點(diǎn)?！变N(xiāo)售人員：“您提到您的妻子會(huì)喜歡這輛車(chē)的外觀和內(nèi)部裝飾，是嗎？”客戶：“毫無(wú)疑問(wèn)是這樣的?！变N(xiāo)售人員：“您需要什么樣的支付方式？”（12）“您想買(mǎi)40箱還是50箱？”（13）“如果我能為您提供豪華款式您就會(huì)購(gòu)買(mǎi)，是嗎？”（14）“我已備好了您所需要的自動(dòng)鎖孔機(jī)、電氣腳踏開(kāi)關(guān)和刺繡轉(zhuǎn)換器?！保?5）“您喜歡白邊領(lǐng)帶嗎？”（16）“您是否想要藍(lán)色的？”（17）“我們的產(chǎn)品能滿足您所有的需要，何必再等待呢？”（18）“我們共同完成這項(xiàng)交易的可能性有多大？”（19）銷(xiāo)售人員：“您是否愿意投資一份100萬(wàn)美元的終身保險(xiǎn)？”客戶：“金額太大了銷(xiāo)售人員：“您也許是對(duì)的。買(mǎi)一份10萬(wàn)美元的限期保單如何？”（20）銷(xiāo)售人員：“作為負(fù)責(zé)任的有家之人，您是否愿意填寫(xiě)這份符合您短期需要的保單？”客戶：“當(dāng)然！”銷(xiāo)售人員（第二次訪問(wèn)時(shí)）：“我相信，像您這樣的夫婦都從事專(zhuān)業(yè)工作的家庭，至少需要一份20萬(wàn)美元的普通人壽保險(xiǎn)。”案例131仔細(xì)閱讀和分析以下銷(xiāo)售人員與客戶的對(duì)話：銷(xiāo)售人員：這輛默菲牌(Murphy)10速自行車(chē)能解決您在大學(xué)里工作時(shí)的交通需要?？蛻簦汉孟袷沁@樣。銷(xiāo)售人員：您認(rèn)為這輛自行車(chē)的質(zhì)量如何？客戶：看上去不錯(cuò)。銷(xiāo)售人員：您喜歡什么顏色？客戶：我想黃色的很漂亮。銷(xiāo)售人員：好吧，我們現(xiàn)在去辦理付款，然后您就可以把它騎回家了?？蛻簦何椰F(xiàn)在還不能決定購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售人員：那好。不過(guò)這種自行車(chē)的售價(jià)從后天起將提高15美元，所以我勸您還是現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)。客戶：這輛自行車(chē)確實(shí)不錯(cuò)，但就是貴了些。銷(xiāo)售人員：是的，這也是您應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的原因，它物有所值?？蛻簦阂苍S是吧。銷(xiāo)售人員：我來(lái)給您解釋一下。讓我們有條理地考慮一下有關(guān)購(gòu)買(mǎi)的事項(xiàng)。我們?cè)谶@張紙上面一下T，把應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由寫(xiě)在這一邊，把不必購(gòu)買(mǎi)的理由寫(xiě)在另一邊……好了，這是否說(shuō)明了您應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)？客戶：我不能確定。我還要再考慮一下。晚些時(shí)候我會(huì)回來(lái)與你聯(lián)系（走出店門(mén)）。問(wèn)題：1． 銷(xiāo)售人員使用了什么樣的促成購(gòu)買(mǎi)決定的方法？2． 這種促成購(gòu)買(mǎi)決定的方法合適嗎？你會(huì)有什么不同的做法？案例132以下是一系列促成購(gòu)買(mǎi)決定的例子，指出各自采用了什么方法，并說(shuō)明影響選擇這些方法的因素（包括客戶類(lèi)型）：1． 銷(xiāo)售人員與醫(yī)療用品采購(gòu)代理商電話聯(lián)系：銷(xiāo)售人員：我能為您下12套護(hù)士服的購(gòu)買(mǎi)訂單嗎？2． 房產(chǎn)代理商與購(gòu)房者：代理人：據(jù)我了解，您對(duì)住房的基本要求是：第一，正餐廳可以用來(lái)待客；第二，起居室要能放電視機(jī)，能讓小孩子玩耍；第三，底層全部為洗曬空間及健身房；第四，要有3間臥室，包括1間14*16的主臥室。3． 銷(xiāo)售人員面對(duì)小企業(yè)主：銷(xiāo)售人員：讓我們?cè)谶@張紙上畫(huà)一個(gè)T型圖，將應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)新尼桑車(chē)的理由寫(xiě)在這一邊，將不必購(gòu)買(mǎi)的理由寫(xiě)在另一邊：應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由如下不必購(gòu)買(mǎi)的理由如下4． 銷(xiāo)售人員與客戶洽談家具盒式錄像機(jī)購(gòu)銷(xiāo)事宜：銷(xiāo)售人員：您了解到這臺(tái)錄像機(jī)能使您錄下您不能收看的節(jié)目，是嗎？客戶：是的。銷(xiāo)售人員：您是否知道這臺(tái)錄像機(jī)會(huì)使您有機(jī)會(huì)錄下電視劇，當(dāng)您有興趣時(shí)再次播放觀賞？客戶：是的，我知道。銷(xiāo)售人員：那么我們今天就成交一臺(tái)？5． 銷(xiāo)售人員與超市經(jīng)理用電話進(jìn)行交談：客戶：這看來(lái)是個(gè)好主意。銷(xiāo)售人員：您現(xiàn)在需要多少箱？6． 銷(xiāo)售人員與客戶洽談襯衫購(gòu)銷(xiāo)事項(xiàng)：銷(xiāo)售人員：現(xiàn)鈔支付還是轉(zhuǎn)賬支付？客戶：轉(zhuǎn)賬支付。銷(xiāo)售人員：如果您能在這張賬單上簽字，我們將立即為您備好貨讓您帶走。7． 銷(xiāo)售人員與客戶洽談新型電子打字機(jī)購(gòu)銷(xiāo)事宜：客戶：你知道，經(jīng)過(guò)考慮之后，我認(rèn)為我需要的是一臺(tái)每英寸12個(gè)字節(jié)的打字機(jī)。銷(xiāo)售人員：如果我能為您備好這樣一臺(tái)打字機(jī)，您就決定購(gòu)買(mǎi)嗎？8． 復(fù)印機(jī)銷(xiāo)售人員與其客戶銷(xiāo)售人員：我將告訴您如何使用。我將告訴您如何使用。我將把這臺(tái)復(fù)印機(jī)放在您辦公室供您免費(fèi)使用1周。角色扮演練習(xí)根據(jù)第6章結(jié)尾部分所描述的產(chǎn)品和第8章結(jié)尾部分所描述的客戶類(lèi)型，規(guī)劃促成購(gòu)買(mǎi)決定的方案，使所規(guī)劃的方案符合客戶的個(gè)人特點(diǎn)?！锻其N(xiāo)》雜志商業(yè)前沿專(zhuān)題商界強(qiáng)手琳達(dá)科爾曼(LindaCorman)搏擊：轟動(dòng)一時(shí)的故事蘇珊卡拉(SusanCara)帶著自豪的笑容向來(lái)訪者宣告：“我正在以自己的方式成為非常富有的人?！碧K珊出身于普通家庭，這一家庭背景的人說(shuō)出上述豪言壯語(yǔ)，常被人斥為“口出狂言”。但蘇珊在說(shuō)這句話時(shí)，聲音低沉且威嚴(yán)，充滿了自信?，F(xiàn)在，蘇珊正坐在她的位于曼哈頓西北部的科科倫集團(tuán)(CorcoranGroup)的二樓辦公室里，俯視著她腳下的紐約市商務(wù)樓房產(chǎn)。去年，在從事了差不多1年時(shí)間的商務(wù)活動(dòng)之后(主要是做公寓銷(xiāo)售工作)，蘇珊接手了挽救紐約市最大的一項(xiàng)私人房地產(chǎn)工程的工作。她代表一個(gè)華人投資集團(tuán)處理有關(guān)業(yè)務(wù)，該投資集團(tuán)已經(jīng)為世界上最糟糕的唐納德特朗普(DonaldTrump)公司的一瀕臨破產(chǎn)的工程作了擔(dān)保。根據(jù)有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)告，～～。蘇珊對(duì)這項(xiàng)交易的參與，使交易的透明度大大增加，但卻使特朗普公司大為不滿，并拒絕向她支付其應(yīng)得的服務(wù)費(fèi)用。誰(shuí)將是下一期雜志的封面人物，并成為繼唐納德特朗普公司之后的新聞熱點(diǎn)？蘇珊該如何在這項(xiàng)巨大的房地產(chǎn)交易中代表香港首富們的利益呢？對(duì)此，科科倫集團(tuán)的總裁巴巴拉科科倫(BarbaraCorcoran)說(shuō)：“她從不畏懼，她會(huì)掃除一切障礙；她會(huì)使用各種手段來(lái)達(dá)到目的，并毫不在乎不斷打進(jìn)來(lái)的謾罵電話?！睂?duì)自己成功的成因，蘇珊直率地承認(rèn)：“我極端強(qiáng)硬。機(jī)會(huì)總是給予有準(zhǔn)備的人。成功源于堅(jiān)毅、機(jī)會(huì)和雄心，我必須有更多的自信?！笨磥?lái)蘇珊要使美國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)生一次震動(dòng)。但作為一位營(yíng)銷(xiāo)人員，蘇珊經(jīng)歷過(guò)一段相當(dāng)長(zhǎng)的成長(zhǎng)過(guò)程。她19歲結(jié)婚，20歲當(dāng)母親，于1978年在伯克萊大學(xué)獲得心理學(xué)碩士學(xué)位。據(jù)她自己說(shuō)，她對(duì)房地產(chǎn)的興趣形成于80年代初期，那時(shí)她和她的丈夫已開(kāi)始對(duì)倉(cāng)庫(kù)、車(chē)庫(kù)、辦公樓及曼哈頓閑置地塊等商務(wù)房地產(chǎn)進(jìn)行投資，投資價(jià)值已達(dá)80萬(wàn)美元。1983年，蘇珊的丈夫在一次事故中受傷，蘇珊便接手管理丈夫在曼哈頓的汽車(chē)旅館業(yè)務(wù)。隨后她實(shí)施了第一次決策：花3000美元，用布藝裝潢更換了皮質(zhì)裝潢。對(duì)此，蘇珊得到的反應(yīng)是：“顧客都說(shuō)這一改變是合理的?！碧K珊的丈夫隨后告訴她，這項(xiàng)投入將會(huì)無(wú)法收回，但蘇珊堅(jiān)持這一決策，并在1年內(nèi)使利潤(rùn)增加了一倍。蘇珊常常坦誠(chéng)地表示：“我始終關(guān)注合理的價(jià)格。我們生活得很好，經(jīng)營(yíng)和投資情況也一直很好。”80年代初，她有一段時(shí)間在長(zhǎng)島(LongIsland)經(jīng)營(yíng)兩家女裝商店，后來(lái)轉(zhuǎn)讓給了她的母親。1990年，蘇珊與丈夫離婚了，并開(kāi)始參與抵押資產(chǎn)（大都為公寓資產(chǎn)）的拍賣(mài)業(yè)務(wù)。她買(mǎi)下這類(lèi)公寓，裝修后再賣(mài)出去。當(dāng)時(shí)最大的一項(xiàng)裝修工程，是她自己位于布魯克林(Brooklyn)的住房，這一次就從她的交易對(duì)手那里賺了5萬(wàn)美元。蘇珊承認(rèn)，自己在交易方面是具有“掠奪性”的，但同時(shí)她也認(rèn)為這是她的機(jī)會(huì)。在準(zhǔn)備出售她的這套住房時(shí)，她將掛牌出售權(quán)給了科德韋爾銀行(ColdwellBanker)布魯克林代理行的主任安東尼納斯蒂(AnthonyNasti)，并告訴他，她將去紐約房地產(chǎn)界闖蕩。在通過(guò)了一系列房產(chǎn)銷(xiāo)售課程的培訓(xùn)后，蘇珊便向紐約的一些頂級(jí)房地產(chǎn)公司求職。當(dāng)招聘人員問(wèn)她從哪里來(lái)時(shí)，她總是回答：“從我自己的家里來(lái)?！碑?dāng)招聘人員要打發(fā)她走時(shí)，她會(huì)生氣地說(shuō)：“我有良好的背景，我非常有進(jìn)取心，我是最優(yōu)秀的?！碑?dāng)招聘人員表示自己很忙，不能繼續(xù)與她交談之后，她就通過(guò)電話與他們保持聯(lián)系，有時(shí)通話長(zhǎng)達(dá)20分鐘以后。蘇珊的堅(jiān)持不懈最近獲得了成功，她被錄用了。進(jìn)入科科倫公司后，蘇珊很快成了銷(xiāo)售經(jīng)理。蘇珊在事業(yè)上的突破，源于科德韋爾銀行的納斯蒂將一個(gè)打算投資于曼哈頓房地產(chǎn)的香港集團(tuán)介紹給她，當(dāng)時(shí)，科德韋爾銀行未能就有關(guān)交易做好準(zhǔn)備。納斯蒂說(shuō)：“蘇珊非常干練，有韌性，并且非常有信譽(yù)。我認(rèn)識(shí)許多商務(wù)經(jīng)紀(jì)人，但效率高、能力強(qiáng)的不多見(jiàn)?！奔{斯蒂的直覺(jué)得了印證。蘇珊在其工作的第一年，就向格洛利斯桑(GloriousSun)的投資者售出了3100萬(wàn)美元的紐約公房。這一次成功又使蘇珊與另一個(gè)中國(guó)香港投資集團(tuán)波林克斯(Polylinks)建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系，并完成了數(shù)百萬(wàn)美元的商務(wù)樓房產(chǎn)的交易。一般人認(rèn)為，一個(gè)新手不太可能具備與大型國(guó)外投資集團(tuán)做交易的能力，蘇珊的業(yè)績(jī)對(duì)這一觀點(diǎn)作出了很好的回答。蘇珊自己承認(rèn)，她與亞裔美國(guó)人社團(tuán)保持著緊密聯(lián)系。對(duì)中國(guó)文化的興趣，使她了解了“風(fēng)水”的含義：華裔居民大都相信，建筑物所在地及朝向會(huì)影響居住者的禍福。然而，打入波林克斯集團(tuán)（由一些香港最富有的家族組成）并非易事。蘇珊第一次上門(mén)聯(lián)系時(shí)就被拒絕了。蘇珊感到，打開(kāi)通道需要采取一項(xiàng)最具影響力的行動(dòng)。她說(shuō)服了與特朗普公司關(guān)系密切的一位科科倫的同事，讓他來(lái)做特朗普公司的工作。蘇珊得意地說(shuō)：這樣一來(lái)，特朗普公司同意和她及她從未謀面的波林克斯集團(tuán)的投資者共進(jìn)早餐。完成這次交易花了蘇珊6個(gè)月的時(shí)間，期間她還去了一次香港；在這次交易中，蘇珊一直處于中心地位。要想在瞬息萬(wàn)變的商務(wù)樓房產(chǎn)市場(chǎng)站穩(wěn)腳，就必須不斷進(jìn)取。蘇珊常開(kāi)玩笑地表示，她下一步要銷(xiāo)售的是月球上的公寓：“為什么要停步？人們不斷地在擴(kuò)展著活動(dòng)范圍，當(dāng)你面臨挑戰(zhàn)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)接受挑戰(zhàn)。最糟糕的就是自己被自己打倒?！苯?jīng)《推銷(xiāo)》雜志許可翻印22 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