12366存在問(wèn)題及建議-資料下載頁(yè)
2025-03-27 23:03本頁(yè)面
【正文】 加強(qiáng)培訓(xùn)。首先要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)組織學(xué)習(xí)各種稅收知識(shí)及新政策、新文件，提高回復(fù)問(wèn)題的準(zhǔn)確性。其次要加強(qiáng)思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其奉獻(xiàn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。此外，還應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)接聽(tīng)人員普通話和文明禮儀的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高全市地稅機(jī)關(guān)和人員的良好形象。（六）增強(qiáng)熱線崗位的吸引力針對(duì)目前“12366”接聽(tīng)崗位工作壓力大、沒(méi)有人愿意長(zhǎng)期上崗的現(xiàn)狀，建議首先建立并實(shí)行定期輪崗交流機(jī)制，把在此崗位工作一定時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的依據(jù)之一；其次要加大特殊崗位補(bǔ)助和獎(jiǎng)勵(lì)力度，真正使該崗位具有吸引力。始終把提高服務(wù)能力放在基礎(chǔ)建設(shè)之首，努力提高服務(wù)水平。服務(wù)能力是服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平、溝通交流、文字表達(dá)、文明禮貌等專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。為了打造一支訓(xùn)練有素的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在對(duì)座席人員的培訓(xùn)方面充分考慮座席人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、接收能力、專業(yè)背景、從業(yè)年限等因素和特點(diǎn)，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)相結(jié)合、處內(nèi)培訓(xùn)與外聘“專家”培訓(xùn)相結(jié)合、理論與實(shí)踐相結(jié)合等原則，采取“三方通話”場(chǎng)景模擬、專題歸納講解、赴基層學(xué)習(xí)實(shí)踐、定期筆試、咨詢解答錄音回放考核等方式，對(duì)座席人員進(jìn)行包括稅收基本知識(shí)、各稅種政策規(guī)定及最新文件、服務(wù)禮儀、心理調(diào)適等內(nèi)容在內(nèi)的全方位系統(tǒng)性培訓(xùn)，使座席人員整體服務(wù)能力持續(xù)提高，進(jìn)而不斷提高咨詢服務(wù)效能。
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