【正文】 白色很好，大方、一雪白越看越愛(ài)看，而黎女士認(rèn)為白色太單調(diào)，表面易臟，黑色很好，于是在挑選顏色時(shí)想請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)員當(dāng)個(gè)參謀。請(qǐng)回答：（1）乳白色轎車(chē)車(chē)身的特點(diǎn)下(5分） (2)黑色的轎車(chē)車(chē)身的特點(diǎn)？(5分） 答：（1）乳白色轎車(chē)給人以明快、活潑、大方的感覺(jué)。車(chē)身較耐臟，路上泥漿或污物濺上干后不易看出。 （2）黑色的轎車(chē)給人以莊重、尊貴、嚴(yán)肅的感覺(jué)。黑色是中間色，容易與外界環(huán)境相吻合。但黑色汽車(chē)車(chē)身反而不耐臟，有一點(diǎn)灰塵就能看出來(lái)。 9．苗先生是某軟件開(kāi)發(fā)中心的主管，近來(lái)經(jīng)濟(jì)狀況比較好，將要購(gòu)買(mǎi)一輛私家車(chē)。由于苗先生家里到開(kāi)發(fā)中心所經(jīng)過(guò)的路面十分復(fù)雜，對(duì)制動(dòng)器要求比較高。一天，他來(lái)到了一家4S店，精挑細(xì)選后，他發(fā)現(xiàn)他看中的一輛捷達(dá)車(chē)的前后制動(dòng)器不一樣，便向銷(xiāo)售員請(qǐng)教： (1)轎車(chē)的前后制動(dòng)器有什么不一樣?(2分) (2)比較盤(pán)式制動(dòng)器與鼓式制動(dòng)器的區(qū)別．(8分） 答：（1）轎車(chē)的前輪制動(dòng)器一般使用盤(pán)式制動(dòng)器；后輪一般使用鼓式制動(dòng)器。 （2）盤(pán)式制動(dòng)器與鼓式制動(dòng)器相比，具有： 優(yōu)點(diǎn)： ； ； ； ，使系統(tǒng)有較高的可靠性和安全性； 、質(zhì)量小、散熱良好； ，故襯塊磨損也均勻； ； ，這就縮短了制動(dòng)協(xié)調(diào)的時(shí)間； 。缺點(diǎn)： （封閉式除外） ，所需附加的手驅(qū)動(dòng)機(jī)構(gòu)比較復(fù)雜； ； ，所以磨損快，使用壽命低，需要高材質(zhì)的襯塊。 2004年9月6日,在廣州豐田汽車(chē)公司正式掛牌成立儀式上，廣汽集團(tuán)公開(kāi)宣布，廣州豐田佳美將單獨(dú)建立銷(xiāo)售渠道．然而業(yè)界有人擔(dān)心在一汽豐田龐大而健全的銷(xiāo)售渠道擠壓下，廣州豐田以佳美單一車(chē)型在2006年投產(chǎn)當(dāng)年即實(shí)現(xiàn)年10萬(wàn)輛的產(chǎn)銷(xiāo)目標(biāo)似乎難以完成；一汽、豐田、廣汽三方努力博弈下的廣州豐田渠道之爭(zhēng)逐漸升級(jí)。問(wèn)題： (1)什么是銷(xiāo)售渠道？ (2)在竟?fàn)幦绱思ち业那闆r下，廣汽毅然建立自己的銷(xiāo)售渠道，這表明銷(xiāo)售渠道存在哪些方面的功能？（10分） 答：（1）銷(xiāo)售渠道是指產(chǎn)品或服務(wù)從制造商流向消費(fèi)者所經(jīng)歷的整個(gè)通道，該通道通常由制造商、中間商及其他輔助機(jī)構(gòu)組成。 （2）實(shí)體分銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、接洽、促銷(xiāo)、談判。三、計(jì)算題（共10分） 由于市場(chǎng)因素的影響，某汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售員小張只完成了04年度的銷(xiāo)售任務(wù)的 70%,但同時(shí)小張04年度的實(shí)際銷(xiāo)售額只是03年的80%.如果小張03年的銷(xiāo)售額是200 萬(wàn)元，如果小張04年銷(xiāo)售任務(wù)占公司總銷(xiāo)售任務(wù)的10％，問(wèn)：全公司04年度的銷(xiāo)售任務(wù)是多少？（取小數(shù)點(diǎn)后兩位）解：20080％＝160萬(wàn)元 160247。＝ 247。＝ 陳女士想貸款購(gòu)買(mǎi)小轎車(chē)一部，車(chē)型及價(jià)格如下：車(chē)型：捷達(dá)（手波）光車(chē)價(jià)：142200包牌價(jià)：光車(chē)價(jià)基礎(chǔ)上加上一成貸款成數(shù)：七成請(qǐng)計(jì)算該車(chē)的總貸款金額是多少？解：142200＝158000元 158000＝110600元貸款取整 110600－600＝110000元3．王先生想以履約保險(xiǎn)方式貸款購(gòu)買(mǎi)小轎車(chē)一部．車(chē)型及價(jià)格如下：車(chē)型：威弛（手波）包牌價(jià)：158000元貸款成數(shù)：七成貸款年限：叁年注：．請(qǐng)計(jì)算該車(chē)的月供款(5分）解：158000＝110600元貸款取整 110600－600＝110000元月供款：11＝ 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)考證技能考核方式、內(nèi)容及要求 一、技能考核方式（方法） 案例分析考核（筆試）＋　現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)或促成技巧（口試） 案例分析考核時(shí)間60分鐘占技能比重70％。 現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)或促成技巧考核時(shí)間10分鐘占技能比重30％。 二、案例分析考核筆試部分（70分） 詳見(jiàn)《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技能考試試卷》 三、技能口試部分（30分） (一)考核方式 1. 三名現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)員。安排其中一名考評(píng)員扮演客戶(hù)角色，配合應(yīng)試者答題；其余兩名在旁觀察打分。 ，考評(píng)員在扮演客戶(hù)的過(guò)程中作為問(wèn)題拋出讓?xiě)?yīng)試者回答（在“問(wèn)題的處理和應(yīng)對(duì)能力”部分才提問(wèn)）。 3. 考試時(shí)間共10分鐘，允許正負(fù)1分鐘，用時(shí)超出12分鐘考評(píng)員有權(quán)令其終止并酌情（繼續(xù)拖延時(shí)間、答題不完整等）在最后總得分中扣除≤3分。 (二)考核內(nèi)容 對(duì)應(yīng)試者接待禮儀、肢體語(yǔ)言、面部表情、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)言能力、問(wèn)題的處理和應(yīng)對(duì)能力促成技巧和送客技巧等方面進(jìn)行考核。應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言、話題導(dǎo)入、搜集資料、消除隔閡、答辯技巧等。、面部表情。應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用各種交流方式配以得體的肢體語(yǔ)言。、語(yǔ)速。要求快慢有致，高低得當(dāng)。要求言簡(jiǎn)意賅，表達(dá)清晰。（考生從10個(gè)問(wèn)題從抽取1個(gè)問(wèn)題回答。）答題時(shí)應(yīng)注意溝通技巧。（答題思路：給問(wèn)題定性定向＋話術(shù)＋展開(kāi)論述）。通過(guò)觀察了解客戶(hù)的真實(shí)拒絕理由，引導(dǎo)對(duì)方喜好，有節(jié)奏和氣氛的控制能力和機(jī)會(huì)把控能力。7. 送客技巧。注意區(qū)分已成交和未成交兩種情況。(三)考場(chǎng)準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)要求：1) 劃定門(mén)口位置，但不需特別向應(yīng)試者說(shuō)明，以考察其送客環(huán)節(jié)。2) 三名現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)員。安排其中一名考評(píng)員扮演客戶(hù)角色，配合應(yīng)試者答題；其余兩名在旁觀察打分（附表：評(píng)分表）。3) “問(wèn)題的處理和應(yīng)對(duì)能力””部分在開(kāi)考前讓?xiě)?yīng)試者抽取10道題之其一，考評(píng)員在扮演客戶(hù)的過(guò)程中作為問(wèn)題拋出讓?xiě)?yīng)試者回答考評(píng)組為應(yīng)試者準(zhǔn)備的工具：1) 紙、筆（與客戶(hù)洽談過(guò)程中的記錄用）。　2) 名片。(四) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間要求考試時(shí)間共10分鐘，允許正負(fù)1分鐘，用時(shí)超出12分鐘考評(píng)員有權(quán)令其終止并酌情（繼續(xù)拖延時(shí)間、答題不完整等）在最后總得分中扣除≤3分。評(píng)分辦法1) 疊加法——基數(shù)為0，答對(duì)給分或根據(jù)答題的實(shí)際情況按標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)給分，得出單項(xiàng)得分的總和。2) 扣減法——基數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)總分，根據(jù)答題的實(shí)際情況逐項(xiàng)酌情扣減，余數(shù)為該題的總得分。3) 混合法——一題當(dāng)中疊加法和扣減法并用。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1) 接待禮儀（疊加法 共4分）①使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)的，如“您好，歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)隨便參觀”等，（得1分）。②雙手呈遞名片、上身微微前傾、名片文字順向客戶(hù)并配以口頭解述“我是XXX，很高興為您服務(wù)”、“這是我的名片，隨時(shí)為您效勞”等（得1分）。③主動(dòng)與顧客展開(kāi)談話，如根據(jù)顧客目光的著落點(diǎn)迅速做出反應(yīng)——為其解說(shuō)、“請(qǐng)問(wèn)您想了解什么樣的車(chē)型呢？”等（）。④與顧客保持1米左右的距離（）。⑤了解顧客的簡(jiǎn)單資料，如姓名、工作、購(gòu)車(chē)用途等，最好能索取名片。⑥給予恰當(dāng)?shù)皿w的贊美（）。2) 肢體語(yǔ)言、面部表情（混合法 共2分）。①與顧客對(duì)話時(shí)保持微笑，眼睛注視對(duì)方的眼睛或鼻子部位（得1分）。②對(duì)話過(guò)程中以恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言配合口述（得1分）。③其他　　但肢體動(dòng)作過(guò)于夸張、幅度過(guò)大，以至對(duì)造成心理壓力，影響客戶(hù)的參觀瀏覽的（扣1分）3) 語(yǔ)音、語(yǔ)速（扣減法 共2分）①講話聲音過(guò)高過(guò)尖細(xì)，給顧客聽(tīng)覺(jué)造成不適（）②講話聲音過(guò)于低沉纖細(xì)，另顧客難以聽(tīng)清（）③語(yǔ)速過(guò)快，有緊促、凌亂之感（）④語(yǔ)速過(guò)慢，明顯缺乏朝氣、活力，有拖沓之感（）4) 語(yǔ)言能力（扣減法 共3分）①條理不清（扣1分）；②詞不達(dá)意、敘述繁榮（扣1分）；③搶白、爭(zhēng)辯（扣1分）。　5) 問(wèn)題的處理和應(yīng)對(duì)能力（疊加法 共10分）① 我剛問(wèn)過(guò)隔壁，他們的價(jià)錢(qián)比你們低答題重點(diǎn)：a現(xiàn)在汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格空間已經(jīng)很小了，同行之間的價(jià)格差異應(yīng)該不會(huì)太大（2分）b相差一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，也許就會(huì)從服務(wù)上體現(xiàn)出來(lái)，我們這里基本上沒(méi)有接到過(guò)客戶(hù)投訴，我們的客人在我們這里消費(fèi)都是很放心的（5分）c價(jià)格問(wèn)題我做不了主，如果您確定了要這款車(chē)，我可以為您向經(jīng)理申請(qǐng)（1分）d合理展開(kāi)（得2分）② 等過(guò)幾個(gè)月降價(jià)了再買(mǎi)答題重點(diǎn)：a您很有遠(yuǎn)見(jiàn)（1分）b新車(chē)上市一般都會(huì)比成熟商品價(jià)格略略高些，但是多投入一點(diǎn)，就可以成為少數(shù)的先擁有者，這是物有所值呀（3分）c也許過(guò)一段時(shí)間是有可能降價(jià)，但這個(gè)時(shí)間就不是我們可以說(shuō)的準(zhǔn)的了，您既然這么喜歡這款車(chē)，不如就不要去經(jīng)歷這種漫長(zhǎng)的等待吧，馬上下決定與您的親友分享這分喜悅（3分）d按照以往的規(guī)律，新車(chē)的第一次降價(jià)幅度不會(huì)太大的，而您卻要焦急的等待，其實(shí)象您這樣的成功人士，這點(diǎn)差價(jià)都可以忽略考慮的了（3分）6）促成技巧（疊加法 共5分）① 有敏銳的觀察能力，能引導(dǎo)客戶(hù)思路（得1分）② 能在銷(xiāo)售流程中適時(shí)地穿插使用（得2分）③ 當(dāng)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)時(shí)，能很快地平穩(wěn)轉(zhuǎn)移話題，緩和緊張氣氛，為導(dǎo)入下次促成動(dòng)作作好鋪墊（得2分）7)送客技巧① 成交（疊加法 共4分）a. 取車(chē)日期（）b. 售后服務(wù)點(diǎn)（）c. 提醒車(chē)主保留好銷(xiāo)售人員的名片以便在需要時(shí)聯(lián)系（）d. 索取轉(zhuǎn)介紹親友的名e. 名單（得2分）f. 禮貌地送客人離場(chǎng)（）② 未成交（疊加法 共4分）a. 對(duì)客人的光臨表示感謝（）b. 如果之前沒(méi)能讓客戶(hù)留下資料，再次婉轉(zhuǎn)要求，以便儲(chǔ)備（得1分）c. 征求客戶(hù)同意在有新車(chē)的時(shí)候發(fā)出通知（得1分）d. 索取轉(zhuǎn)介紹親友的名單（得1分）e. 禮貌的送客人離場(chǎng)（）1) 紙、筆（與客戶(hù)洽談過(guò)程中的記錄用）?！?) 名片。(四) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間要求考試時(shí)間共10分鐘，允許正負(fù)1分鐘，用時(shí)超出12分鐘考評(píng)員有權(quán)令其終止并酌情（繼續(xù)拖延時(shí)間、答題不完整等）在最后總得分中扣除≤3分。評(píng)分辦法1) 疊加法——基數(shù)為0，答對(duì)給分或根據(jù)答題的實(shí)際情況按標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)給分，得出單項(xiàng)得分的總和。2) 扣減法——基數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)總分，根據(jù)答題的實(shí)際情況逐項(xiàng)酌情扣減，余數(shù)為該題的總得分。3) 混合法——一題當(dāng)中疊加法和扣減法并用。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1) 接待禮儀（疊加法 共4分）①使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)的，如“您好，歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)隨便參觀”等，（得1分）。②雙手呈遞名片、上身微微前傾、名片文字順向客戶(hù)并配以口頭解述“我是XXX，很高興為您服務(wù)”、“這是我的名片，隨時(shí)為您效勞”等（得1分）。③主動(dòng)與顧客展開(kāi)談話，如根據(jù)顧客目光的著落點(diǎn)迅速做出反應(yīng)——為其解說(shuō)、“請(qǐng)問(wèn)您想了解什么樣的車(chē)型呢？”等（）。④與顧客保持1米左右的距離（）。⑤了解顧客的簡(jiǎn)單資料，如姓名、工作、購(gòu)車(chē)用途等，最好能索取名片。⑥給予恰當(dāng)?shù)皿w的贊美（）。2) 肢體語(yǔ)言、面部表情（混合法 共2分）。①與顧客對(duì)話時(shí)保持微笑，眼睛注視對(duì)方的眼睛或鼻子部位（得1分）。②對(duì)話過(guò)程中以恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言配合口述（得1分）。③其他　　但肢體動(dòng)作過(guò)于夸張、幅度過(guò)大，以至對(duì)造成心理壓力，影響客戶(hù)的參觀瀏覽的（扣1分）3) 語(yǔ)音、語(yǔ)速（扣減法 共2分）①講話聲音過(guò)高過(guò)尖細(xì)，給顧客聽(tīng)覺(jué)造成不適（）②講話聲音過(guò)于低沉纖細(xì)，另顧客難以聽(tīng)清（）③語(yǔ)速過(guò)快，有緊促、凌亂之感（）④語(yǔ)速過(guò)慢，明顯缺乏朝氣、活力，有拖沓之感（）4) 語(yǔ)言能力（扣減法 共3分）①條理不清（扣1分）；②詞不達(dá)意、敘述繁榮（扣1分）；③搶白、爭(zhēng)辯（扣1分）。　5) 問(wèn)題的處理和應(yīng)對(duì)能力（疊加法 共10分）① 我剛問(wèn)過(guò)隔壁，他們的價(jià)錢(qián)比你們低答題重點(diǎn)：a現(xiàn)在汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格空間已經(jīng)很小了，同行之間的價(jià)格差異應(yīng)該不會(huì)太大（2分）b相差一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，也許就會(huì)從服務(wù)上體現(xiàn)出來(lái)，我們這里基本上沒(méi)有接到過(guò)客戶(hù)投訴，我們的客人在我們這里消費(fèi)都是很放心的（5分）c價(jià)格問(wèn)題我做不了主，如果您確定了要這款車(chē)，我可以為您向經(jīng)理申請(qǐng)（1分）d合理展開(kāi)（得2分） ② 等過(guò)幾個(gè)月降價(jià)了再買(mǎi)答題重點(diǎn)：a您很有遠(yuǎn)見(jiàn)（1分）b新車(chē)上市一般都會(huì)比成熟商品價(jià)格略略高些，但是多投入一點(diǎn)，就可以成為少數(shù)的先擁有者，這是物有所值呀（3分）c也許過(guò)一段時(shí)間是有可能降價(jià)，但這個(gè)時(shí)間就不是我們可以說(shuō)的準(zhǔn)的了，您既然這么喜歡這款車(chē)，不如就不要去經(jīng)歷這種漫長(zhǎng)的等待吧，馬上下決定與您的親友分享這分喜悅（3分）d按照以往的規(guī)律，新車(chē)的第一次降價(jià)幅度不會(huì)太大的，而您卻要焦急的等待，其實(shí)象您這樣的成功人士，這點(diǎn)差價(jià)都可以忽略考慮的了（3分）6）促成技巧（疊加法 共5分）① 有敏銳的觀察能力，能引導(dǎo)客戶(hù)思路（得1分）② 能在銷(xiāo)售流程中適時(shí)地穿插使用（得2分）③ 當(dāng)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)時(shí)，能很快地平穩(wěn)轉(zhuǎn)移話題，緩和緊張氣氛，為導(dǎo)入下次促成動(dòng)作作好鋪墊（得2分）7)送客技巧① 成交（疊加法 共4分）a. 取車(chē)日期（）b. 售后服務(wù)點(diǎn)（）c. 提醒車(chē)主保留好銷(xiāo)售人員的名片以便在需要時(shí)聯(lián)系（）d. 索取轉(zhuǎn)介紹親友的名e. 名單（得2分）f. 禮貌地送客人離場(chǎng)（）② 未成交（疊加法 共4分）a. 對(duì)客人的光臨表示感謝（）b. 如果之前沒(méi)能讓客戶(hù)留下資料，再次婉轉(zhuǎn)要求，以便儲(chǔ)備（得1分）c. 征求客戶(hù)同意在有新車(chē)的時(shí)候發(fā)出通知（得1分）d. 索取轉(zhuǎn)介紹親友的名單（得1分）e. 禮貌的送客人離場(chǎng)（） 27 / 27