某百貨商場(chǎng)理貨員、營(yíng)業(yè)員課程培訓(xùn)講義-資料下載頁(yè)
2025-05-24 19:01本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】提前15分鐘到達(dá)商場(chǎng)，參加班前會(huì)（換工。對(duì)經(jīng)理班前會(huì)中指出的問(wèn)題進(jìn)行整改，在。八點(diǎn)前整改完畢。檢查自己區(qū)域內(nèi)的促銷(xiāo)商品有無(wú)陳列到位，成，出現(xiàn)的問(wèn)題必須準(zhǔn)時(shí)完成。對(duì)區(qū)域內(nèi)的物價(jià)標(biāo)識(shí)，有無(wú)違規(guī)出現(xiàn)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。貨柜缺陷及時(shí)補(bǔ)貨，地堆端架隨時(shí)整理補(bǔ)充。熟悉并掌握所轄區(qū)域商品庫(kù)存，以便及時(shí)補(bǔ)貨。隨時(shí)整理所轄區(qū)域商品，包括貨架頂層和堆架商品，保持商品。與晚班人員進(jìn)行書(shū)面形式交接或口頭交接。顧客的建議及時(shí)上報(bào)。處理變價(jià)工作和配合盤(pán)點(diǎn)人員的工作。所轄區(qū)衛(wèi)生清潔工作。對(duì)需要交接的工作事項(xiàng)進(jìn)行書(shū)面交接。檢查商品是否破包、漏氣、漲包等不良現(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)更換。兩三個(gè)人在易盜品區(qū)域轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去）。
【正文】 煙好嗎？并指明方向，如果顧客把煙頭丟在地上，可及時(shí)將煙頭拾起并扔到垃圾桶。 26 ? 類(lèi)商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋?zhuān)? ? 答：銷(xiāo)售員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠(chǎng)家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品的銷(xiāo)售情況（哪一類(lèi)商店賣(mài)的稍好一些）請(qǐng)顧客根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。 ? 質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑患？ ? 答：先不要建議顧客將商品拿回來(lái)退貨，從兩個(gè)方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠(chǎng)商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證，并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。在此同時(shí)，請(qǐng)注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。 27 ? ，如何處理？ ? 答：當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，必要時(shí)及時(shí)的進(jìn)行跟蹤。切記，不要私自詢(xún)問(wèn)搜身。 ? ？ ? 答：此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知部門(mén)經(jīng)理處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響商店的形象。 ? 10..如果顧客買(mǎi)的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？ ? 答：?jiǎn)T工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車(chē)。若顧客無(wú)自備車(chē)可建議其到服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。 ? ，你該怎么做？若此時(shí)，你正在為顧客服務(wù)，你該怎么做？ ? 答：如果聽(tīng)到廣播系統(tǒng)呼叫你時(shí)，或許是有人需要你幫助。你應(yīng)該盡快的趕到指定的的地點(diǎn)。若你正在為顧客服務(wù)時(shí)，可以對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)你稍等一下，我需要離開(kāi)一下，也可以請(qǐng)另一個(gè)同事繼續(xù)為顧客服務(wù)。 28 ? ？顧客要見(jiàn)值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人時(shí)該怎么辦？ ? 答：如果發(fā)生此類(lèi)的情況時(shí)要十分的冷靜，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。態(tài)度要十分禮貌，并可請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理當(dāng)值的經(jīng)理出面解決。 ? ？ ? 答：遇到這種情況時(shí)首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車(chē)迅速的送到醫(yī)院。如果急需急救的藥品時(shí)可先做簡(jiǎn)單的處理后通知客戶(hù)服務(wù)部。 ? 、促銷(xiāo)員的工資時(shí)我們?cè)撛趺崔k？ ? 答：應(yīng)禮貌的警告顧客：“對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問(wèn)題我們要保密的，請(qǐng)你原諒”。 29 ? 、商品、銷(xiāo)售額等商業(yè)機(jī)密的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如何處理？ ? 答：?jiǎn)T工應(yīng)禮貌的告訴顧客：“對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問(wèn)題是不 能咨詢(xún)的，請(qǐng)你原諒”。如顧客在商場(chǎng)內(nèi)攝影時(shí)，應(yīng)禮貌的制止，如有必要通知值班經(jīng)理或防損部處理。 ? ，如失火、停電、傷亡等事故，該怎么辦？ ? 答：原則上當(dāng)?shù)昀锇l(fā)生險(xiǎn)情時(shí)員工應(yīng)立即打開(kāi)消防安全門(mén)，疏散周?chē)念櫩椭涟踩貛?，員工之間應(yīng)相互合作，看好商品避免損失，如遇到火情，應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行補(bǔ)救工作，如火勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)打 119報(bào)警。停電時(shí)，如商場(chǎng)內(nèi)能見(jiàn)度無(wú)法維持正常的營(yíng)遠(yuǎn)時(shí)，部門(mén)員工應(yīng)在各自的管理區(qū)內(nèi)，一方面疏散和照顧顧客，另一方面，看好你的商品：在此期間顧客只出不進(jìn)，以防損失的發(fā)生。如遇騷亂、傷亡事件發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。
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