裝飾公司—客戶疑難問(wèn)題70問(wèn)答-資料下載頁(yè)
2025-03-26 03:43本頁(yè)面
【正文】 也是這樣。 第四節(jié) 接待技巧 談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。 接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問(wèn)題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。 所謂接待技巧，其實(shí)就是通過(guò)深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語(yǔ)言，解答客戶提出的各種疑難問(wèn)題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷(xiāo)的成功。 首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。 當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來(lái)，并禮貌地請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。（5分鐘接待）然后根據(jù)交流情況推薦設(shè)計(jì)師或只做登記。 依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，設(shè)計(jì)師為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程估算（注意：做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。 問(wèn)題出現(xiàn)了：用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來(lái)咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？！ 如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)： 熟讀《客戶疑難問(wèn)題解答》中的每一條問(wèn)題和答案； 把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計(jì)人員咨詢的時(shí)間； 不要讓客戶提出過(guò)多的問(wèn)題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問(wèn)題解答》中的每一條問(wèn)題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問(wèn)一答十； 一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從； 要善于打斷客戶的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問(wèn)題的時(shí)候； 打斷客戶的提問(wèn)，可以采用“對(duì)不起，請(qǐng)您聽(tīng)我講完剛才那個(gè)問(wèn)題。”等方式； 對(duì)于客戶提出的被打斷的問(wèn)題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答； 禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹(shù)立你的專(zhuān)家形象； 客戶離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說(shuō)：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！? 如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)；如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80％的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來(lái)咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來(lái)，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無(wú)幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心可謂一舉情加劇。此兩得！這是否是一種技巧呢？ 第五節(jié) 報(bào)價(jià)方式 凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過(guò)的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受：無(wú)論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問(wèn)題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。 工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。 什么叫“切合實(shí)際”？“實(shí)際”是什么？ 切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)狀況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)單要切合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的需求大致有兩點(diǎn)： 裝修的內(nèi)容要既美觀，又實(shí)用； 裝修價(jià)格要低，裝修質(zhì)量要高。 家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價(jià)值觀念）、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為“值”，就會(huì) 不遺余力地投入資金，反之，則會(huì)患得患失。這個(gè)“值”，其實(shí)就是價(jià)值；針對(duì)家裝客戶來(lái)講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價(jià)值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。 了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。 如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢？這往往決定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說(shuō)的“技巧”。 報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。 當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)一輛自選車(chē)時(shí)，你需要給自行車(chē)配上車(chē)鎖、車(chē)鈴，還可能包括座套、車(chē)筐。自行車(chē)是消費(fèi)主項(xiàng)，車(chē)鎖、 車(chē)鈴、座套、車(chē)筐是自行車(chē)的遞延產(chǎn)品。 當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目）是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家俱制作是其遞延產(chǎn)品。 這里有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問(wèn)題。順序合理、自然、小單便會(huì)被置換成大單。 如果你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場(chǎng)制做家俱的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)格（由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也不會(huì)高，很容易被接受），得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)目：“如果在這個(gè)位置上再做一個(gè)，這里的效果就顯得更好了。”如此循環(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，直至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家俱。在初期咨詢時(shí)，我們不妨動(dòng)員客戶買(mǎi)家俱：“您可以買(mǎi)個(gè)衣柜放在這兒。您可以買(mǎi)個(gè)書(shū)柜放在那兒……”在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的時(shí)候，使其對(duì)家俱的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說(shuō)的“大單”就完全生成了。 即使是最低消費(fèi)的客戶，他（她）只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家俱消費(fèi)，只不過(guò)他（她）們初期針對(duì)家俱的消費(fèi)心理是去家俱店直接購(gòu)買(mǎi)而已。如果你想把小單做大，只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢(qián)引導(dǎo)到你這里來(lái)就可以了。 另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以接受時(shí)，你可以通過(guò)簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來(lái)達(dá)到降價(jià)的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺(tái)、寫(xiě)字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門(mén)改成木框玻璃門(mén)加線條造型等等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時(shí)，不妨對(duì)上述做法反其道而行之。 了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢？ 結(jié)束語(yǔ)： 請(qǐng)記?。菏袌?chǎng)上沒(méi)有絕對(duì)的小單，也沒(méi)有絕對(duì)的大單；小單是設(shè)計(jì)人員在咨詢過(guò)程中回答客戶疑問(wèn)時(shí)未能深入了解客戶消費(fèi)心理的必然，大單是你營(yíng)銷(xiāo)成功的標(biāo)志。 28 / 28
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