【正文】 自己的維護(hù)技能；（2）掌握各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，做到文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)；（3）具有高度的責(zé)任心，把解決用戶問題、提升用戶滿意度作為自己的基本職責(zé)，做到簡(jiǎn)單問題快解決，疑難問題常跟蹤，切實(shí)維護(hù)公司利益，把發(fā)展用戶、留住用戶作為自己工作的指針。（4）具有肯吃苦、能奉獻(xiàn)的精神，不畏嚴(yán)寒酷暑，依工作所需主動(dòng)加班加點(diǎn)，向用戶提供及時(shí)的服務(wù)，切實(shí)解決用戶的問題，讓用戶感受到服務(wù)的超值，打動(dòng)用戶。（5）具有相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。維護(hù)工作中疑難問題的解決，故障的排查離不開別人的幫助和配合，在工作中應(yīng)主動(dòng)團(tuán)結(jié)其他同志，互幫互助，相互協(xié)作，共同提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力，切實(shí)解決網(wǎng)絡(luò)問題。（6）將服務(wù)與營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)，不斷提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷水平。正確認(rèn)識(shí)到服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，以營(yíng)銷促進(jìn)服務(wù)；不斷學(xué)習(xí)他人的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)與營(yíng)銷案例，多總結(jié)，多思考，提升自己的營(yíng)銷水平，掌握正確的營(yíng)銷技巧；勇于吃苦，不斷奉獻(xiàn)，做到營(yíng)銷、服務(wù)兩不誤。說(shuō)說(shuō)EPON+EOC接入網(wǎng)與EPON+LAN接入網(wǎng)的區(qū)別。（10分）（1）EPON+EOC接入網(wǎng)使用EPON將雙向數(shù)據(jù)信號(hào)送到光站，再通過EOC借助同軸分配網(wǎng)將雙向數(shù)據(jù)信號(hào)傳輸?shù)接脩?。EPON+LAN接入網(wǎng)使用EPON將雙向數(shù)據(jù)信號(hào)送到樓棟，經(jīng)樓棟交換機(jī)進(jìn)行分配后，通過五類線入戶。（2）EPON+EOC需要在用戶家中安裝貓，進(jìn)行信號(hào)調(diào)制接受；EPON+LAN通過五類線入戶后，直接接用戶終端設(shè)備，不需要安裝貓。（3）EOPN+EOC受同軸分配網(wǎng)內(nèi)噪聲影響； EPON+LAN與同軸分配網(wǎng)是完全獨(dú)立的兩張網(wǎng)，不受噪聲影響。某用戶機(jī)頂盒能正常收看數(shù)字電視，但進(jìn)行互動(dòng)點(diǎn)播時(shí)，能出現(xiàn)點(diǎn)播界面，但選擇節(jié)目點(diǎn)播后，總是出現(xiàn)黑屏，更換機(jī)頂盒也是如此，經(jīng)了解左右鄰居均能正常收看互動(dòng)電視。請(qǐng)分析故障原因，并說(shuō)明如何進(jìn)行故障的定位及排查。答：（1）分析故障原因：江蘇有線互動(dòng)電視的技術(shù)方案采用IP雙向通道實(shí)現(xiàn)節(jié)目信息的交互，使用IPQAM經(jīng)HFC網(wǎng)絡(luò)向下推送視頻流，互動(dòng)推流頻點(diǎn)在554MHZ以上。在該用戶故障現(xiàn)象中，互動(dòng)點(diǎn)播時(shí)能出現(xiàn)點(diǎn)播界面，說(shuō)明IP雙向通道是沒有問題的；在點(diǎn)播具體視頻節(jié)目后，出現(xiàn)黑屏，應(yīng)該是視頻推流的問題。鑒于左鄰右舍能正常收看互動(dòng)電視，且該用戶可正常收看數(shù)字電視，我們可以排除前端系統(tǒng)與光節(jié)點(diǎn)的問題，故障原因很可能是同軸分配網(wǎng)高頻通過性差。（2）故障定位及排查：該用戶左右鄰居可以正常收看互動(dòng)電視，則說(shuō)明故障點(diǎn)應(yīng)該在該用戶家中或樓道口。具體排查方法：從機(jī)頂盒終端處測(cè)量同軸線554Mhz頻點(diǎn)處信號(hào)電平，如果異常，則依次向前測(cè)量找出問題線纜或器件。一寬帶用戶白天網(wǎng)絡(luò)正常，晚上非常慢或掉線嚴(yán)重，我們應(yīng)該如何做？答：作為片區(qū)經(jīng)理，首先必須進(jìn)行主動(dòng)跟蹤，除白天上門外，跟應(yīng)該跟用戶保持密切溝通，在晚上出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)上門進(jìn)行分析處理。 對(duì)判斷或處理不了的問題，及時(shí)與相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行聯(lián)系，尋求技術(shù)支持，在技術(shù)人員指導(dǎo)下，現(xiàn)場(chǎng)配合，進(jìn)行故障的分析和判斷，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)一時(shí)處理不了交由運(yùn)維中心技術(shù)人員處理的問題，需與技術(shù)人員保持聯(lián)系，并主動(dòng)配合，從而掌握故障的原因及處理方法，并同時(shí)提高自己的技能。四、服務(wù)規(guī)范（一）填空題：客戶服務(wù)經(jīng)理制是在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作中實(shí)行“ 區(qū)域劃片 ， 人員包干 ”的責(zé)任管理制度?？蛻舴?wù)經(jīng)理制要求全體運(yùn)維人員樹立“ 以用戶為中心 、以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ”的指導(dǎo)思想，深入貫徹“ 市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng) 、 專業(yè)化分工 、片區(qū)化管理 、全面化服務(wù) ”的思路。接到維修任務(wù)片區(qū)經(jīng)理出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、 服務(wù)名片 、材料備件 、五個(gè)一道具，維修記錄單、 留言條 、 上崗證 等。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，片區(qū)經(jīng)理在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。片區(qū)經(jīng)理進(jìn)門前應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：著廣電工作服且 儀表整潔 、 精神飽滿 、 面帶微笑 。片區(qū)經(jīng)理進(jìn)門后放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)便于維護(hù)的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出 墊布 鋪在地上，然后將工具箱放在上面。安裝時(shí)，用 蓋布 蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品上或提醒用戶 移走物品 。片區(qū)經(jīng)理開始服務(wù)要耐心聽取用戶意見，應(yīng)語(yǔ)言 規(guī)范文明 、 禮貌得體 ；語(yǔ)調(diào) 溫和熱情 、 吐字清晰 。 片區(qū)經(jīng)理安裝、維修完畢后要 詳細(xì)填寫維修單內(nèi)容 ，請(qǐng)用戶對(duì)安裝、維修 質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度 進(jìn)行評(píng)價(jià)，并 簽名 。在整個(gè)服務(wù)中，片區(qū)經(jīng)理必須牢記公司“ 真誠(chéng)感動(dòng)客戶 ，專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 ”的服務(wù)理念，做到“ 熱心 、 耐心 、 誠(chéng)心 、 細(xì)心 、 貼心 ”地面對(duì)客戶，有問必答、耐心周到。（二）選擇題客戶服務(wù)經(jīng)理制要求全體運(yùn)維人員樹立（ A ）的指導(dǎo)思想A、以用戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向 B、以市場(chǎng)為中心，以利潤(rùn)為導(dǎo)向C、以公司利益為中心，以賣出產(chǎn)品為導(dǎo)向 D、以用戶為中心，以安裝維修為導(dǎo)向客戶服務(wù)經(jīng)理上門服務(wù)，不符合規(guī)范的是（ B ）A、片區(qū)經(jīng)理進(jìn)門前應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：著廣電工作服且儀表整潔、精神飽滿、面帶微笑。B、片區(qū)經(jīng)理進(jìn)門時(shí)，如果用戶家里裝修較好且地面整潔，不穿鞋套直接進(jìn)入用戶家中。C、片區(qū)經(jīng)理開始服務(wù)要耐心聽取用戶意見，應(yīng)語(yǔ)言規(guī)范文明、禮貌得體；語(yǔ)調(diào)溫和熱情、吐字清晰。D、片區(qū)經(jīng)理安裝、維修完畢后要詳細(xì)填寫維修單內(nèi)容，請(qǐng)用戶對(duì)安裝、維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名 。以下哪個(gè)是服務(wù)禁語(yǔ)（ A ）A、你沒有聽明白，我再說(shuō)一次B、請(qǐng)問您怎么稱呼？C、請(qǐng)問我可以為您做些什么？D、麻煩您留下您的聯(lián)系方式，可以嗎？以下哪個(gè)合乎服務(wù)規(guī)范文明用語(yǔ)（ B ）A、你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的B、很抱歉，我想是我解釋的不夠清楚………C、不知道（不清楚、不清楚、我怎么知道）D、你是誰(shuí)？（三）簡(jiǎn)答題請(qǐng)回答接到維修任務(wù)后，在對(duì)用戶報(bào)修信息進(jìn)行分析時(shí)，如何去做？答：（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。（2）應(yīng)根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接服務(wù)任務(wù)的情況分析以保證按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或與其他用戶要求已約定的上門服務(wù)時(shí)間沖突，要向用戶提前說(shuō)明原因，征得用戶同意后與用戶改約時(shí)間，并表示歉意；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋客戶服務(wù)站長(zhǎng)。 （3）此故障能否維修？如果是此故障從來(lái)未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教客戶服務(wù)站長(zhǎng)，或與相關(guān)部門聯(lián)系。如果客戶不理解你的話語(yǔ)，你如何去做？ 答：（1）要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)造成的，你應(yīng)該改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“不好意思，我想是我沒有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”（2）如果客戶對(duì)某個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)不理解，你應(yīng)當(dāng)敏銳地覺察出來(lái)并立即作進(jìn)一步的解釋：“…………指的就是………，這樣說(shuō)您能了解嗎？”（3）如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)當(dāng)委婉地糾正客戶：“不好意思，我剛才沒有解釋清楚，是這樣的…………..”