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正文內(nèi)容

江蘇廣電考試題-資料下載頁

2025-03-26 02:10本頁面
  

【正文】 自己的維護(hù)技能;(2)掌握各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范,做到文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù);(3)具有高度的責(zé)任心,把解決用戶問題、提升用戶滿意度作為自己的基本職責(zé),做到簡單問題快解決,疑難問題常跟蹤,切實(shí)維護(hù)公司利益,把發(fā)展用戶、留住用戶作為自己工作的指針。(4)具有肯吃苦、能奉獻(xiàn)的精神,不畏嚴(yán)寒酷暑,依工作所需主動加班加點(diǎn),向用戶提供及時的服務(wù),切實(shí)解決用戶的問題,讓用戶感受到服務(wù)的超值,打動用戶。(5)具有相互配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。維護(hù)工作中疑難問題的解決,故障的排查離不開別人的幫助和配合,在工作中應(yīng)主動團(tuán)結(jié)其他同志,互幫互助,相互協(xié)作,共同提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力,切實(shí)解決網(wǎng)絡(luò)問題。(6)將服務(wù)與營銷結(jié)合起來,不斷提高業(yè)務(wù)營銷水平。正確認(rèn)識到服務(wù)與營銷的關(guān)系,以服務(wù)帶動營銷,以營銷促進(jìn)服務(wù);不斷學(xué)習(xí)他人的營銷經(jīng)驗(yàn)與營銷案例,多總結(jié),多思考,提升自己的營銷水平,掌握正確的營銷技巧;勇于吃苦,不斷奉獻(xiàn),做到營銷、服務(wù)兩不誤。說說EPON+EOC接入網(wǎng)與EPON+LAN接入網(wǎng)的區(qū)別。(10分)(1)EPON+EOC接入網(wǎng)使用EPON將雙向數(shù)據(jù)信號送到光站,再通過EOC借助同軸分配網(wǎng)將雙向數(shù)據(jù)信號傳輸?shù)接脩簟PON+LAN接入網(wǎng)使用EPON將雙向數(shù)據(jù)信號送到樓棟,經(jīng)樓棟交換機(jī)進(jìn)行分配后,通過五類線入戶。(2)EPON+EOC需要在用戶家中安裝貓,進(jìn)行信號調(diào)制接受;EPON+LAN通過五類線入戶后,直接接用戶終端設(shè)備,不需要安裝貓。(3)EOPN+EOC受同軸分配網(wǎng)內(nèi)噪聲影響; EPON+LAN與同軸分配網(wǎng)是完全獨(dú)立的兩張網(wǎng),不受噪聲影響。某用戶機(jī)頂盒能正常收看數(shù)字電視,但進(jìn)行互動點(diǎn)播時,能出現(xiàn)點(diǎn)播界面,但選擇節(jié)目點(diǎn)播后,總是出現(xiàn)黑屏,更換機(jī)頂盒也是如此,經(jīng)了解左右鄰居均能正常收看互動電視。請分析故障原因,并說明如何進(jìn)行故障的定位及排查。答:(1)分析故障原因:江蘇有線互動電視的技術(shù)方案采用IP雙向通道實(shí)現(xiàn)節(jié)目信息的交互,使用IPQAM經(jīng)HFC網(wǎng)絡(luò)向下推送視頻流,互動推流頻點(diǎn)在554MHZ以上。在該用戶故障現(xiàn)象中,互動點(diǎn)播時能出現(xiàn)點(diǎn)播界面,說明IP雙向通道是沒有問題的;在點(diǎn)播具體視頻節(jié)目后,出現(xiàn)黑屏,應(yīng)該是視頻推流的問題。鑒于左鄰右舍能正常收看互動電視,且該用戶可正常收看數(shù)字電視,我們可以排除前端系統(tǒng)與光節(jié)點(diǎn)的問題,故障原因很可能是同軸分配網(wǎng)高頻通過性差。(2)故障定位及排查:該用戶左右鄰居可以正常收看互動電視,則說明故障點(diǎn)應(yīng)該在該用戶家中或樓道口。具體排查方法:從機(jī)頂盒終端處測量同軸線554Mhz頻點(diǎn)處信號電平,如果異常,則依次向前測量找出問題線纜或器件。一寬帶用戶白天網(wǎng)絡(luò)正常,晚上非常慢或掉線嚴(yán)重,我們應(yīng)該如何做?答:作為片區(qū)經(jīng)理,首先必須進(jìn)行主動跟蹤,除白天上門外,跟應(yīng)該跟用戶保持密切溝通,在晚上出現(xiàn)問題時,及時上門進(jìn)行分析處理。 對判斷或處理不了的問題,及時與相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行聯(lián)系,尋求技術(shù)支持,在技術(shù)人員指導(dǎo)下,現(xiàn)場配合,進(jìn)行故障的分析和判斷,并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對一時處理不了交由運(yùn)維中心技術(shù)人員處理的問題,需與技術(shù)人員保持聯(lián)系,并主動配合,從而掌握故障的原因及處理方法,并同時提高自己的技能。四、服務(wù)規(guī)范(一)填空題:客戶服務(wù)經(jīng)理制是在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作中實(shí)行“ 區(qū)域劃片 , 人員包干 ”的責(zé)任管理制度??蛻舴?wù)經(jīng)理制要求全體運(yùn)維人員樹立“ 以用戶為中心 、以市場為導(dǎo)向 ”的指導(dǎo)思想,深入貫徹“ 市場化經(jīng)營 、 專業(yè)化分工 、片區(qū)化管理 、全面化服務(wù) ”的思路。接到維修任務(wù)片區(qū)經(jīng)理出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、 服務(wù)名片 、材料備件 、五個一道具,維修記錄單、 留言條 、 上崗證 等。為了防止物品帶錯或漏帶,片區(qū)經(jīng)理在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。片區(qū)經(jīng)理進(jìn)門前應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表,以保證:著廣電工作服且 儀表整潔 、 精神飽滿 、 面帶微笑 。片區(qū)經(jīng)理進(jìn)門后放置工具箱時要找到一個便于維護(hù)的合適位置,在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱,取出 墊布 鋪在地上,然后將工具箱放在上面。安裝時,用 蓋布 蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品上或提醒用戶 移走物品 。片區(qū)經(jīng)理開始服務(wù)要耐心聽取用戶意見,應(yīng)語言 規(guī)范文明 、 禮貌得體 ;語調(diào) 溫和熱情 、 吐字清晰 。 片區(qū)經(jīng)理安裝、維修完畢后要 詳細(xì)填寫維修單內(nèi)容 ,請用戶對安裝、維修 質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度 進(jìn)行評價,并 簽名 。在整個服務(wù)中,片區(qū)經(jīng)理必須牢記公司“ 真誠感動客戶 ,專業(yè)創(chuàng)造價值 ”的服務(wù)理念,做到“ 熱心 、 耐心 、 誠心 、 細(xì)心 、 貼心 ”地面對客戶,有問必答、耐心周到。(二)選擇題客戶服務(wù)經(jīng)理制要求全體運(yùn)維人員樹立( A )的指導(dǎo)思想A、以用戶為中心、以市場為導(dǎo)向 B、以市場為中心,以利潤為導(dǎo)向C、以公司利益為中心,以賣出產(chǎn)品為導(dǎo)向 D、以用戶為中心,以安裝維修為導(dǎo)向客戶服務(wù)經(jīng)理上門服務(wù),不符合規(guī)范的是( B )A、片區(qū)經(jīng)理進(jìn)門前應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表,以保證:著廣電工作服且儀表整潔、精神飽滿、面帶微笑。B、片區(qū)經(jīng)理進(jìn)門時,如果用戶家里裝修較好且地面整潔,不穿鞋套直接進(jìn)入用戶家中。C、片區(qū)經(jīng)理開始服務(wù)要耐心聽取用戶意見,應(yīng)語言規(guī)范文明、禮貌得體;語調(diào)溫和熱情、吐字清晰。D、片區(qū)經(jīng)理安裝、維修完畢后要詳細(xì)填寫維修單內(nèi)容,請用戶對安裝、維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價,并簽名 。以下哪個是服務(wù)禁語( A )A、你沒有聽明白,我再說一次B、請問您怎么稱呼?C、請問我可以為您做些什么?D、麻煩您留下您的聯(lián)系方式,可以嗎?以下哪個合乎服務(wù)規(guī)范文明用語( B )A、你錯了,事實(shí)不是這樣的B、很抱歉,我想是我解釋的不夠清楚………C、不知道(不清楚、不清楚、我怎么知道)D、你是誰?(三)簡答題請回答接到維修任務(wù)后,在對用戶報修信息進(jìn)行分析時,如何去做?答:(1)根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。(2)應(yīng)根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接服務(wù)任務(wù)的情況分析以保證按時上門服務(wù),如果是時間太短,不能保證按時到達(dá),或與其他用戶要求已約定的上門服務(wù)時間沖突,要向用戶提前說明原因,征得用戶同意后與用戶改約時間,并表示歉意;若用戶不同意,轉(zhuǎn)其他人或反饋客戶服務(wù)站長。 (3)此故障能否維修?如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好,應(yīng)立即查閱資料并請教客戶服務(wù)站長,或與相關(guān)部門聯(lián)系。如果客戶不理解你的話語,你如何去做? 答:(1)要立即查找客戶不理解的原因,如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語造成的,你應(yīng)該改用通俗易懂的語言作解釋:“不好意思,我想是我沒有說清楚,請?jiān)试S我再說一遍好嗎?”(2)如果客戶對某個專業(yè)術(shù)語不理解,你應(yīng)當(dāng)敏銳地覺察出來并立即作進(jìn)一步的解釋:“…………指的就是………,這樣說您能了解嗎?”(3)如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤,你應(yīng)當(dāng)委婉地糾正客戶:“不好意思,我剛才沒有解釋清楚,是這樣的…………..”
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