旅游管理專(zhuān)業(yè)綜合理論試題-資料下載頁(yè)
2025-03-26 01:07本頁(yè)面
【正文】 73．處理客人物品丟失的基本程序是什么樣的？74．餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)有哪些？75．排房應(yīng)注意哪些技巧？六、綜合分析題（本大題共3小題，80題16分，81題、82題每題15分，共46分）得分閱卷人復(fù)核人 7被稱(chēng)為“人間仙境”的四川省九寨溝自然保護(hù)區(qū)，在開(kāi)放旅游之后，由于缺乏科學(xué)管理，加上過(guò)量砍伐森林，造成水土流失加重，泥石流加快活動(dòng)，使晶亮透明的湖泊開(kāi)始淤塞。（1）旅游業(yè)的發(fā)展對(duì)自然環(huán)境的污染和破壞主要表現(xiàn)在哪些方面？（2）根據(jù)所學(xué)知識(shí)，談?wù)剬?shí)現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展的具體措施有哪些？77. 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)客房，三天后住店。小王馬上翻閱訂房記錄表，回答客人說(shuō)由于三天后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的代表，標(biāo)準(zhǔn)客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未掛斷電話，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不請(qǐng)您直接與南京XX飯店聯(lián)系,如何？”美國(guó)客人說(shuō)：“我們對(duì)南京不熟，你們飯店比較有名氣，還是希望你給我想想辦法?！毙⊥醢底运剂亢?，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說(shuō)：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能接待你們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。我建議您和您的朋友準(zhǔn)時(shí)來(lái)南京，先住兩天我們飯店的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi)280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信你們住了以后會(huì)滿意的?！毙⊥踔v到這里故意停頓一下，以便等待客人的回答，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫，小王于是開(kāi)口說(shuō)：“我想您不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候乘哪班火車(chē)來(lái)南京？我們可以派車(chē)到車(chē)站來(lái)接你們，到飯店后我陪您和您的朋友先參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。”美國(guó)客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。（1）客房銷(xiāo)售有哪些技巧？（8分）（2）分析案例，小王是抓住了哪一個(gè)技巧成功讓客人接受了自己的建議？（7分）78．某酒店卡拉OK舞廳開(kāi)張。鑼鼓，或鞭炮，或軍樂(lè)隊(duì)，一片喧鬧聲。主席臺(tái)或主桌，有關(guān)嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)在輕聲說(shuō)話，服務(wù)員穿梭般在服務(wù)。服務(wù)員逐個(gè)上茶水，完畢后，轉(zhuǎn)身欲走。突然，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯獨(dú)漏掉了場(chǎng)面上的最高領(lǐng)導(dǎo)——副市長(zhǎng)。經(jīng)理臉色陡變，當(dāng)場(chǎng)上前，大聲訓(xùn)斥該服務(wù)員：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時(shí)是怎么培訓(xùn)你的，你是不是不想干了？”經(jīng)理一臉吹胡子瞪眼相，場(chǎng)面也一陣尷尬。服務(wù)員被訓(xùn)得一時(shí)不知所措，驚悸之余，才想起應(yīng)該幫副市長(zhǎng)補(bǔ)上茶，忙走到副市長(zhǎng)跟前。副市長(zhǎng)起先并沒(méi)注意自己的茶是否上了，經(jīng)這一折騰，明白了，馬上打圓場(chǎng)：“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系?！保?）經(jīng)理的做法有什么不當(dāng)之處？如果你是經(jīng)理，你覺(jué)得怎么做更好？（2）你認(rèn)為作為一個(gè)管理者，發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤時(shí)該如何教導(dǎo)自己的員工？
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