【正文】 怎能說服別人。發(fā)自內(nèi)心地相信自己推銷的產(chǎn)品是好產(chǎn)品，不購買會是一種損失。3. 滿腔熱情推銷產(chǎn)品沒有熱情，就沒有銷售。只有劃著的火柴才能點(diǎn)亮蠟燭。熱情能使說服獲得意外的成功。推銷是面對面的溝通，是心與心的交流。熱情會傳染。熱情在推銷中，至少包括三個方面的內(nèi)容：一是微笑；二是好聽的話；三是樂于助人。微笑。嬰兒是世界上最偉大的推銷員。嬰兒的微笑，燦爛無比，天真無邪，人見人愛。天使般的微笑。在第一次課中，我們曾學(xué)習(xí)過原一平的例子。原一平受嬰兒微笑的啟發(fā)，將微笑作為推銷的秘密武器。通過模仿，他學(xué)會了37種不同的微笑。除了皮笑肉不笑、冷笑、嘲笑，這些他不會外，從抿嘴而笑到開懷大笑他都會。原一平用真摯的微笑一次又一次地打動了顧客。如果推銷員在銷售中，板著一副冷冰冰的面孔，就像別人欠他二百塊錢未還，這樣面對顧客，能有感染力嗎？好聽的話。有推銷員總結(jié)說：我們推銷人員隨時都要贊美顧客，對顧客講好聽的話；對顧客講的好聽的話，要像鈴鐺一樣叮當(dāng)叮當(dāng)?shù)捻憽Ｈ毡居幸粋€推銷員，名叫伊騰光雄，年輕小伙，個高，1米8幾，長得很瀟灑。他讀高中時，利用晚上時間推銷縫紉機(jī)，他的業(yè)績?nèi)咀詈茫粋€月可以賣出234臺縫紉機(jī)，而正式的員工，賣得好的，一個月才幾十臺。人家向他取經(jīng)，他說他的推銷對象主要是年輕的婦女，因為他個人的外在條件不錯，他就加以利用。他撒點(diǎn)手腕，很快取得那些婦女的好感。并說，他會看手相，握著人家的手，盡趕好聽的話說，說什么愛情婚姻家庭美滿、財源滾滾等等，女顧客心花怒放，紛紛掏腰包，購買他的縫紉機(jī)。樂于助人。如果雷鋒活在這個時代，讓他從事推銷工作，他的業(yè)績肯定會非常好。另外，推銷方格理論，理想的推銷人員類型是“解決問題導(dǎo)向型”。如果我們在推銷產(chǎn)品的同時，熱心幫助顧客，為顧客提供解決問題的方案，一定會深受顧客的喜歡。二、語言介紹原則與方法（1）原則A) 推銷就是說服。我們中國有句俗語：“買賣不成話未到，話語一到貨三俏”。B) 生意的“意”字?！傲ⅰ弊帧Ｕ酒饋?；站著接待顧客。沒有一個大商場讓推銷員坐著接待顧客，只有你家樓底下的小經(jīng)銷店太婆坐著賣東西?！霸弧弊?。會說。金利來公司。元旦、春節(jié)期間?！翱靵碣I呀，這是金利來，金利一起來。”“心”字。用心去推銷。IBM公司，要求推銷人員“Think, think, and think。”C）不能用顧客聽不懂的語言推銷。秀才買柴的故事。“荷薪者過來。”“其價幾何？”“外實內(nèi)虛，煙多焰少，請損之?！保?）語言介紹方法A) 講故事通過故事，推銷員把想要向顧客傳達(dá)的信息變得饒有趣味，使顧客在快樂興奮中接受信息，對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。當(dāng)一個推銷員能讓產(chǎn)品在顧客心目中留下一個深刻、清晰的印象時，他就有了真正的優(yōu)勢。技巧：推行人員要善于挖掘故事，善于講故事。任何產(chǎn)品都有它迷人而有趣的話題：它是怎樣發(fā)明的？怎樣生產(chǎn)的？企業(yè)發(fā)展中的故事，使用產(chǎn)品給顧客帶來的好處，等等。這些方面都可以挖掘，再發(fā)揮想象能力和語言組織能力，動人的故事就產(chǎn)生了。掌握了這個技巧，推銷特別是產(chǎn)品介紹，將會變得非常容易。保羅梅耶說：“采用講故事的方法，你就能迎合顧客，使顧客在饒有興致的狀態(tài)下認(rèn)識了產(chǎn)品和推銷員。毫無疑問，你的推銷將非常順利?！盉）例證用10倍的事實證實一個道理，比用10倍的道理去論述一件事情更能吸引人。生動的例子能產(chǎn)生很強(qiáng)的說服力。例證分為三類：人證、物證、事例。人證的效果最好。人證。美國一個推銷員做了27年的銷售。每做成一筆生意后，他都把顧客的姓名留下來。在以后的銷售中，他把長長的顧客名單念出來，以此來說服洽談中的顧客。德國西門子公司，每季度為其經(jīng)銷商提供上一季度新顧客的名單，讓經(jīng)銷商用顧客名單去說服顧客。要點(diǎn)：推銷人員不可編造虛假的例證來蒙騙顧客；用數(shù)字說話。C）富蘭克林法什么是富蘭克林法？先來聽一個故事。富蘭克林法，就是把我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或給顧客帶來的好處一一列舉出來，寫在紙的左邊；再把不購買產(chǎn)品的損失一一列舉出來，寫在紙的右邊。一條一條、對比著將給顧客聽。三、產(chǎn)品示范別忘了產(chǎn)品，當(dāng)你用語言無法打動顧客時，產(chǎn)品本身可能是最好的說服手段。有時候，語言是蒼白無力的。赤道附近某個國家，在某個小學(xué)語文課上，老師給學(xué)生描述“雪”。老師說：雪是純白的東西。學(xué)生說：知道了，老師，雪像鹽。老師說：不錯。雪是冰冷的東西。學(xué)生說：雪像冰淇淋。老師說：不對。雪是顆粒狀的東西。學(xué)生說：雪像砂子。老師始終無法向?qū)W生解釋清楚什么是雪。課后，老師布置作業(yè)，讓學(xué)生以“雪”為題目寫作文，結(jié)果有好幾個學(xué)生這樣寫道；“雪是白色的、味道又冷又咸的砂?！笔痉妒莿?chuàng)造銷售奇跡的好方法。衫衫服裝，當(dāng)初進(jìn)軍上海市場。進(jìn)百貨商場，人家不讓，說沒聽說過。公司就在商場門口擺了一臺洗衣機(jī)，將衫衫襯衣放進(jìn)去洗。洗了拿出來，再放進(jìn)去，……，演示了三天，襯衣拿出來，居然沒走型。商場終于同意給專柜，上海市民也認(rèn)識了衫衫服裝。示范方法：（1） 讓顧客親身體驗，觀看、觸摸、嗅覺聞、耳朵聽、嘗味道。（2） 當(dāng)場使用、操作。（3） 現(xiàn)場表演。（4） 工業(yè)品試用。（5） 展示。汽車展示、服裝表演。（6） 參觀工廠。有些現(xiàn)代化工廠，賣門票。既有門票收入，又能宣傳企業(yè)和產(chǎn)品。第十二講 處理顧客異議（一）一、拒絕與顧客異議1. 顧客接待推銷員的方式（1）歡迎這種情形很少見。除非你賣的是長生不老藥、聚寶盆，很可惜我們推銷人員賣的只是普普通通的產(chǎn)品?，F(xiàn)代社會是產(chǎn)品供大于求的社會，產(chǎn)品競爭非常激烈，我們整天被產(chǎn)品信息所包圍，所以我們習(xí)慣于拒絕推銷，以保護(hù)我們自己的權(quán)益。（2）拒絕A) 直接拒絕。告示：“收廢品的、推銷員不得入內(nèi)！”“謝絕推銷?！贝直骸俺鋈?！”B) 委婉拒絕?！澳阒v得不錯，你的產(chǎn)品不錯。這樣，你把產(chǎn)品說明書留下來，我們研究后再跟你聯(lián)系?！弊屇慊厝サ劝?。美國一本雜志曾刊登過這樣一副漫畫：一個顧客接推銷員的電話，這樣說：“不行，今天沒空。星期二也沒空。永遠(yuǎn)沒空。我們可以永遠(yuǎn)不見面嗎？”（3）冷淡有位推銷員去拜訪客戶，客戶正在打電話。推銷員向客戶遞了一張名片，客戶連接都不接，示意推銷員把名片放在桌子上，然后繼續(xù)打電話。打完電話后，埋頭自顧自看文件。不理推銷員，把推銷員晾在一旁，推銷員很尷尬，只好起身離去。（4）懷疑顧客懷疑你的產(chǎn)品，懷疑你的公司，甚至懷疑推銷員，懷疑推銷員就是一個騙子。2. 推銷從顧客拒絕開始（1）戈德曼博士說：推銷是從顧客拒絕開始的。對于顧客的拒絕，推銷員應(yīng)有心理準(zhǔn)備，應(yīng)把顧客的拒絕看作是再正常不過的事情。（2）美國對推銷《百科全書》的調(diào)查：推銷員中得到顧客允許訪問和被顧客拒絕的比例是1：10；得到顧客允許后，能順利完成推銷介紹的可能性是2 / 3；每6次完整的介紹，只能做成1筆生意。結(jié)論：推銷員平均每做成一筆生意，要受到179次拒絕。（3）企業(yè)需要的是推銷員，而不是收銀員。戰(zhàn)勝拒絕，將產(chǎn)品推向市場，是推銷員的神圣職責(zé)。3. 顧客異議（1）顧客異議：指顧客對推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出否定或反面意見。（2）顧客提出異議是正?，F(xiàn)象。推銷員對顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹、利益推銷等推銷說服活動，尋找、發(fā)現(xiàn)并喚起消費(fèi)者需求，促使顧客采取購買行動。在整個推銷過程中，信息交流是雙向的。不是推銷員一個人唱戲，參與性原則要求顧客積極參與。兩盞燈法則。推銷員要讓顧客面前的那盞燈亮起來，而不是只讓自己面前的這盞燈長明。推銷人員與顧客是兩個利益不同的主體，信息雙向交流，利益沖突碰撞，顧客異議就產(chǎn)生了。（3）顧客異議既是成交的障礙，也是成交的信號。推銷員應(yīng)持積極主動的心態(tài)：希望顧客提出異議，再去處理、解決顧客異議，而不是回避顧客異議。顧客提出異議，是推銷員面談所要達(dá)到的目的和追求的效果。只有產(chǎn)品介紹、洽談等推銷活動引起了顧客注意，激起了顧客的興趣，顧客才會提出異議，這樣才表明推銷活動取得了效果。并且，顧客開口說話，提出自己的看法或反對意見，推銷員才能知悉推銷重點(diǎn)和方向所在，才能開展進(jìn)一步的、有針對性的說服工作。推銷員妥善處理一個顧客異議，就克服了成交路上的一個障礙，離成交目標(biāo)就更近了一步。顧客異議是成交的信號。“嫌貨人是買貨人”；“褒貶是買主，喝彩是閑人” 。二、顧客異議的類型1. 主體上的劃分（1）借口顧客異議只是借口，顧客并非真正對產(chǎn)品不滿意，而是有另外的原因不便明說。（2）真實的意見顧客從維護(hù)自身利益出發(fā)，提出對產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等方面的質(zhì)疑。推銷員應(yīng)正面回答顧客提出的各種問題，為顧客解決困難，消除疑慮。（3）偏見或成見顧客從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實根據(jù)或不合理的意見。推銷員不要與顧客爭辯，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)自己的意見。對于這類異議，不需要非弄出一個是非輸贏的結(jié)果不可。2. 客體上的劃分（1）價格異議商品的價格是顧客最關(guān)心的問題，顧客最為敏感，因為價格關(guān)系到顧客的切實利益。推銷人員在產(chǎn)品介紹之前，最好不要將具體價格告訴顧客?！疤F了”，這是顧客掛在嘴邊的話。顧客抱怨價格高的動機(jī)，很多時候是出于心理滿足的需要。顧客購買商品，都愛侃價，不還價心理不舒服；即使你事先聲明“不二價”，他也會向你提出降價要求，以探究你們公司的價格管理機(jī)制，以及銷售員對具體商品價格的看法。（2）需求異議顧客提出，不需要所推銷的商品?！拔覀円呀?jīng)有了”；“我們庫存還很多”；“這個東西有什么用？”；等等。推銷員要正確區(qū)分顧客現(xiàn)實需要和潛在需要?，F(xiàn)實需要是顧客已經(jīng)認(rèn)識到并表現(xiàn)出來的對產(chǎn)品的需要；潛在需要是顧客還沒有表現(xiàn)出來的需要。如果顧客對產(chǎn)品確實沒有需求，沒有必要強(qiáng)力推銷。3. 貨源異議貨源異議是顧客對推銷品來自哪個地區(qū)、哪個廠家、是何品牌，甚至對推銷員身份提出的異議。“我們一直用的是某某品牌的產(chǎn)品，從來沒有買過你們的產(chǎn)品?！薄皼]有聽說過你們公司?！薄斑@個牌子產(chǎn)品質(zhì)量不好，我們想用其他企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品?！保?）產(chǎn)品異議 顧客對推銷品的功能、質(zhì)量、式樣、設(shè)計、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、品牌、包裝等方面提出的異議。（2）企業(yè)異議企業(yè)的社會知名度和美譽(yù)度不高，企業(yè)廠址偏僻，企業(yè)規(guī)模不大等因素，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生懷疑，繼而對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。針對這種顧客異議，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)廣告宣傳，加強(qiáng)售后服務(wù)；推銷員要增加訪問次數(shù)，在與顧客的接觸中，要注意推銷行為代表的是企業(yè)行為，推銷員形象代表的是企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。（3）推銷員異議顧客對特定推銷人員的質(zhì)疑和不滿。很可能是推銷員自身原因造成的。推銷員不注意個人形象、推銷禮儀、說話浮夸，等等。推銷員應(yīng)從自身找原因，改進(jìn)推銷工作。4. 購買時間異議可以細(xì)分為三種情況：（1）顧客對產(chǎn)品已經(jīng)認(rèn)可，但存在資金緊缺問題；（2）顧客對產(chǎn)品認(rèn)識不夠，還需要進(jìn)一步了解；（3）顧客根本不想購買產(chǎn)品，提出時間異議是借口。分別具體情況，有針對性開展說服工作。時間價值法。5. 權(quán)力異議“訂貨的事我無權(quán)決定?！薄拔易霾涣酥鳌！庇袃煞N情況：（1）顧客的陳述是事實，他沒有購買決策權(quán)；（2）推脫或借口；第一種情況，說明推銷員顧客資格審查出了差錯，應(yīng)糾正，重新接近有關(guān)銷售對象；對于第二種情況，要根據(jù)具體情況，靈活化解。6. 財力異議財力異議，也稱為支付能力異議，即顧客自認(rèn)為無錢購買。也分為真實和虛假兩種情況。真實情況，推銷員可能要暫時停止推銷；虛假的，是借口，說明顧客對產(chǎn)品價值沒有認(rèn)識，或已經(jīng)決定購買其他品牌的產(chǎn)品，推銷員要采用利益推銷等推銷法則，開展有說服力的推銷工作。7. 服務(wù)異議顧客對售前、售中、售后服務(wù)提出的異議。對于顧客提出的服務(wù)異議，推銷員要誠懇接受、耐心解釋，并立即采取行動，將承諾的各項服務(wù)兌現(xiàn)，以樹立良好的企業(yè)形象。三、顧客異議的成因1. 從顧客方面看（從對方身上找原因）（1）顧客沒有真正認(rèn)識自己的需求（2）顧客缺乏商品知識（3）顧客的偏見、成見或習(xí)慣（4）顧客有比較固定的購銷關(guān)系（5）組織購買者的企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營機(jī)制、決策程序、購買習(xí)慣（6）其他原因2. 從推銷本身看（從自己身上找原因）（1）推銷品方面的問題比如：產(chǎn)品的性能、款式、質(zhì)量、包裝、價格等引起的顧客異議。（2）推銷服務(wù)方面的問題由于推銷人員沒有提供給顧客足夠的信息情報、服務(wù)態(tài)度欠佳等導(dǎo)致顧客異議。（3）企業(yè)方面的問題由于企業(yè)形象欠佳、知名度不高、服務(wù)安排不周等導(dǎo)致顧客異議。第十三講 處理顧客異議（二）一、處理顧客異議的原則1. 尊重顧客異議（1） 不論顧客的異議有無道理和事實依據(jù)，推銷員都應(yīng)以溫和的態(tài)度和語言表示歡迎。（2） 善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。（3） 在提出對顧客異議的處理意見之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺到你很重視他的意見并經(jīng)過了認(rèn)真考慮。必要時，推銷員可以簡單概括和重復(fù)顧客異議。2. 永不爭辯（1） 與顧客發(fā)生爭辯，很容易使顧客感到他沒有受到應(yīng)有的尊重。推銷員取得爭辯勝利的同時，他將很可能取得推銷的失敗。（2） 顧客永遠(yuǎn)是對的。西方國家有公司這樣規(guī)定：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條，當(dāng)顧客不對時，參見第一條。我們把這個規(guī)則應(yīng)用到家庭生活，就改成了：第一條，老婆永遠(yuǎn)是對的；第二條，當(dāng)老婆不對時，參見第一條。3. 維護(hù)顧客的自尊要給顧客留足面子。不要訓(xùn)斥、詆毀顧客。如果顧客沒有聽清楚你的解釋或回答，重復(fù)問相同的問題，推銷員不能不耐煩地說；“我剛才不是告訴過你嗎？”4. 強(qiáng)調(diào)顧客受益推銷員要常常換位思考，從顧客的角度來處理顧客異議。顧客花錢購買產(chǎn)品，總是希望以最小的代價獲取最大的利益。那么，推銷員在處理顧客異議時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客受益原則。這一點(diǎn)，與利益推銷一致。這樣處理，有利于增進(jìn)與顧客的感情，縮小顧客的心理差距，有利于成交。在“顧客櫻桃樹”案例中，每當(dāng)顧客開始抱怨時，推銷員總是避開顧客所提及的問題，而轉(zhuǎn)向“櫻桃樹”