【正文】 查漏補(bǔ)缺，預(yù)備迎接客人的到來(lái)。主人迎接在門口，應(yīng)主動(dòng)與客方成員握手。這里涉及到一個(gè)握手禮儀的規(guī)范問(wèn)題。普通握手方式應(yīng)當(dāng)是：雙方各自伸出右手，手掌基本呈垂直狀態(tài)，五指并攏，稍微握一下，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜過(guò)于短促，一般以三秒左右為準(zhǔn)。握手時(shí)須雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，相互致意。切忌抓住他人的手來(lái)回?fù)u晃，動(dòng)作過(guò)大，力度過(guò)輕過(guò)重都顯得不太禮貌。在對(duì)方人員較多時(shí)，與每位來(lái)賓握手時(shí)間應(yīng)大體相當(dāng)。握手的順序基本是禮賓次序，由身份，職位的高低來(lái)決定。握手禮還應(yīng)該避免以下幾種不禮貌的行為：握女性，尤其是年青漂亮的女性之手時(shí)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，握得過(guò)緊，有失態(tài)之嫌。用左手與他人握手，這在有些民族尤其為大忌，因?yàn)樗麄兊淖笫忠话銇?lái)做不潔之事。握手寒喧，相互問(wèn)候后，主人應(yīng)請(qǐng)客方洽談人員先行入座，雙方一起入座是可以的，但主人自己搶先落座就極為無(wú)禮了。入座后，除在場(chǎng)洽談參與人員外，其他服務(wù)人員均應(yīng)退出洽談場(chǎng)所，洽談中，非洽談參與者不得隨意進(jìn)進(jìn)出出，以保持嚴(yán)肅和恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境氣氛。三、談判中的語(yǔ)言禮儀 廣義的語(yǔ)言包括一切起溝通作用的信息載體，不但說(shuō)話、寫字就連距離、手勢(shì)、眼神、姿勢(shì)、表情等都包括在內(nèi)。談判的語(yǔ)言能充分反映，體現(xiàn)一個(gè)人的能力，修養(yǎng)和素質(zhì)。 1．用語(yǔ)。用語(yǔ)指在洽談中如何選擇詞語(yǔ)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表明自己的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度和意見。洽談中用語(yǔ)的選擇要視具體情況而定，一般地要求要準(zhǔn)確、恰當(dāng)表達(dá)我方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和意見、意思，用語(yǔ)不要含糊難解，態(tài)度模棱兩可，以避免對(duì)方做出錯(cuò)誤理解，導(dǎo)致錯(cuò)誤反應(yīng)，引起洽談的困難甚至破裂。出于策略需要的彈性語(yǔ)言須用得心中有數(shù)，作到不含糊，不至被誤解。語(yǔ)言盡量文雅有禮，任何出言不遜，惡語(yǔ)傷人都會(huì)引起對(duì)方的反感，無(wú)助于洽談目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2．語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，音量。語(yǔ)速和說(shuō)話的節(jié)奏對(duì)意思的表達(dá)有較大的影響。語(yǔ)速太快，容易導(dǎo)致聽不清、誤解、主次不分和翻譯困難的現(xiàn)象。洽談中陳述意見時(shí)盡量平穩(wěn)中速進(jìn)行，特殊需要時(shí)，適當(dāng)改變一下語(yǔ)速，以期引起特別注意或加強(qiáng)表達(dá)效果。 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)，聲音大小也對(duì)表達(dá)有一定影響。不同語(yǔ)調(diào)可以使同一句話表達(dá)出不同的含義，而聲音的大小則反映說(shuō)話者的一定的心理活動(dòng)、感情色彩或某種暗含的意思。在洽談中，一般問(wèn)題的闡述應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榱藦?qiáng)調(diào)自己的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，尤其在針對(duì)有分歧的問(wèn)題表達(dá)意見時(shí)，可調(diào)整語(yǔ)調(diào)和音量來(lái)增加話語(yǔ)的份量，加強(qiáng)表達(dá)的效果。 3．體態(tài)和手勢(shì)。 體態(tài)是一種身體語(yǔ)言。洽談中，有人會(huì)有一些不經(jīng)意的動(dòng)作，它們能透露出有關(guān)內(nèi)心動(dòng)靜的有用信息。比如頻繁的擦汗動(dòng)作，撫摸下頜，敲擊桌面等都反映心情的緊張不安。有經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練有事的洽談人員極能自我控制，在任何情況下鎮(zhèn)定自若，不慌不忙，能最大限度地避免無(wú)意識(shí)動(dòng)作。 另一方面，自覺(jué)的體態(tài)運(yùn)用也能微妙地、不知不覺(jué)地影響對(duì)方的心理。如抱著胳膊，這表示警覺(jué)和戒備心理。摸鼻梁，扶眼鏡，同時(shí)閉目休整，其實(shí)卻表示正集中地思考某個(gè)問(wèn)題，準(zhǔn)備做出重大決策，有時(shí)也可視作進(jìn)退兩難的境況在內(nèi)心里引起的緊張。握拳或緊握雙手是感到信心不太足，自我激勵(lì)，鼓勁的反映。還有一些下意識(shí)的動(dòng)作反映焦慮和不知所措，以上這些體態(tài)能增加一個(gè)人的潛在影響力，表現(xiàn)出一定的人情味，也是一種禮儀和風(fēng)度，在洽談活動(dòng)中是不可少的增效劑。 手勢(shì)是另一種重要的身體語(yǔ)言，在洽談過(guò)程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，更好地說(shuō)明某個(gè)問(wèn)題，從而增加說(shuō)話的說(shuō)服力和感染力。例如女人吵架。手勢(shì)要自然大方，太做作地有意作某種手勢(shì)，易給人以虛假做戲的感覺(jué)。手勢(shì)不宜過(guò)多、過(guò)密，這會(huì)分散對(duì)方的注意力，甚至引起對(duì)方的厭煩心理。做手勢(shì)時(shí)動(dòng)作不能太大，不能將手伸到越過(guò)雙方距離中界線的地方，這侵入對(duì)方的身體空間，有故意挑釁的意味。在比劃雙手時(shí)一般不要超出雙肩以內(nèi)的范圍，否則給人以手舞足蹈，輕浮乃至輕狂不實(shí)在的印象；當(dāng)然，手勢(shì)也不可太拘謹(jǐn)，顯得生硬怯懦，縮手縮腳，缺乏應(yīng)有的自信，也難引起他人對(duì)你的信賴感。手勢(shì)要注意與說(shuō)話的語(yǔ)速、音調(diào)、聲音大小密切配合，不能出現(xiàn)脫節(jié)的滑稽情況。做手勢(shì)時(shí)應(yīng)把握好手勢(shì)的力度，給人以輕重合適，表達(dá)自然而然的感覺(jué)。 總之，體態(tài)和手勢(shì)是較難把握的無(wú)聲語(yǔ)言，如沒(méi)有確切的把握，可以盡量少用，避免出錯(cuò)。一旦由于情緒激動(dòng)而做出某種失禮的姿態(tài)和手勢(shì)，應(yīng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，主動(dòng)向?qū)Ψ街虑?。一句話，體態(tài)和手勢(shì)也應(yīng)視具體情況而定，以文雅含蓄為準(zhǔn)，不可失控，失態(tài)。 4．距離和面部表情。 人們之間的空間距離與心理距離聯(lián)系密切，空間距離大小直接影響洽談雙方心理上的距離。較合適的距離在一至一點(diǎn)五米之間，這也是談判桌的常規(guī)寬度。距離的變化可以傳遞某種信息，反映交談?wù)叩牟煌膽B(tài)。相互間移近可能表示交流良好，有興趣，有好感，是一種友善認(rèn)同愿望的自然流露，也可能是攻擊前的一種威脅姿態(tài)，是一場(chǎng)針鋒相對(duì)的斗爭(zhēng)的前兆，這與洽談的氣氛和雙方的心理活動(dòng)是密切相關(guān)的。相互間距離的變遠(yuǎn)，反映了談判的分歧正在加大，或雙方都想冷靜一下頭腦，整理一下思路。一方加大距離表現(xiàn)了一種占優(yōu)勢(shì)的自我感覺(jué)，特別是伴隨后仰動(dòng)作時(shí)，就有點(diǎn)顯示非此不可，勝券在握了。如一方增加距離，另一方卻想縮小距離，多半說(shuō)明有一方想逃避，出現(xiàn)軟弱心理。 面部表情是內(nèi)心情感的重要體現(xiàn)。人的表情十分豐富，有極強(qiáng)的感染力，通過(guò)面部各個(gè)器官的動(dòng)作，展示出內(nèi)心多樣的情緒和心理變化。洽談活動(dòng)中，有人是滿臉堆笑，目光閃爍，眉頭不動(dòng)，這反映了其人內(nèi)心的游移不定。有人面帶微笑，臉露真誠(chéng)，眉目平和安定，雖無(wú)咄咄逼人的氣勢(shì)，但卻反映了一種內(nèi)在的為量，可能是個(gè)有能力，難以對(duì)付的強(qiáng)手。在面部表情中，眼睛是最富表現(xiàn)力的?！把劬κ切撵`的窗戶”，洽談人員必須正確運(yùn)用好自己的目光。一般地，目光以看著對(duì)方臉部的上部三角部分，即雙眼為底線，前額為上頂角的部位為宜。視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間正常情況下應(yīng)占全部談話時(shí)間的百分之三十到百分之六十。目光注視對(duì)方的正規(guī)做法是散點(diǎn)柔視，這樣既顯真誠(chéng)，又不致使對(duì)方感到不自在。對(duì)視的時(shí)機(jī)要正確把握，一般視交談內(nèi)容而定，當(dāng)強(qiáng)調(diào)某一問(wèn)題時(shí)，或當(dāng)對(duì)方注視你，發(fā)出交流信號(hào)時(shí)可對(duì)視。其它情況下，要視對(duì)方臉部為一個(gè)整體，不要將目光集中于對(duì)方的某一部位，目光要求柔和。瞪與盯是非常規(guī)的目光，須慎用。斜視是無(wú)禮的舉動(dòng)，不應(yīng)使用。 需要注意的是，由于文化背景，心理心態(tài)習(xí)慣的不同，對(duì)目光的運(yùn)用在各國(guó)有較大差異，這在進(jìn)行涉外商務(wù)談判時(shí)要格外小心。歐美國(guó)家的人大多傾向于在談話時(shí)雙方對(duì)視，認(rèn)為這樣顯得坦誠(chéng)相待，相互信賴，只有心懷鬼胎，居心不良者才害怕看別人的眼睛。也有例外，比如英國(guó)人一向以傳統(tǒng)保守著稱，他們?cè)诮徽剷r(shí)不喜歡打量對(duì)方，特別對(duì)兩眼盯著對(duì)方很是反感，認(rèn)為這使得別人緊張，難堪，不是禮貌的紳士淑女行為。日本人交談時(shí)一般看著對(duì)方的脖子。在地中海沿岸，人們行為習(xí)慣不同于歐洲大陸其它地區(qū)，他們普遍認(rèn)為，目光呆滯無(wú)神是某種兇險(xiǎn)的預(yù)兆，因而忌諱瞪眼直視，尤其是直而失態(tài)的盯視，害怕由此帶來(lái)不吉祥。四、談判禮儀的女性須知。 女性著裝應(yīng)以西裝，西裝套裙等職業(yè)服裝為佳，講究莊重，充分體現(xiàn)女性的自信、自尊、自主。女裝要注意的是不可以露，不可以透，內(nèi)衣不可外現(xiàn)，長(zhǎng)袖衫的下罷須掖進(jìn)裙子或褲腰。 首飾佩戴和化妝是女性在談判活動(dòng)中遇到的另一個(gè)重要問(wèn)題。首飾的選擇有三原則，一 是以少為佳，不戴亦可。二是同質(zhì)同色，即佩戴—件以上的首飾，講究質(zhì)地要相同，色彩要一致。注意黑色首飾不能在洽談活動(dòng)中佩戴。三是要合乎慣例。戒指一般戴于左手，一般只戴一枚，絕不可超出兩枚。在掛件的佩戴上，一般以心形，幾何形和動(dòng)物類為宜；須注意特殊的禁忌，注意圖形文字的慎重，不要侵犯了各方的習(xí)俗禁忌?；瘖y在正式場(chǎng)合如果適度是對(duì)客方尊重的必要標(biāo)志，西方人對(duì)此較為注重，認(rèn)為化妝可稱得上是女性的第二時(shí)裝。在商務(wù)洽談活動(dòng)中，化裝不宜過(guò)濃，尤其不可使用濃香型化妝品。 舉止和談吐是女性在商務(wù)談判活動(dòng)須注意的又一個(gè)方面。女性的站、坐、走姿態(tài)有自身的規(guī)定性，不可等同于男子禮儀要求。女性坐下時(shí)應(yīng)雙腿并攏，端坐在椅邊，坐下后注意整理一下衣著。行走時(shí)，頭部要端正，不宜抬得過(guò)高，目光須平和，直視前方。行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺幅要小，兩腿收攏，小步前行，走成一條直線，步態(tài)要求輕柔、自然、和諧、體現(xiàn)出文靜、端莊、窈窕的女性美。站立時(shí)，雙腿收攏，身子自然挺直，不能亂晃亂動(dòng)。女性在業(yè)務(wù)洽談中注意語(yǔ)調(diào)，聲音的正確應(yīng)用，應(yīng)有自尊自重的態(tài)度又不失女性的溫柔，切忌用撒嬌的語(yǔ)調(diào)，或用不莊重的語(yǔ)調(diào)進(jìn)行洽談。五、談判禮儀中的其它注意事項(xiàng) 首先來(lái)看看禮品饋贈(zèng)的注意事項(xiàng)。禮物禮儀分贈(zèng)送和接受兩類。在贈(zèng)送禮物時(shí)涉及價(jià)值、類型、包裝、方式等方面。禮物的價(jià)值應(yīng)視洽談內(nèi)容及內(nèi)容的具體情況而定。一般而言，西方社會(huì)較為重視禮物的意義和感情價(jià)值，而不是值多少錢，所謂“禮輕情義重”，“禮輕意思到”。這里禮物是傳遞友誼和交流感情的一道橋梁，因而選擇時(shí)要注重它的紀(jì)念價(jià)值，用性和民族特點(diǎn)，無(wú)需太貴重，只要對(duì)方喜歡并接受就達(dá)到了送禮的目的。須知有時(shí)禮物過(guò)于貴重反而適得其反，使人覺(jué)得存心拉攏或別有所圖。亞、非、拉、中東地區(qū)的客商相對(duì)注重禮物的貨幣價(jià)值，不可忽視所贈(zèng)禮物的實(shí)際價(jià)值，以免被認(rèn)為小氣，吝嗇，從而達(dá)不到贈(zèng)送禮物的目的。送禮須注意包裝。包裝是禮物的外套，不可馬虎，草率，否則影響到送禮的效果。日本人忌諱包裝打上護(hù)蝶結(jié)，送禮時(shí)在門口要打開包裝，而歐美人則喜歡親自接受并拆開禮品包裝。禮物一般當(dāng)面遞交，家訪時(shí)一般交給女主人，并說(shuō)“這是為您特意選擇的，希望能喜歡”，隨即講明禮物的性質(zhì)、用途、產(chǎn)地等。 另一方面是受禮問(wèn)題。是否能接受要心中有數(shù)，因?yàn)槿绻憬邮芰艘患Y物，就容易失去對(duì)某些事物的一些控制。在涉外商務(wù)洽談中接受禮物須符合國(guó)家有關(guān)單位和企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，紀(jì)律，不可貪圖小利而違背之。當(dāng)所送禮物不能接受時(shí)，應(yīng)說(shuō)明情況并致謝，如符合規(guī)定的禮物，除中、日兩國(guó)外，一定要當(dāng)面打開，并表示欣賞，真誠(chéng)接受和道謝。受禮后還有還禮的問(wèn)題。還禮可以是實(shí)物，一般為對(duì)方禮物價(jià)值的二分之一，也可以在適當(dāng)時(shí)候提及，表示“不忘”和再次感謝對(duì)方。在酒席上一般不要談及生意，因?yàn)檠鐣?huì)廳人聲嘈雜，不是談生意的場(chǎng)所。而且有些國(guó)家的客戶認(rèn)為在酒桌上談生意是一種誘惑，拉攏行為。從而導(dǎo)致自討無(wú)趣。酒席上的談話除了不涉及他人隱私外，對(duì)政治宗教問(wèn)題也要慎重，要了解一下在座者的傾向，以免無(wú)意中得罪客人，影響業(yè)務(wù)活動(dòng)。例如對(duì)方是球迷，你卻貶低球迷。 初次見面時(shí)，介紹是免不了的常用禮節(jié)，一般要將晚輩或身份低的人介紹給長(zhǎng)輩或身份較高的人，否則會(huì)引起對(duì)方的不快。 各國(guó)日常交往的禁忌一、亞洲大洋洲各國(guó)日常交往的禁忌 1．東南亞。 (1)拍照時(shí)要注意禮貌。要給人拍照，一定要先問(wèn)，可以照像嗎?拍照別人悲傷的樣子，追逐女人拍照都不禮貌。 (2)在許多舞廳、劇場(chǎng)禁止使用閃光燈。 (3)不能隨便脫衣服。即便在一起的都是男人，也不愿讓人看見自己的皮膚。在印度、中東地區(qū)也是如此。 2．菲律賓。 (1)衣著要整齊。 (2)實(shí)行女士?jī)?yōu)先。 (3)在餐廳里不要把手放在口袋里。與歐美人一樣，認(rèn)為口袋里很臟。 3．新加坡。 (1)隨地吐痰、吐唾沫要罰款。 (2)嘴里叨著香煙走路，在路上倒垃圾，要罰款。 4．泰國(guó)。 (1)很多人討厭你把泰國(guó)說(shuō)成“暹羅”。 (2)佛像、王家、僧侶是受泰國(guó)人尊敬的人。泰國(guó)禁止僧侶接觸婦女，也不能直接從婦女的手中拿東西。 (3)不要在大庭廣眾之下訓(xùn)斥別人。 5．馬來(lái)西亞。 狗是禁忌動(dòng)物。那里的伊斯蘭教徒不用手摸狗。異教徒可以摸狗，但不要用摸過(guò)狗的手遞東西或握手。6．印度。 (1)牛是印度教濕婆神的神圣使者。印度教徒不吃牛肉。在有的州，把牛撞死丁要判徒刑。嚴(yán)格的人要求進(jìn)印度教寺院時(shí)不能穿皮鞋。 (2)絕對(duì)不允許用左手抓飯或遞東西。左手被認(rèn)為是不干凈的。中東某些地區(qū)也是如此。 (3)印度婦女可以露出肚臍，但不露出腳。否則，乞丐會(huì)用手來(lái)摸你的腳。所以去印度的婦女，要準(zhǔn)備長(zhǎng)裙或長(zhǎng)褲。 7．阿拉伯國(guó)家。 (1)穿臟衣服出門會(huì)被認(rèn)為是壞人。 (2)不要輕易跟年輕的婦女搭話，更不能給她們拍照。 (3)在敘利亞，不要把手插在褲兜里或抱著胳膊同人講話。這樣被認(rèn)為是瞧不起他們。 8．澳大利亞。 在北半部，短褲可作禮服。當(dāng)然要系領(lǐng)帶，而且還要穿長(zhǎng)襪子。 9．南太平洋各國(guó)。 (1)星期天不要去登門拜訪。 (2)在西薩摩亞，有人每天上教堂兩次。在正式場(chǎng)合下，穿帶領(lǐng)的襯衣，不要穿短袖襯衣和牛仔褲。 (3)在湯加，星期天是安息日。商店也休息，無(wú)人上街閑逛。二、歐美國(guó)家日常交往的禁忌 (1)打嗝、吐唾沫，要向周圍的人道歉。 (2)蹲著或敞開腿坐都不雅觀，周圍的人會(huì)難為情。 (3)不要當(dāng)人面脫鞋。 （4）不要當(dāng)人家的面提褲子。 （5）不要當(dāng)人面剔牙。 (6)上自動(dòng)電梯要靠右邊站，把左邊應(yīng)讓給有急事的人。(7)不要并排走路，以免碰到別人的身體。 (8)不要忘記女士?jī)?yōu)先。 (9)要幫助女士脫大衣。要寄存的，牌號(hào)由男士帶著。 (10)對(duì)于女士或比自己身份高的人，要對(duì)方先把手伸出來(lái)才握手。 (11)做介紹時(shí)，要把男士先介紹給女士，把身份低的人介紹給身份高的人。 (12)用手捂著嘴笑，在法國(guó)認(rèn)為是情人之間的秘密暗示，英國(guó)人則認(rèn)為是嘲笑人。 (13)不要一只手放在口袋里握手，不可點(diǎn)頭哈腰跟人握手。在室外可以戴手套握手，不過(guò)男士應(yīng)站立且脫帽。 (14)在女士面前要脫帽。 (15)不要用手指著人家的鼻子。 (16)穿無(wú)袖上衣是不準(zhǔn)進(jìn)教堂的。做禮拜時(shí)一定要嚴(yán)肅。 (17)在英國(guó)一次不能給三個(gè)人點(diǎn)煙。據(jù)說(shuō)一戰(zhàn)期間，協(xié)約國(guó)的三個(gè)士兵夜間在戰(zhàn)壕里吸煙，一個(gè)士兵劃著火些給自己和另外兩個(gè)士兵點(diǎn)煙。結(jié)果，由于火柴的發(fā)光時(shí)間太長(zhǎng)，第三個(gè)士兵被敵人瞄準(zhǔn)被打死了。 (18)英國(guó)人認(rèn)為巫婆和黑貓是不祥之物，商品裝璜忌用人像。 (19)在法國(guó)，核桃為不祥之