【正文】 物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交哪些資料？參考答案：在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；（2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（4）物業(yè)管理所必需的其他資料?！I(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項，應(yīng)當(dāng)履行下哪些職責(zé)？參考答案：（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（四）監(jiān)督管理規(guī)約的實施；（五）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何制定一個合理的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取辦法？參考答案：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。專項維修資金應(yīng)該當(dāng)由誰交納？有什么用途？參考答案：住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。專項維修資金屬于業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。保利物業(yè)LOGO有哪些意義？參考答案：（一）公司LOGO由兩個P環(huán)抱相扣組成，形狀為正方形，加以細(xì)微變形，圓方相濟(jì)，象征人性化的專業(yè)管理。（二）色彩上承襲保利地產(chǎn)的綠色系，進(jìn)行淡化，以體現(xiàn)物業(yè)管理人性化的特征和柔和感。（三）兩個P環(huán)抱相扣，代表了物業(yè)公司和業(yè)主之間交流、融和的良好互動關(guān)系，兩者互為支撐、互相扶持。公司針對員工的培訓(xùn)種類有哪些？（五種以上）參考答案：入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作技能培訓(xùn)、提高型培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)公司員工在面對業(yè)主時的禮貌用語要注意哪些？參考答案：真誠的服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，在任何時候、任何場合員工在客戶面前必須做到態(tài)度熱情、言語誠懇，與客戶交談或接聽電話時必須使用禮貌用語，且詢問要得體細(xì)致，處理準(zhǔn)確到位。員工接待客戶時要注意哪些事項？參考答案：（一）接待客戶來訪時要先起立，保持誠懇的態(tài)度，彬彬有禮，不卑不亢。（二）客戶需要引領(lǐng)的，應(yīng)起身指引；引見客戶時，應(yīng)主動向主客雙方作相互介紹；客戶離開時，應(yīng)作禮節(jié)性送別。（三）對客戶提出的詢問和要求要耐心的解答，解答不了的問題，應(yīng)及時請示匯報。（四）與客戶相遇，要主動讓路；與客戶同行，應(yīng)禮讓客戶先行。（五）應(yīng)盡量避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，接待過程中不得出現(xiàn)剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剔指甲、伸懶腰、搓泥垢、吃東西、吹口哨、嚼香口膠、哼唱歌曲等不雅行為。員工在使用辦公電話時應(yīng)注意哪些事項？參考答案：（一）打電話用語簡要明白，盡量控制時間，長話短說，不得長時間占用電話；（二）不能在電話里閑聊及處理私人事情，聲訊臺話費(fèi)由當(dāng)事人自付；（三）使用長途電話要進(jìn)行登記。1當(dāng)火警發(fā)生時，員工應(yīng)采取哪些措施？參考答案：（1）保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措；（2）呼喚最近的同事援助；（3）立即通知服務(wù)中心、安防部，報告火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況等；（4）在安全的情況下，利用最近的滅火器材盡力將火撲滅；（5）切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電而引起的火情。1如火勢蔓延，應(yīng)及時采取哪些疏散措施？參考答案：（1）疏散區(qū)按照防火區(qū)隔進(jìn)行劃分，由專人負(fù)責(zé)其所在區(qū)域的疏散工作；（2）聽到廣播后應(yīng)立即組織撤離火警現(xiàn)場；（3）撤離火警現(xiàn)場時，切勿搭乘電梯，必須從消防梯疏散。1員工遇到意外緊急事故時，該怎么做?參考答案：（一）保持鎮(zhèn)靜，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和安防部門；（二）協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場；（三）員工在公司內(nèi)受傷或發(fā)生事故，立即通知部門經(jīng)理并協(xié)助救護(hù)傷病者。1員工異動分為哪幾類？參考答案：平行異動、晉升異動、降職異動和臨時異動1員工離職具體移交事項有哪些？參考答案：（一）所領(lǐng)用的公司財物；（二）向公司借取的個人預(yù)支款；（三）應(yīng)辦未辦及已辦未完的事項；（四）所經(jīng)辦業(yè)務(wù)項目的辦事細(xì)則；（五）所經(jīng)辦業(yè)務(wù)的各項資料（包括公文、圖書、技術(shù)資料等）。1社區(qū)作為一個社會實體，由哪些基本要素構(gòu)成？參考答案：(1)有以一定的社會關(guān)系為基礎(chǔ)組織起來共同生活的人口。(2)有人們賴以從事社會活動的、具有一定界限的地域條件。(3)有一整套相對完備的生活服務(wù)設(shè)施。(4)有共同的社會生活。這是社區(qū)的本質(zhì)特征。(5)有自己特有的文化。社區(qū)文化是一個社區(qū)得以存在和發(fā)展的內(nèi)在要素。(6)有較完整的社區(qū)管理體系。1交付使用后的物業(yè)管理的基本內(nèi)容主要有哪些？參考答案：樓宇及設(shè)備維修保養(yǎng)樓宇保險事宜保安服務(wù)清潔服務(wù)綠化環(huán)境保養(yǎng)緊急事故處理處理住戶投訴財務(wù)管理根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如代理租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔月i送督、郵遞復(fù)他商務(wù)服務(wù)1簡述物業(yè)管理早期介入的意義參考答案：l、完善物業(yè)規(guī)劃設(shè)計方案； 提高物業(yè)建設(shè)工程質(zhì)量； 為日后的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ)； 有利于物業(yè)的銷售。1簡述開展綜合經(jīng)營服務(wù)的意義參考答案：為物業(yè)管理企業(yè)增加收入 ；提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理水平 ；為業(yè)主和使用人提供盡可能全面的服務(wù)。物業(yè)管理的基本內(nèi)容按其服務(wù)性質(zhì)和提供的方式可分為哪幾類？參考答案：一、常規(guī)性的公共服務(wù)；二、針對性的專項服務(wù)；三、委托性的特約服務(wù)。2物業(yè)管理過程中的基本原則？參考答案：物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離原則；公平競爭原則；業(yè)主至上原則；統(tǒng)一管理原則；權(quán)責(zé)分離原則；專業(yè)和高效原則；經(jīng)濟(jì)合理原則；依法管理原則。2談?wù)勀銓I(yè)戶投訴的理解參考答案：(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。 (2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。 (3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望；將各類投訴項目歸類存檔，同時運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進(jìn)行顧客滿意度的測評，可使管理與服務(wù)更上一層樓。 (4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。如業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)。2物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？參考答案：權(quán)利：① 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實際情況，制定小區(qū)管理辦法；② 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理；③ 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；④ 有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；⑤ 有權(quán)要求業(yè)委會協(xié)助管理；⑥ 有權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù)；⑦ 可以實行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。義務(wù)：① 履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；② 接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；③ 重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會審議，并經(jīng)業(yè)委會認(rèn)可；④ 接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。2什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？參考答案：物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：① 基本業(yè)務(wù)類：包括對房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)；② 專項業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③ 特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。④ 經(jīng)營業(yè)務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。2物業(yè)管理費(fèi)由哪些項目構(gòu)成？參考答案：根據(jù)國家計委、建設(shè)部頒布的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》，住宅小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的成本構(gòu)成包括以下項目：（1）管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；（2）公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi)；（3）綠化管理費(fèi)；（4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；（5）保安費(fèi)；（6）辦公費(fèi)；（7）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（8）法定稅費(fèi)。此外，物業(yè)管理費(fèi)中還應(yīng)包括物業(yè)管理公司的利潤。對于高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理，成本中可以增加保險費(fèi)?！　∨c我國基本價格制度轉(zhuǎn)換相適應(yīng)，按照定價主體和形成途徑不同，物業(yè)管理收費(fèi)實行市場調(diào)節(jié)價、政府指導(dǎo)價、政府定價三種定價方式