渝通快遞電銷(電子商務(wù))業(yè)務(wù)知識(shí)入職培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝在20xx年工作會(huì)議。發(fā)展水平，成為新興的戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)。據(jù)了解，20xx年，我國(guó)規(guī)模以上快遞企。７．３％，占行業(yè)總收入的比重達(dá)４３．７％。在20xx年９月開(kāi)始正式實(shí)施的《郵政法》中，設(shè)立了快遞。業(yè)法律地位，提出了郵政市場(chǎng)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展的原則。馬軍勝說(shuō)，今后一段時(shí)期，要重點(diǎn)做好包括著力規(guī)范快遞市場(chǎng)。快遞與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，消除快遞發(fā)展的體制性制約。確處理好對(duì)外開(kāi)放與培育壯大內(nèi)資企業(yè)的關(guān)系。有快遞企業(yè)5000多家，從業(yè)人員23萬(wàn)人。長(zhǎng)%，業(yè)務(wù)累計(jì)，4月份業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)30%。其次，國(guó)家實(shí)施物流業(yè)調(diào)整與振新規(guī)劃，將促進(jìn)快遞成為新的增長(zhǎng)?？爝f公司的發(fā)展關(guān)聯(lián)到交通網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)輸工具，人員配送，特別是要發(fā)展業(yè)務(wù)量。該《目錄》將于20xx年6月1日起施行。負(fù)責(zé)掌握公司所有發(fā)件渠道的內(nèi)網(wǎng)信息和區(qū)域派件服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。負(fù)責(zé)公司所有快件發(fā)送后的信息錄入、跟蹤、疑難件處理、延誤件和遺失件的投訴工作。、負(fù)責(zé)部門業(yè)績(jī)的任務(wù)下達(dá)和任務(wù)考核工作。
【正文】 “ 你 ” ? 能不用 “ 不 ” 就不要用 ? 涉及公司形象問(wèn)題，要避免就事說(shuō)事 ? 用普通話交流，減少口頭禪和地方方言。 ? 語(yǔ)速中平而有力 21 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 22 話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 1電話響起三聲內(nèi)接起電話 ? 2用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候 ? 3親切詢問(wèn)客戶的問(wèn)題 ? 4一般性問(wèn)題當(dāng)時(shí)解答 ? 5不能解答的問(wèn)題，做好記錄，并約定好回復(fù)時(shí)間 ? 6在 15分鐘將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)部門和責(zé)人員 ? 7不可頂撞顧客，不可隨意承諾，不可無(wú)理辯解。不可摔電話，語(yǔ)言粗暴。 ? 8語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)。 23 統(tǒng)一服務(wù)熱線用語(yǔ) ? 客戶非常著急，態(tài)度惡劣時(shí)。 ? 請(qǐng)您別著急，慢慢講，我們會(huì)盡快幫您解決 ? 客戶部了解公司內(nèi)部員工，接到其他部門處理的問(wèn)題電話 ? 對(duì)不起！您所咨詢的內(nèi)容不是我們部門的服務(wù)范圍，我可以告知您相關(guān)部門的電話，或?qū)⒛那闆r告知相關(guān)人員您的情況，給您來(lái)電！ ? 客戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí) ? 提出批評(píng)時(shí)：感謝您提出的意見(jiàn)，我們將及時(shí)更正，更好的完善我們的服務(wù)，謝謝！ ? 提出表?yè)P(yáng)時(shí)：謝謝！這是我們應(yīng)該做的。 ? 客戶提出建議時(shí) ? 非常感謝您提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)我們的服務(wù)！ ? 客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意，但不在追究時(shí) ? 謝謝您的理解和對(duì)我們工作的支持，我們會(huì)不斷的改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意！ 24 接電話時(shí)該做何不該做的事情 ? 應(yīng)該做的事情 ? 接電話時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ? 當(dāng)客戶滔滔不絕時(shí)，要作出適當(dāng)?shù)姆从常▎?wèn) :請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?。? ? 請(qǐng)客戶稍等時(shí)，你要讓對(duì)方知道你正在為他做什么 ? 待客戶掛線后，才掛上電話 ? 假如你答應(yīng)了客戶，稍后再致電給他，就必須在 30分鐘以內(nèi)履行諾言 ? 認(rèn)真詳細(xì)記錄下所需進(jìn)一步跟進(jìn)的事項(xiàng) ? 客戶掛機(jī)前，你應(yīng)該再跟客戶核對(duì)一下他留下的資料是否有誤特別是電話號(hào)碼 ? 不應(yīng)該做的事情 ? 完全不向客戶有禮的招呼 ? 聆聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，默不作聲 ? 讓客戶在寂靜中等待，這樣做可能使對(duì)方以為你已經(jīng)掛上電話了。 ? 客戶發(fā)怒時(shí)，你跟她也發(fā)脾氣 ? 客戶還未掛電話，你就迅速掛上電話 ? 只憑記憶，不做任何書(shū)面記錄就記下客戶要求的跟進(jìn)事項(xiàng) ? 還未確保所有的信息無(wú)誤，就結(jié)束通話。 25 我們準(zhǔn)備以怎樣的心態(tài)去迎接這份工作？ ? 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展，特別是電子商務(wù)的常態(tài)化，快遞市場(chǎng)業(yè)績(jī)量正以幾何倍增的速度遞增。20xx年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量約為 1090億元，且仍然在以每年 30%的比率增長(zhǎng)。 ? 目前，重慶市因?yàn)橹陛犑械某闪?、兩江新區(qū)的劃分等政策利好因素的影響，大量企業(yè)集團(tuán)已經(jīng)或正在進(jìn)駐重慶市場(chǎng)。因此，快遞的未來(lái)發(fā)展形勢(shì)更趨于良好。 ? 快遞和物流，已經(jīng)列入國(guó)家十二五計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。所以說(shuō)，公司才將快遞作為以后的重點(diǎn)項(xiàng)目來(lái)推行。 ? 綜上所述，我們正面臨最好的機(jī)遇，就看我們自己的行動(dòng)。 26 樹(shù)立成功的信心 ? 我們的市場(chǎng)很大， ? 我們的業(yè)務(wù)很多， ? 想要成功就看我們?nèi)绾稳プ觯? ? 行動(dòng)力決定了你的成功幾率。 ? 成功永遠(yuǎn)不會(huì)等待你， ? 成功是靠自己去爭(zhēng)取的。 ? 你的思想有多遠(yuǎn)，你的人就能走多遠(yuǎn)。 27 堅(jiān)持不懈是成功的基礎(chǔ) ? 當(dāng)然，前進(jìn)中或許會(huì)有一些困難， ? 但是堅(jiān)持是成功的唯一選擇。 ? 堅(jiān)持不歇，直到成功。 ? 也許成功就藏在困難的拐角后面 ? 你再往前一步就能看到成功 ? 只要找準(zhǔn)自己的平衡點(diǎn)，認(rèn)清自己的方向。 ? 你就會(huì)走向成功 ? 以心感人，人心歸；用心為客，客心留。 28 29
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