服務(wù)顧問競(jìng)賽筆試試題-資料下載頁(yè)
2025-03-25 04:05本頁(yè)面
【正文】 題后打“√”，否則寫“”）客戶的期望值低于我們的實(shí)際表現(xiàn)時(shí)客戶會(huì)不滿意（ ）；客戶滿意的四個(gè)層面是產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格和客戶本身及外界因素（ ）；YF自動(dòng)變速箱的變速箱油終生不需要更換（ ）；三明治報(bào)價(jià)是讓客戶感受其價(jià)值高于價(jià)格的報(bào)價(jià)方式（ ）；客戶的投訴是不可完全避免的，但也是可以進(jìn)行有效預(yù)防的（ ）；對(duì)于客戶不愿維修的的檢測(cè)項(xiàng)目須在派工單上記錄同時(shí)說(shuō)明可能造成的隱患，并讓客戶在工單上簽字（ ）；“ 二八”原則是指：在維修等待過程中二分關(guān)注車八分關(guān)注人（ ）；預(yù)約時(shí)應(yīng)同客戶約定進(jìn)廠時(shí)間，并確認(rèn)維修項(xiàng)目及車牌、里程及電話等重要信息，對(duì)不能確認(rèn)的維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容無(wú)須估時(shí)（ ）；在處理重大投訴時(shí)服務(wù)顧問只需向上級(jí)反應(yīng)無(wú)需做其它工作；（ ）；為保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)顧問每天接待客戶數(shù)量不超12臺(tái)次（ ）；五、 簡(jiǎn)答題：（15分）（含意相同即可認(rèn)為正確）簡(jiǎn)述從哪些方面提升CSI？（ 5分）簡(jiǎn)述有效預(yù)防投訴的要點(diǎn)有？（5分）簡(jiǎn)述結(jié)算交付環(huán)節(jié)的主要工作內(nèi)容？（5分）六、 分析題：（15分）顧客周先生駕駛一臺(tái)悅動(dòng)，因提速不起到特約店來(lái)維修。特約店告知周先生后氧傳感器需要更換，周先生答應(yīng)更換。三天后，周先生的車輛在行駛時(shí)還是出現(xiàn)提速不起，于是又開回特約店要求檢查。經(jīng)技師檢查后發(fā)現(xiàn)是后氧傳感器工作不良，免費(fèi)幫周先生保修一個(gè)后氧傳感器，但周先生已對(duì)配件質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，不想更換，直接投訴并要求特約店退回上次的維修費(fèi)用。（試述有效解決該客戶投訴的步驟及話術(shù)）
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1