【正文】 揚次數(shù)也不盡相同,因此，不能僅憑此對員工的能力與績效做出結(jié)論。4.1北京蘇寧電器客服中心員工績效考核改進措施通過分析可知，北京蘇寧客服中心員工的績效考核存在一些問題，在此，為了深化其人事改革制度，加強客服中心員工的考核管理工作，準確、客觀地評價員工崗位職責情況，特針對此種情況作以下調(diào)整，對北京蘇寧客服中心員工的績效考核稍作改進。北京蘇寧電器客服中心受理組員工績效考核改進措施在上部分中對受理組人員進行了最為詳細的績效考核分析，從總體來看，受理組的績效考核方案是比較完整的，在此僅稍作修改。在受理組，最主要的是考勤時間需要重新設(shè)計，受理組分為4個班次，可按正常排班制分為四班次，早上9：00下午5：00，下午4：00晚上12：00，下午7：00次日凌晨3：00，次日凌晨2：00次日上午10：00，人員數(shù)量可以依照電話接通量的多少進行分配調(diào)整，使得考勤更完善一些，這樣能夠增加員工的出勤率與自由度，使員工更能積極工作，不會產(chǎn)生特別大的消極情緒。其次，對員工電話接聽量的限制太嚴格，每天的通話量不定并不能直接規(guī)定員工的接聽量，容易使員工產(chǎn)生搶電話，工作混亂，有可能發(fā)生掛斷電話的現(xiàn)象，增加顧客投訴，可計算出上個月或上周的平均接聽量，再以此作為基礎(chǔ)，有針對性的做出合理的電話接聽量限制，使員工不太搶也不會太輕松，增強員工的工作熱情。再次，對員工語言規(guī)范考核時，要加入一條規(guī)定，當抽查的員工語言不太規(guī)范但與顧客溝通過程中顧客非常滿意此種方式，并且具有親和力，能將顧客說服不會產(chǎn)生二次來電的，不能一味只憑沒有使用規(guī)范用語就給予懲罰。最后，在實施考核過程中，原受理組績效考核方案在加入以上修改內(nèi)容后將其在客服中心無保留實施，并能嚴格執(zhí)行，將會是客服中心員工績效考核結(jié)果越來越好，更有助于客服中心的發(fā)展形勢。北京蘇寧電器客服退換機組員工績效考核改進方法退換機組員工的工作流程與受理組基本相似，只是內(nèi)容上有所不同，因此對其進行的績效考核方法也大致相同，退換機組在考勤時間上不需要做過多改進，只是在分配工作量上需要稍作限制，對于各班次人員應(yīng)在時間上對工作量有所限制，在將近下班一到半小時時間內(nèi)可讓所在班次員工進行當日工作整理，不再分配新工作，對員工的制單量的考核可從幾方面進行，制單量周或月累計最高的，或者平均日制單量最高者可獲得一定獎勵，但也要區(qū)分新、老員工，按照入司時間長短進行分配，新員工與老員工的標準要嚴格區(qū)分，否則會造成不公平的考核結(jié)果，使員工不再對考核抱有積極配合的思想。北京蘇寧電器客服投訴組員工績效考核改進方法在上一章中對投訴組中存在的問題進行了分析與總結(jié)，可憑此做以下改進。首先，在日?？记谏?，雖然每天的工作量不定，但上班時間上應(yīng)作明確的規(guī)定，各班次人員在規(guī)定時間內(nèi)到崗，而且還要在距離規(guī)定時間下班近1小時的時候，讓所要下班的員工整理自己的當日工作，在距離下班時間半小時內(nèi)不應(yīng)再分配新工作，拖延員工的時間。若但工作量較大，需要加班時，可征求員工意見進行安排加班人員，并付有法律規(guī)定范圍內(nèi)的加班費用，以免造成強迫加班，使員工不滿產(chǎn)生反抗心理，降低工作積極性和工作熱情。其次，在進行工作量界定時，要首先按能力或入司時間來調(diào)配工作量，能力較高所分工作較難，但相對量較少，相反亦然；入司時間長的經(jīng)驗較豐富，可分配較難且較多的工作，在合理安排下，可減少混亂，使工作井然有序，也可減少員工的抱怨，對處理的工作降低難度，增加員工積極性，在此基礎(chǔ)上再對員工進行工作量計量，分層進行標準化比較，較具有公正性，使員工信服。再次，在上報的投訴進行核實過程中，上報投訴量與解決程度與及時性，也是考核的一個重要方面。當工作量按照難易程度平均分配后，對員工的上報投訴量及處理結(jié)果進行考核也將比較公正。由于員工的能力不同，處理過程可能比較費時費事，但若及時度高，顧客對處理結(jié)果較滿意也有利于員工的考核。最后，在獎懲上，要對涉及到獎懲的人、事進行嚴格核實，對過程經(jīng)過進行跟蹤，核實出正確結(jié)果，才能做出準確的決定，以防有人蓄意投訴或造假表揚，而引起其他員工的不滿，對客服中心的規(guī)則實施產(chǎn)生懷疑，降低員工的凝聚力和團結(jié)意識。4.2在改進過程中應(yīng)注意的問題在對各部門進行改進時，由于客服中心原績效考核方案并不是完全沒有可取之處，因此可在其基礎(chǔ)上進行改進，可使考核方案更具有可行性，但還是要注意不能亂改進，也不能不進行任何評估與改進就將其他公司的方案直接搬過來，硬拼硬湊，沒有一定的靈活性。還要注意在對客服中心績效考核進行改進時，要時刻注意員工的心情，上司對員工的關(guān)心也可以增加員工的向心力與工作熱情，在員工處理問題時，若有不懂或不明白的地方而需要幫助時，要及時給予員工幫助，讓員工感覺到家庭的氛圍，相互幫助，增強客服中心的凝聚力，使客服能夠更好的發(fā)揮出作用。結(jié) 論績效考核對每個公司都起著重要的作用，本文績效考核的相關(guān)理論為基礎(chǔ)對北京蘇寧客服中心進行了較為系統(tǒng)的研究與分析，并針對此提出了北京蘇寧客服中心員工績效考核的改進方法。本文的研究得到了以下成果：第一，對于績效考核的現(xiàn)狀及相關(guān)理論進行了分析與總結(jié)；第二，對于北京蘇寧客服中心的績效考核現(xiàn)狀及存在的問題進行了較為深入的分析和歸納；第三，提出了北京蘇寧客服中心員工的績效考核的改進方法主要在于建設(shè)符合法律的具有人性化的公司規(guī)范，通過各種方法對員工進行績效考核，使員工有一個整體的向心力，從而提高公司的各方面的能力。蘇寧電器是一個服務(wù)性行業(yè)，其唯一屬于自己的產(chǎn)品就是服務(wù)。而客服中心作為其與顧客溝通的主要部分，它對整體的影響力是眾所周知的，只有具有完善的績效考核制度，使員工團結(jié)一致，完全發(fā)揚蘇寧的各項精神，才能使蘇寧永遠立于不敗之地。參考文獻1 ：機械工業(yè)出版社，20052 周鴻勇，朱杏珍，：中國科學(xué)技術(shù)出版社，20073 :：中國經(jīng)濟出版社，20044 ：大連理工大學(xué)出版社，20005 ：經(jīng)濟日報出版社，19976 ：三聯(lián)書店，19937 ：企業(yè)管理出版社，19998 ：北京大學(xué)出版社，19999 ：機械工業(yè)出版社，199810：中山大學(xué)出版社，200111：天津大學(xué)出版社，200012：機械工業(yè)出版社，200013 (英)Graham Taylor——：北京工業(yè)大學(xué)出版社，200114HumanResourceManagement,GaryDessler(7edition),北京：清華大學(xué)出版社，1997年影印版15 Maximizing the Value of 360Degree Feedback,Walter,JosseyBassPublisher,1998致 謝首先非常感謝我的指導(dǎo)老師侯彥溫副教授，在侯老師的指導(dǎo)和支持下完成了這篇論文。侯老師嚴謹求實的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神將一直是我學(xué)習、工作的榜樣；她教會了我許多書本上和生活中沒有學(xué)到的東西。同時，在此次畢業(yè)論文寫作過程中我也學(xué)到了很多新的知識。另外，要感謝北京蘇寧電器給我提供了這樣一個機會，讓我能夠順利完成論文；還要感謝工作中的同事和領(lǐng)導(dǎo)，他們?yōu)槲彝瓿蛇@篇論文提供了巨大的幫助。在這里還要感謝的是在論文的完成過程中給予我很大幫助的各位同學(xué)。最后，再次對關(guān)心、幫助我的老師和同學(xué)表示衷心地感謝。在論文的完成過程中，我遇到過很多難題，但都在老師、同學(xué)和朋友的無言幫助下一一解決，在這里請接受我誠摯的謝意！