【導(dǎo)讀】隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相。鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽(tīng)取了眾多店主的心聲，收。人員學(xué)習(xí)和提高之用。全內(nèi)容共分為二十一個(gè)章節(jié)，我們力求：全面、實(shí)用、凝練。溝通技巧，常見(jiàn)問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等內(nèi)容。網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，（如旺旺）為主的，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)的人員。一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較。（一）有通過(guò)旺旺、電話(huà)，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服。網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶(hù)維護(hù)方面。從而在客戶(hù)心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。作用，不可忽視。內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款?？刂坪米约旱那榫w，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。

　　

【正文】 是多少，你每天花 錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！ 贊美法： 通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重 （如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 54 十四、如何排除客戶(hù)疑問(wèn) ? （三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。 對(duì)策：不景氣時(shí)買(mǎi)入，景氣時(shí)賣(mài)出。 討好法： 聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣(mài)出，成功者購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)別人卻買(mǎi)進(jìn)，成功者賣(mài)出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掏了錢(qián)包！ 化小法： 景氣是一個(gè)大的宏觀(guān)環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切 “ 照舊 ” 。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀(guān)環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買(mǎi) 產(chǎn)品的。 例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類(lèi)人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買(mǎi)。如：某某先生， 人 時(shí)間購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作 出相同的決定，你愿意嗎？ 55 十四、如何排除客戶(hù)疑問(wèn) ? （四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。 對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。單純以?xún)r(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買(mǎi)者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到預(yù)期的滿(mǎn)足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 底牌法： 這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買(mǎi)得不虧。 老實(shí)法： 在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的 產(chǎn)品，您可以看一下 56 十四、如何排除客戶(hù)疑問(wèn) ? （五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。 對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。 分析法： 大部分的人在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它 “ 單戀一支花 ” 。如： 先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢(qián)買(mǎi)最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行 ，可以提供 ，您在別的地方購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢(qián)請(qǐng)人來(lái)做 ，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢(qián)，還是我們這里比較恰當(dāng)。 轉(zhuǎn)向法： 不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀(guān)公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線(xiàn)。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我 （親戚或朋友）上周在他們那里買(mǎi)了 ，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好 …… 提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買(mǎi)了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？ 先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？ 57 十四、如何排除客戶(hù)疑問(wèn) ? （六）、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？ 對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。 投資法： 做購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也 不相信自己?jiǎn)幔? 肯定法： 值！再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 58 十四、如何排除客戶(hù)疑問(wèn) ? （七）、顧客講：不，我不要 …… 對(duì)策：我的字典里沒(méi)有 “ 不 ” 字。 吹牛法： 吹牛是講大話(huà)，推銷(xiāo)過(guò)程中的吹牛不是讓銷(xiāo)售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話(huà)，講價(jià)話(huà)。而是通過(guò)吹牛表明銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專(zhuān)家。信賴(lài)達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷(xiāo)員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì) 即將到手的利益（好處）說(shuō)不。 比心法： 其實(shí)銷(xiāo)售員向別人推銷(xiāo)產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買(mǎi)。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以 先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。 死磨法： 我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷(xiāo)的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷(xiāo)售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷(xiāo)售員就撤退，顧客對(duì)銷(xiāo)售員也不會(huì)留下什么印象。 59 十五、如何做好售后服務(wù) ? 好的店鋪，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好 1個(gè)老客戶(hù)比新開(kāi)發(fā) 10個(gè)新客戶(hù)都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： ? （一）、樹(shù)立售后服務(wù)觀(guān)念 。 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買(mǎi)家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買(mǎi)家成為你忠實(shí)用戶(hù)，以后經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)你店鋪內(nèi)的物品。 ，首先要樹(shù)立正確的售后服務(wù)觀(guān)念。 服務(wù)觀(guān)念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣(mài)家都應(yīng)該建立一種“ 真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù) ” 的觀(guān)念。 。 但只要你在 “ 真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù) ” 的指導(dǎo)下，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。 。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買(mǎi)家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣(mài)家推薦給更多的朋友。 60 十五、如何做好售后服務(wù) ? （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 物品成交后賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系，避免成交的買(mǎi)家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買(mǎi)家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。 2. 為了避免沖動(dòng)性購(gòu)物的買(mǎi)家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買(mǎi)家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 因此如果當(dāng)你的顧客 2天內(nèi)沒(méi)有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否收到成交郵件或者旺旺留言。 61 十五、如何做好售后服務(wù) ? （三）、賣(mài)家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣(mài)家也可以自己撰寫(xiě)要發(fā)送給買(mǎi)家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語(yǔ)言，加入自己的信息。可以參考以下的例子： 您好： 感謝您購(gòu)買(mǎi)了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問(wèn)題可以和我聯(lián)系：旺旺 xxxxxx或 (賣(mài)家郵箱 )如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵費(fèi)或免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競(jìng)標(biāo)方式成交物品的，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。如無(wú)特別需求，本店將會(huì)在款到第 X天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為： xxx元（含郵費(fèi)） 招行信息： xxxxxxxxxxxx 工行信息： xxxxxxxxxxxx ………… 。 如您已經(jīng)匯款完畢，請(qǐng)發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶(hù)名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式： 匯款銀行：匯款時(shí)間： 購(gòu)買(mǎi)物品鏈接：購(gòu)買(mǎi)物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 最后謝謝您購(gòu)買(mǎi)小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx日期： xxxx/xx/xx 62 十五、如何做好售后服務(wù) ? （四）、買(mǎi)家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家來(lái)自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對(duì)于賣(mài)家來(lái)講，一定要及時(shí)記錄下買(mǎi)家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容， 包括如下幾點(diǎn)： 匯款到達(dá)的時(shí)間：買(mǎi)家把款匯出后最怕的就是賣(mài)家沒(méi)收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來(lái)，并及時(shí)告知買(mǎi)家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。 買(mǎi)家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買(mǎi)家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識(shí)到是否需要辦理所有銀行的卡。 買(mǎi)家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣(mài)出，幫助賣(mài)家制定一些打折活動(dòng)。 撰寫(xiě)提醒郵件：賣(mài)家難免會(huì)遇到買(mǎi)家出價(jià)不買(mǎi)的情況，建議賣(mài)家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫(xiě) 的提醒郵件給買(mǎi)家會(huì)起到一定的效果。 63 十五、如何做好售后服務(wù) 可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒(méi)有收到您關(guān)于購(gòu)買(mǎi)的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘?qǐng)?jiān)?xxxx年 xx月 xx日前匯款。 如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會(huì)提交出價(jià)不買(mǎi)，同時(shí)您可能會(huì)收到淘寶發(fā)出的警告，對(duì)于出價(jià)不買(mǎi)的情況，我們將會(huì)一律提出差評(píng)。 可能聽(tīng)上去您會(huì)覺(jué)得比較嚴(yán)厲，但物品是通過(guò)網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買(mǎi)的情況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。 最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會(huì)喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： 64 十五、如何做好售后服務(wù) ? （五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià) ，也是以后可能想要購(gòu)買(mǎi)你物品的潛在買(mǎi)家們作為參考的一個(gè)重要因素。 好的信用會(huì)讓買(mǎi)家放心購(gòu)買(mǎi)，差的評(píng)價(jià)往往讓買(mǎi)家望而卻步。 交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買(mǎi)家還是賣(mài)家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買(mǎi)家看到自己信用度的變化。 有些買(mǎi)家不像賣(mài)家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買(mǎi)家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)你物品前重要的參考。 評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買(mǎi)家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋?zhuān)乐蛊渌I(mǎi)家因?yàn)殄e(cuò) 誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。 “ 我的旺旺 ” 已售出物品中，你可以標(biāo)注給買(mǎi)家作出信用評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以看到買(mǎi)家給你的評(píng)價(jià)。 65 十五、如何做好售后服務(wù) ? （六）、不同買(mǎi)家不同備注 ： 因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I(mǎi)家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買(mǎi)家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。 ，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。 ： 在和買(mǎi)家交易過(guò)程中了解買(mǎi)家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買(mǎi)家有助于提高你的生意。 66 十五、如何做好售后服務(wù) ? （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買(mǎi)家 淘寶給所有賣(mài)家一筆寶貴的財(cái)富 那就是當(dāng)用戶(hù)成為你的買(mǎi)家以后，濤寶不可能收回這些買(mǎi)家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的物品。 忠實(shí)買(mǎi)家所產(chǎn)生的銷(xiāo)售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)你的物品的買(mǎi)家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。 定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物