【正文】 解答。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。比如說(shuō)： “ 歡迎光臨！ ” 、 “ 感謝您的惠顧 ” 等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。 ： ▲ “ 請(qǐng) ” 是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。 27 ? （五）旺旺方面 在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。 （ 2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。 堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。 ? 在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 ，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 43 十一、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析 ? （二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 便宜貨購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。 同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買家。 : 策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。 正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。也有的“ 鐵公雞 ” 買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大： “ 如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。 比較法： ① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。 例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。 轉(zhuǎn)向法： 不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以 先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。 最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會(huì)喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： 64 十五、如何做好售后服務(wù) ? （五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià) ，也是以后可能想要購(gòu)買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。 定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品。 63 十五、如何做好售后服務(wù) 可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒(méi)有收到您關(guān)于購(gòu)買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。 分析法： 大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。 ? （八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià) 在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。 ” 這時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低?？傊痪湓挘褐灰隳苷f(shuō)明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。 48 十二、掌握買家購(gòu)物心理 : 策略：對(duì)與這類顧客 ,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見 ,識(shí)貨 。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。 產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配?？梢哉f(shuō)： “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò) 10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子， 顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。這時(shí)就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有十全十美的。 29 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 正確方法： “ 我們能為你做的是 ……” ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” ：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果： “ 您 ” 和 “ MM您 ” 比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 24 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （二）表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 19 七、客服的相關(guān)的知識(shí) ? （一）商品知識(shí)方面 1. 商品的專業(yè)知識(shí)： 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。 ? 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。 ? （四）更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。 ? （四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。 5 二、網(wǎng)店客服主要類型 ? 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下： ? （一）有通過(guò)旺旺、電話，解答買家問(wèn)題的客服。 ? （三）提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。 ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 ? 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。很多時(shí)候，一些問(wèn)題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問(wèn)題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。 ? （十二）耐心能力 耐心始終是 IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。 22 七、客服的相關(guān)的知識(shí) ? （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題。也可以建議顧客先貨比三家。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 “ 我不能 ” ： 當(dāng)你說(shuō) “ 我不能 ” 的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ” 上。 通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 ? 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ……” 或者 “ 我也是這么想的，不過(guò) ……” 來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易： “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。聊到一定時(shí)間后可以以 “ 不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì) ” 為由結(jié)束交談。 獨(dú)斷型客戶 : 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。 為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋?lái)?yè)之類的社區(qū)服務(wù)。 : 少花錢多辦事 的顧客心理動(dòng)機(jī) ,其核心是 廉價(jià) 和 低檔 。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)間， 6 角錢算什么呢？ ? （五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行 和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？ 假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。 討好法： 聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在假貨泛濫。信賴達(dá)成交易。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫 的提醒郵件給買家會(huì)起到一定的效果。 忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘?qǐng)?jiān)?xxxx年 xx月 xx日前匯款。 60 十五、如何做好售后服務(wù) ? （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它 “ 單戀一支花 ” 。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掏了錢包！ 化小法： 景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切 “ 照舊 ” 。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得 （外加禮品）。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去地說(shuō)： “ 這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！ ” 此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。比如，他說(shuō)： “ 價(jià)格貴得過(guò)分了，沒(méi)有必要再談下去了。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語(yǔ)。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。 42 十一、網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析 分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候