【正文】 66 十五、如何做好售后服務(wù) ? （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家 淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富 那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。 交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護自己的利益。 因此如果當(dāng)你的顧客 2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。 。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。我 （親戚或朋友）上周在他們那里買了 ，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好 …… 提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。 對策：服務(wù)有價。今天，你有相同的機會，作 出相同的決定，你愿意嗎？ 55 十四、如何排除客戶疑問 ? （四）、顧客說：能不能便宜一些。 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。 ② 與同價值的其它物品進行比較。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。這樣一來，你后悔也來不及了。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增 進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。 策略：給以解說，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。 策略：只要價格低廉就行。 收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 動力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。 44 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 ? （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 初次上網(wǎng)購物者： 這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。 購買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。 ? （三）說服客戶的技巧 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。 ，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。 ” ： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： ? （ 1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 ? 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。 （ 2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 （ 3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置 “ 自動回復(fù) ” ，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客 “ 對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解 ” ，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 正確方法： “ 看看我們能夠幫你做什么 ” ，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 ▲ “ 您好 ” 、 “ 請問 ” 、 “ 麻煩 ” 、 “ 請稍等 ” 、 “ 不好意思 ” 、 “ 非常抱歉 ” 、 “ 多謝支持 ” …… 。但可以收到非常好的效果。 ? （三）禮貌方面 俗話說 “ 良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒 ” ，一句 “ 歡迎光臨 ” ，一句 “ 謝謝惠顧 ” ，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。 ? 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步 地指導(dǎo)顧客如何操作。 ? （十三）敏感、細致能力 潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。 ? （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。網(wǎng)店營銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營 銷的理解就會越深刻。 ? 要有對各種問題的分析解決能力。 ? 敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。 ▲熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。 12 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? （二）品格素質(zhì) ? ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 7 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。 1 XXXXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 客服人員培訓(xùn)課程 作者： 2 目錄 銷售客服基本能力客服的作用和意義 3 前言 ? 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) ——網(wǎng)店客服悄然興起了。 ? （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 ? （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。 9 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （三）招聘更高要求： ? 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導(dǎo)。 ? 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 ? （四）代碼了解能力 網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、 ASP、 JSP等。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。 ? （十四）踏實堅韌能力 網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。 此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。 ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 禮貌對客，讓顧客真正感受到 “ 上帝 ” 的尊重，顧客來了，先來一句 “ 歡迎光臨，請多多關(guān)照。 溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我不會做 ” ：你說 “ 我不會做 ” ，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“ 不講價 ” ，而是禮貌而客氣的表達這個意思 “ 對不起，我們店商品不講價 ” 可以的話，還可以稍微解釋一下原因。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出 “ 好不容易遇到同行的了 ” ，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她 “ 這個才是最好的，你一看就知道了 ” ，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。 （ 3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時候可以感覺到，她會反復(fù)問：有問題怎么辦？怎么找你們等。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。 ? 5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。 ? （ 2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。舉例來說，顧客問： “ 這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道： “ 不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” 38 九、客服相關(guān)工作技巧 ，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。要做到這一點， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 42 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 分析型客戶： 特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾。這類購物者要求界面簡單、過程容易。 “ 手術(shù) ” 購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。 策略：可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進行保證，給于買家信心。 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語。 49 十三、如何應(yīng)對討價還價 ? （一）、較小單位報價法 根據(jù)自身店鋪的情況，