【正文】 務 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 49 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt 當前系統(tǒng)僅支持較小范圍的產品組合，貴州移動應針對客戶需求，提供更為豐富的產品組合 貴州移動產品組合分析 49 豐富產品組合 沃達豐產品定價組合案例 貴州移動提升方案 ? 理解客戶需求 – 明確當前的客戶類型有哪幾種？ – 辦理的業(yè)務有哪幾種？是否有額外的需求？ – 可承受的價格范圍是多少？ ? 加強支撐建設 – 在提供基本產品的同時，能夠結合各類客戶的額外需求，提供更多類型的衍生產品 – 強大的系統(tǒng)支撐是該方案能夠成功實施的基礎，因此需要各個關鍵部門能夠高度協(xié)調，共同完成任務 – 為達到最終的目的，可采用從部分產品到全部產品的漸進提升方案 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 50 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt 項目組對多個行業(yè)進行了標桿分析，發(fā)現渠道協(xié)同發(fā)生的主要原因是支付和物流 行業(yè)類型 渠道協(xié)同方式 原因 短期可行性 移動提升策略 網站選擇商品 網絡付款 /直接付款 物流配送 支付 物流 移動類似業(yè)務有手機終端等實體產品的銷售。這對產品在線展示的豐富程度和物流配送的及時性提出了要求 網站選擇產品 網絡支付 /直接付款 獲得數字產品 支付 大部分移動業(yè)務均是此種類型。無論以何種方式進行支付，安全性和快速響應都是主要的提升方向 網站 /電話預定產品 網絡支付 網絡產品 網站 /電話預定產品 直接付款 物流配送 支付 物流 移動類似業(yè)務有積分換禮。對于實體產品，物流配送是關鍵；對于數字產品，安全性是關鍵 網站檢索信息 實地查看 網絡付款 /直接付款 檢驗產品 支付 暫無 網上商城 (當當網、新蛋網、 PPG) 數字商品銷售 (云網、九城 ) 票務 (東方航空、錦江之星、 Ctrip) 租賃 (搜房、廠房出租網 ) 渠道協(xié)同提升方案 4 電子渠道協(xié)同多行業(yè)標桿分析 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 51 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt 貴州移動應根據客戶的使用習慣，有計劃、有步驟地建設支付平臺 貴州移動電子渠道支付方式分析 51 支付方式 網民進行網絡購物時采取的支付方式 [%] 提升方案 資料來源： 2022年中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告；羅蘭 ?貝格分析 2% 其他 郵局匯款 15% 網上支付 （信用卡或儲蓄卡） 手機支付 貨到付款 （現金結算） 74% 12% 28% 銀行匯款 2% ? 網上支付 – 隨著電子渠道客戶的快速增加，該類支付方式需加大投入，快速發(fā)展 ? 貨到付款 – 隨著今后移動產品的豐富，更多的實體類產品（如手機、配件等）將可通過電子商務進行銷售，該類支付方式具備較大的發(fā)展?jié)摿? ? 銀行 /郵局匯款 – 此類支付方式流程繁瑣，適合大宗業(yè)務（如集團客戶業(yè)務）的支付，可適時建立平臺 ? 手機支付 – 當前消費者還未習慣手機購買商品，短期內不會有較為快速的使用客戶增長，但是隨著3G和手機信用卡的到來，該類支付方式將逐漸成為主要的支付方式 優(yōu)先級 高 中 中 低 52 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt 貴州移動應結合成本風險和營銷能力，考慮物流配送的建設方向 貴州移動電子渠道物流配送分析 52 物流配送 提升方案 物流模式 物流方 優(yōu)點 缺點 第一方物流 產品生產者 對物流過程的控制性很強 客戶接觸時，具備較強的主動營銷能力 物流設施需根據產品銷量進行配置，易造成浪費或緊張 生產者善于產品制造，而非物流配送，因此成本較高 整個物流覆蓋范圍較小，到達時間較長 第二方物流 產品需求者（購買者或分銷商） 對物流過程的控制性較強 可對最終客戶進行主動營銷 分銷商經營成本高，通常不愿意參與，需較高的 激勵成本 分銷商善于銷售產品，而非物流配送，需投入較高的培訓成本以提升營銷能力 第三方物流 提供部分或全部物流服務的企業(yè) 避免投資和存貨風險，降低成本 專注核心能力，提升效率 物流是企業(yè)運營的重要一環(huán)，物流外包會加大整體風險 配送交貨過程中，送貨人員不具備營銷能力 ? 第一方物流 – 如能做到物流體系覆蓋大、質量高和成本低，則具備發(fā)展的潛力 ? 第二方物流 – 如能做到分銷商的管控和激勵，則能建設成一個強有力的物流體系 ? 第三方物流 – 如能與物流企業(yè)形成戰(zhàn)略伙伴關系，且提升送貨人員的營銷能力，則是物流建設的一個方向 優(yōu)先級 低 中 高 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 53 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt D. 電子渠道管理支持體系建設方案 54 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt 為全面提升貴州移動電子渠道的渠道競爭力，須從團隊支撐、項目支撐、系統(tǒng)支撐三個方面進行提升，最終實現電子渠道評估監(jiān)控的常態(tài)化 貴州移動電子渠道的管理支持體系 團隊支撐 ? 塑造渠道合力：整合各電子渠道資源，形成合力，建議貴州移動實現完整的虛擬跨渠道平臺統(tǒng)一由省公司渠道室管理 ? 強化專職團隊：建議各地市設立專職的電子渠道主管，協(xié)調地市子渠道能效提升的工作及指標考核 電子渠道評估監(jiān)控體系 項目支撐 ? 深化實施多電子渠道管理整合及建設項目 ? 業(yè)務結構優(yōu)化及實體分流項目 ? 熱線及自助渠道客戶承載升級項目 ? 網上營業(yè)廳能效提升及主動營銷項目 ? 掌上門戶 3G規(guī)劃及營銷提升項目 ? 電子渠道協(xié)同優(yōu)化試點及全省推廣 系統(tǒng)支撐 ? 統(tǒng)一支撐系統(tǒng) (如BOSS) ? 統(tǒng)一信息知識庫 (產品、服務及營銷等信息 ) ? 強化客戶關系管理系統(tǒng) (完整客戶識別信息、歷史業(yè)務信息等 ) ? 構建強大的信息、數據、經營分析系統(tǒng) 1 2 3 4 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 55 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt 電子渠道評估監(jiān)控模塊主要功能是幫助各級渠道管理部門對各類渠道的經營狀況進行動態(tài)的可視化監(jiān)控 電子渠道評估監(jiān)控模塊介紹 電子渠道評估監(jiān)控模塊 ? 總結匯總電子渠道管控的 KPI指標，直觀地反映電子渠道工作中的問題 ? 支持省公司統(tǒng)一分析框架及 KPI指標，各分公司設定各項指標的目標值 ? 支持對各 KPI項下二級指標明細查詢分析，并同步顯示發(fā)展趨勢分析 實現功能 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 1 評估監(jiān)控體系 56 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt 為確保對渠道競爭優(yōu)勢的常態(tài)化監(jiān)控管理，貴州移動應建立有效的渠道監(jiān)控系統(tǒng) (1/2) 市 場 競 爭 力 客戶覆蓋 電子渠道監(jiān)控指標拆分圖 渠道成本 客戶廣度 新增客戶數 客戶存活率 單筆業(yè)務辦理成本 ? 主要考察移動電子渠道的使用群體規(guī)模 ? 主要考察移動電子渠道的新增使用群體的規(guī)模 ? 主要考察移動電子渠道的客戶使用習慣 ? 主要考察移動電子渠道的客戶學習成本 ? 主要考察移動電子渠道的運營成本 客戶滲透率 品牌客戶滲透率 平均每客戶 業(yè)務辦理筆數 客戶黏性忠誠系數 ? 主要考察移動電子渠道的使用群體規(guī)模 ? 主要考察移動電子渠道的各品牌使用群體的規(guī)模 ? 主要考察移動電子渠道的客戶使用習慣 ? 主要考察移動電子渠道的客戶學習成本 客戶使用頻率 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 1 評估監(jiān)控體系 57 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt 為確保對渠道競爭優(yōu)勢的常態(tài)化監(jiān)控管理，貴州移動應建立有效的渠道監(jiān)控系統(tǒng) (2/2) 市 場 競 爭 力 電子渠道監(jiān)控指標拆分圖 客戶友好 業(yè)務辦理數量 高價值業(yè)務承載比例 高價值業(yè)務辦理比例 客戶滿意度 ? 主要考察移動電子渠道的業(yè)務承載能力 ? 主要考察移動電子渠道的業(yè)務分流能力 ? 主要考察移動電子渠道的高價值業(yè)務辦理能力 ? 主要考察移動電子渠道的界面友好性 ? 主要考察移動電子渠道的客戶滿意度 可分流業(yè)務承載比例 可分流業(yè)務辦理比例 平均一次業(yè)務辦理 需使用步驟次數 ? 主要考察移動電子渠道各細分子渠道的業(yè)務承載能力 ? 主要考察移動電子渠道的業(yè)務辦理能力 ? 主要考察移動電子渠道的高價值業(yè)務辦理能力 ? 主要考察移動電子渠道的界面友好性 總體業(yè)務承載比例 分類子渠道 業(yè)務承載比例 業(yè)務承載 辦理成功率 辦理時長 ? 主要考察移動電子渠道的業(yè)務分流能力 ? 主要考察移動電子渠道的界面友好性 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 1 評估監(jiān)控體系 58 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt 貴州移動電子渠道關鍵考核指標 (1/2) 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 15% 15% 經分系統(tǒng) 25% 總客戶數 客戶滲透率 經分系統(tǒng) 暫無 品牌客戶滲透率 電子渠道的總客戶數 電子渠道的總客戶數 /移動總客戶數 電子渠道的各品牌客戶數 /移動總客戶數 經分系統(tǒng) 客戶使用頻次 平均每移動客戶使用電子渠道的頻次 經分系統(tǒng) 新增客戶數 電子渠道的新增客戶數 經分系統(tǒng) 25% 15% 40% 25% 平均每客戶業(yè)務辦理筆數 本月電子渠道的業(yè)務辦理筆數 /本月電子渠道成功辦理業(yè)務的客戶數 客戶存活率 本月再次使用電子渠道的客戶數 /上月使用電子渠道的客戶數 經分系統(tǒng) 單筆業(yè)務辦理成本 為滿足客戶辦理一筆業(yè)務，移動付出的成本 經分系統(tǒng) 和財務系統(tǒng) 客戶黏性忠誠系數 經分系統(tǒng) 30% 30% 經分系統(tǒng) 平均每周使用電子渠道成功辦理業(yè)務的客戶數 /電子渠道的總客戶數 30% 支持 考核維度 權重 維度權重 數據來源 指標說明 關鍵績效指標 客戶覆蓋 渠道成本 1 2 59 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt 貴州移動電子渠道關鍵考核指標 (2/2) 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 10% 10% 5% 經分系統(tǒng) 25% 總體業(yè)務承載比例 分類子渠道業(yè)務承載比例 經分系統(tǒng) 業(yè)務承載 客戶友好 考核維度 權重 維度權重 數據來源 指標說明 關鍵績效指標 20% 業(yè)務辦理數量 電子渠道承載的業(yè)務類型數量 /自營廳業(yè)務類型數量 各子渠道承載的業(yè)務類型數量 /自營廳業(yè)務類型數量 電子渠道的業(yè)務辦理數量 經分系統(tǒng) 可分流業(yè)務辦理比例 電子渠道的可分流業(yè)務辦理數量 /電子渠道的總業(yè)務辦理數量 經分系統(tǒng) 高價值業(yè)務承載比例 電子渠道承載的高價值業(yè)務類型數量 /電子渠道承載的業(yè)務類型數量 經分系統(tǒng) 可分流業(yè)務承載比例 電子渠道承載的可分流業(yè)務類型數量 /電子渠道承載的業(yè)務類型數量 經分系統(tǒng) 5% 30% 25% 辦理成功率 電子渠道的成功業(yè)務辦理數量 /電子渠道的總業(yè)務辦理數量 辦理時長 電子渠道客戶辦理“一攬子業(yè)務 (省公司規(guī)定 ) ”的平均時長 經分系統(tǒng) 40% 經分系統(tǒng) 平均一次業(yè)務辦理需使用步驟次數 客戶辦理一次業(yè)務，平均需使用的步驟次數 10% 經分系統(tǒng) 3 4 10% 高價值業(yè)務辦理比例 客戶滿意度 20% 電子渠道的高價值業(yè)務辦理數量 /電子渠道的總業(yè)務辦理數量 經分系統(tǒng) 電子渠道客戶滿意程度打分 40% 市場調研 支持 60 貴州移動渠道競爭力提升項目 _最終報告 3_電子渠道提升舉措 .ppt 管理體系及團隊建設是實現電子渠道跨越式發(fā)展的基礎，羅蘭 ?貝格建議貴州移動通過塑造渠道合力，強化專職團隊，打造這一關鍵管理平臺 塑造渠道合力 ? 建立整合的后臺管理體系 – 整合貴州移動多電子渠道后臺，完善統(tǒng)一的跨渠道管理團隊 – 為建立“以客戶為中心”的多電子渠道統(tǒng)一用戶界面接觸體系打下堅實的基礎 ? 建立統(tǒng)一的界面觸點管理 – 統(tǒng)一電子渠道 (熱線 1008網站、短信、 WAP、自助設備 ) 界面的客戶接觸點，向客戶提供一致的感知和服務體驗 ? 打造以客戶為中心的多電子渠道整