【導(dǎo)讀】中國電信廣西公司支局長工作手冊。中國電信廣西公司銷售及渠道拓展部

　　

【正文】 手冊 第 32 頁 共 58 頁 原則如下 : (1)從業(yè)務(wù)內(nèi)容出發(fā)， 挖掘客戶關(guān)注點和需求點，層層吸引和引導(dǎo)客戶。 (2)對客戶可能出現(xiàn)的疑難問題進(jìn)行預(yù)估并給出解答。 (3)全員培訓(xùn)，口徑統(tǒng)一。 營銷 現(xiàn)場 執(zhí)行 營銷 現(xiàn)場 執(zhí)行是落實 執(zhí)行方案的過程，是營銷活動中的主要內(nèi)容，直接影響營銷活動的效果，主要涉及 現(xiàn)場布局、人員分工以及 應(yīng)急事件 處理等方面。 現(xiàn)場布局 帳篷、辦理桌、禮品堆頭、宣傳物料、其他活動物料 等。 突出活動主題、營造活動氛圍、擺放層次分明、突出企業(yè)形象 。 ： (1)一般 提前 1個小時到現(xiàn)場 ,宣傳造勢、測試設(shè)備、預(yù)演訓(xùn)練； (2)布局整體要整潔美觀，體現(xiàn)中國電信的形象； (3)宣傳形式全視角陳列 ,面向客戶各個方位都進(jìn)行宣傳，如，帳篷背面靠墻，正對主干道為主宣傳區(qū)、其他兩面為輔宣傳區(qū)； 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 33 頁 共 58 頁 (4)宣傳內(nèi)容醒目且易懂 ,海報主體內(nèi)容 一般不多于 8個字，且朗朗上口， 條幅內(nèi)容控制在 2 米 — 4 米之間， 背 景墻色彩鮮艷，主題內(nèi)容 5 秒鐘內(nèi)可讀懂； (5)按功能區(qū)布置， 禮品區(qū)和終端應(yīng)正面直接承載客流來的方向，以吸引客戶的注意，業(yè)務(wù)受理臺席置于禮品區(qū)側(cè)面，不直接承載人流。 人員分工 根據(jù)營銷 活動策劃方案人員配置安排 ，現(xiàn)場人員各盡其職，其原則是“人人有事做、事事有人管”。活動分工要點： (1)人員能力符合 工作分工 需求； (2)核心崗位不得空缺 ,業(yè)務(wù)辦理和介紹為核心崗位，如有事須做好交接工作。 應(yīng)急事件 處理 針對現(xiàn)場客戶的多 少制定相應(yīng)的應(yīng)對處理方案，活動無論規(guī)模大小，開展頻次多少，都必須針對客流情況預(yù)設(shè)處理方案，需預(yù)先設(shè)定的流程有： (1)客流量小時 一是主動拉攏客戶。 現(xiàn)場預(yù)留營銷人員，其余安排到近處人流聚集處散發(fā)單頁，發(fā)放小禮品等吸引客戶前來營銷現(xiàn)場； 二是制造活動焦點。 通過喇叭造勢、游戲互動、制造圍觀氣氛等方式吸引客戶聚集，將客戶引導(dǎo)到活動現(xiàn)場。 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 34 頁 共 58 頁 (2)客流量大時 一是現(xiàn)場客戶分流。 在客流量非常大時設(shè)定專崗負(fù)責(zé)分流，將各類業(yè)務(wù)辦理區(qū)進(jìn)行分隔，保證現(xiàn)場的秩序 二是禮品領(lǐng)取流程優(yōu)化。 根據(jù)客流情況，可適當(dāng)將業(yè)務(wù)辦理與禮品領(lǐng)取在地點與時間上進(jìn)行分割 設(shè)定物料現(xiàn)場庫存預(yù)警，在物料、主題禮品等資源短缺時能夠及時補充或?qū)ふ姨娲Y源 針對現(xiàn)場客戶投訴安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，在不激化矛盾的前提下帶離活動現(xiàn)場，充分了解客戶投訴的緣由，告知處理的流程和規(guī)范，關(guān)注后期的跟進(jìn)處理 活動 總結(jié) 營銷活動總結(jié)是整理、分析和總結(jié)營銷活動成果的過程，通過對營銷效果的分析，可發(fā)現(xiàn)和挖掘營銷活動中的亮點和不足，對亮點進(jìn)行沉淀與相互分享，對不足進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，為下一次的活動開展提供正確的指引，使?fàn)I銷活動實現(xiàn)良性循環(huán)，不斷優(yōu)化，產(chǎn)生更好的效果。 資料整理 對現(xiàn)場硬件配置及禮品進(jìn)行清點整理、裝箱、搬運并完成現(xiàn)場清理 。 將現(xiàn)場照片歸類存檔。現(xiàn)場照片拍攝內(nèi)容包括：現(xiàn)場中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 35 頁 共 58 頁 布展照片、現(xiàn)場活動照片、現(xiàn)場高峰期照片等。 效果分析 統(tǒng)計客流量、到場客戶數(shù)和辦理客戶數(shù)情況，對營銷整體效果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，同時分析本 次營銷活動成功辦理原因和不辦理原因，發(fā)現(xiàn)營銷過程中 存在問題， 提出相應(yīng)改進(jìn)方案， 讓 營銷人員養(yǎng)成認(rèn)真思考、總結(jié)活動并不斷改進(jìn)提升營銷能力的習(xí)慣。 效果分析維度 包括： ：測算活動過程中經(jīng)過現(xiàn)場的客戶數(shù)。此數(shù)據(jù)可作為試點選取優(yōu)劣指標(biāo)之一，客流量太少，說明試點選取存在問題。 =到場客戶數(shù) /客流量。是衡量客戶被活動吸引過來的程度，如宣傳是否吸引、造勢活動是否成功、客戶攔截情況等。 =辦理客戶數(shù) /到場客戶數(shù)。是衡量營銷員業(yè)務(wù)推薦能力的指標(biāo)，即如何將到場的潛在客戶轉(zhuǎn)變成電信使用的客戶的能力。 ：通過原因分析，讓營銷員有意識的思考營銷過程中亮點和不足，從而沉淀優(yōu)點，改進(jìn)不足，不斷提升現(xiàn)場營銷活動的能力。 ：針對不足提出改進(jìn)的方案。 的工具 /模板 工作 分工 崗位配置 崗位職責(zé) 備注 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 36 頁 共 58 頁 現(xiàn)場預(yù)熱和宣傳 ，吸引更多客戶參加活動，如：利用導(dǎo)游機、游戲、音樂等造勢工具。 ，對突發(fā)事件進(jìn)行處理 ，協(xié)助支撐活動辦理及介紹 要求性格活潑、現(xiàn)場把控力較強的人擔(dān)任 . 業(yè)務(wù)辦理和介紹 負(fù)責(zé)活動推薦、辦理，引導(dǎo)更多客戶參加活動，保證完成本次活動目標(biāo) 加人數(shù)； ，善于主推，性格活潑外向 人員 擔(dān)任； 禮品管理和發(fā)放 、清點、發(fā)放； 。 1． 根據(jù)活動規(guī)模適當(dāng)增加人數(shù)； 擔(dān)任。 表 營銷活動記錄分析表 活動主題 方案內(nèi)容 活動時間 活動 地點 客流量 到場客戶數(shù) 辦理客戶數(shù) 活動成果 活動吸引度 辦理成功率 客戶辦理原因 （亮點） 不辦理原因（不足） 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 37 頁 共 58 頁 改進(jìn)方法 三、 關(guān)鍵人物 公關(guān)及維系 :區(qū)長、 鎮(zhèn)長、居委會、 工商所、稅務(wù)分局、 派出所所長 、城管等。 ：廠長 ， 物業(yè) ， 保安 ，以及本地異網(wǎng)TOP渠道客戶等。 與維系的目的 ，為 支局營銷 工作提供幫助 。 ，為公司業(yè)務(wù)及政策宣傳造勢。 ， 為支局營銷活動 開展 提供便利。 進(jìn)行關(guān)鍵人物公關(guān) 做好準(zhǔn)備工作 (1)了解對方單位組織架構(gòu)和部門職能 ，找對關(guān)鍵人物 (2)掌握對方單位工作計劃或活動規(guī)律，為支局營銷活動開展提供參考依據(jù) (3)建立關(guān)鍵任務(wù)檔案， 包括基礎(chǔ)資料（ 姓名、籍貫、家庭住址、聯(lián)系方式等），親情資料（生日、家庭主要成員情況等），個性資料（ 性格、個人喜好、個性化需求等 ） 。 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 38 頁 共 58 頁 接觸 機會，打開局面 (1)利用人脈關(guān)系認(rèn)識：如與 政企 客戶經(jīng)理共同拜訪 ，借助自己的關(guān)系網(wǎng)取得聯(lián)系 (2)登門拜訪 建立關(guān)系：預(yù)約并熟知對方基本資料，準(zhǔn)備好溝通 內(nèi)容， 帶上 名片、業(yè)務(wù)宣傳單、筆記用具、拜訪禮品等物品 ，登門拜訪 。 (3)通過參加 聚會、慶祝 活動 等社交途徑認(rèn)識 如何選擇合適的切入點拓展關(guān)系 切入點 ，有效確立關(guān)系 (1)業(yè)務(wù)維護(hù)切入 ,利用提供服務(wù)的機會切入。 (2)匯報工作切入：通過向政府匯報工作的方式來切入，如匯報 信息惠農(nóng)工作開展情況。 (3)協(xié)同工作切入：通過聯(lián)合舉辦活動，加載電信業(yè)務(wù)宣傳的方式 切入 。 關(guān)系 維系 支局長和 支局 網(wǎng)格經(jīng)理要把 關(guān)鍵人物 維系工作常態(tài)化，主要的維系方法有： ：在中秋節(jié)等重要節(jié)日通過電話、短信、卡片等形式送去祝福和關(guān)懷，必要時可以贈送電信禮品或其它禮物。 ：在電信推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時， 主動推介和提供受理便利 。 ：日常電話或短信溝通。 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 39 頁 共 58 頁 ： 做好走訪計劃，提前預(yù)約 ，贈送電信宣傳單頁等 ，樹立電信良好形象。 活動：主動 邀約， 利用聯(lián)誼活動等 增進(jìn)關(guān)系 。 ： 如 電信資源，幫助政府救濟(jì)受災(zāi)群眾，獲得政府人員的好感 等 。 四 、 業(yè)務(wù)培訓(xùn)、支撐和指導(dǎo) (1)培訓(xùn)對象： 支局廳店 、 渠道經(jīng)理、 客戶經(jīng)理、直銷隊； (2)培訓(xùn)內(nèi)容：營銷活動和新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范或流程、營銷技巧、終端知識 ，新店開業(yè)輔導(dǎo) 等 。 (3)培訓(xùn)頻率： 一般 雙周 至少 1 次 ，新 建渠道 在初期 應(yīng)提高培訓(xùn)頻率。 (4)組織方式： 利用周例會，其他人講解或本人講解均可；現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。 (5)培訓(xùn)記錄：培訓(xùn)結(jié)束后，填寫培訓(xùn)記錄。 (1)跟蹤各網(wǎng)點日常銷售情況，巡店了解和分析存在問題，針對性制定 幫扶 、培訓(xùn) 和支撐 計劃 (2)親自參與 小區(qū) 、村鎮(zhèn) 現(xiàn)場 促銷和 宣傳 ，深入實際尋找問題和方法。 (3)現(xiàn)場 指導(dǎo) 的 內(nèi)容 ，主要包括業(yè)務(wù)知識、攔截營銷、客戶服務(wù)、路演 和現(xiàn)場銷售示范等。 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 40 頁 共 58 頁 (4)跟蹤 小區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等當(dāng)期宣傳資料到位和完好情況，及時糾正。 第 五章 支局的團(tuán)隊 管理 一、組織管理 支局 組織管理 支 局 組織管理就是通過明確職務(wù)或職位，厘清 支局 內(nèi)各成員的責(zé)權(quán)關(guān)系，以使成員互相協(xié)作配合，優(yōu)化資源使用，推進(jìn) 支 局 目標(biāo)的有效實現(xiàn)。 支 局 組織管理的工作內(nèi)容包括： ，并按專業(yè)化分工的原則進(jìn)行分類，按類別分配、調(diào)整相應(yīng)的工作崗位； 、外部環(huán)境和目標(biāo)需要劃分工作模塊，支局 結(jié)構(gòu)； 支局 中的各種職務(wù)或職位，明確各自的責(zé)任，并授予相應(yīng)的權(quán)力； ，建立和健全 支局 內(nèi)外相互關(guān)系。 支局 的組織管理，必須使成員明確 支局 中有什么工作，誰去做什么，工作者承擔(dān)什么責(zé)任，具有什么權(quán)力，與上下左右的關(guān)系如何。只有這樣，才能避免由于職責(zé)不清造成的執(zhí)行中的障礙，才能使 支局 協(xié)調(diào)地運行，保證目標(biāo)的實現(xiàn)。 支局 組織管理 組織管理的根本目的是實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 支局 實施組織管理將有利于提升資源使用效率，提高成員工作效率以及工中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 41 頁 共 58 頁 作質(zhì)量，提升成員之間的協(xié)作效率，推動 支局 執(zhí)行力的提升。 組織管理的主要內(nèi)容和方法 支 局 內(nèi)各崗位職責(zé) (1)什么是崗位職責(zé) 崗位是組織為完成某項任務(wù)而確立的，由工種、職務(wù)、職稱和等級內(nèi)容組成；職責(zé)是職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一，由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責(zé)任兩部分組成。 (2)明晰崗位職責(zé)的意義 第一，實現(xiàn)用工的合理配置； 第二，有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象，進(jìn)而提升工作效率和工作質(zhì)量； 第三，提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才； 第四，是組織考核的依據(jù)； 第五，規(guī)范員工操作行為； 第六，減少違章行為和違章事故的發(fā)生。 (4)明晰崗位職責(zé)的步驟 第一，根據(jù)工作 任務(wù)的需要確立工作崗位名稱及其數(shù)量； 第二，根據(jù)崗位工種確定崗位職責(zé)和權(quán)力范圍； 第三，根據(jù)工種性質(zhì)確定崗位使用的設(shè)備、工具、工作質(zhì)量和效率； 第四，明確崗位環(huán)境和確定崗位任職資格； 第五，確定各個崗位之間的相互關(guān)系； 第六，根據(jù)崗位的性質(zhì)明確實現(xiàn)崗位目標(biāo)的責(zé)任。 中國電信廣西公司支局長工作手冊 第 42 頁 共 58 頁 組織管理的工具 /模板 崗位職責(zé)模板 崗位名稱 主要崗位職責(zé) 支 局長 、業(yè)務(wù)發(fā)展、欠費催收的組織、執(zhí)行和管控 、短信營銷 、客戶檔案維護(hù) 班組事務(wù)管理 渠道客戶經(jīng)理 、營業(yè)廳、開放渠道完成 支 局下達(dá)的銷售任務(wù) 、幫助專營店、營業(yè)廳完成營銷服務(wù)監(jiān)測達(dá)標(biāo)工作 、營業(yè)廳、開放渠道和便捷服務(wù)點開展店面促銷宣傳 、營業(yè)廳、開放渠道、便捷服務(wù)點運營規(guī)范、銷售服務(wù)規(guī)范、技能及規(guī)定動作培訓(xùn)、落地實施和糾偏 、組織執(zhí)行上級部門下發(fā)的營銷派單和欠費提醒催收派單 支 局內(nèi)各類實體渠道布局建議、開放渠道和便捷服務(wù)點的拓展、支撐和服務(wù) ， 收集 支 局內(nèi)廳店銷