【導(dǎo)讀】計(jì)劃，按規(guī)定日期全額解繳征收款項(xiàng)，保證收費(fèi)工作的正常運(yùn)行。洞，使收費(fèi)站始終保持正常的工作秩序。學(xué)習(xí)政治、學(xué)文化、學(xué)業(yè)務(wù)、不斷提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，為建設(shè)一支有文化、懂政策、守紀(jì)律、會(huì)管理的職工隊(duì)伍而努力。收費(fèi)區(qū)域安全暢通，避免發(fā)生重大行車事故。活動(dòng)，積極創(chuàng)建“文明服務(wù)示范窗口”。源，預(yù)防或減少有害的環(huán)境影響，保護(hù)職工健康和安全。守法意識(shí)，提高職工的整體素質(zhì)，帶好收費(fèi)隊(duì)伍。情況，對(duì)本站的各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。事故隱患，確保人身和財(cái)產(chǎn)安全。星級(jí)考核大綱》對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行考評(píng)。長，并督促當(dāng)班人員實(shí)施。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決值班期間存在的問題，必要時(shí)及時(shí)向站長匯報(bào)。位固定資產(chǎn)、低值易耗品的存量及增減變動(dòng)情況。

　　

【正文】 著裝整潔， 姿勢正規(guī)； 秉公辦事， 不徇私情； 禮貌待客， 耐心細(xì)致； 遵章守紀(jì)， 服 從領(lǐng)導(dǎo)； 應(yīng)免不收， 應(yīng)征不免； 過而不漏， 收而不貪； （二）收費(fèi)人員文明服務(wù)承諾 文明服務(wù) 熱情周到 杜絕三亂 唱收唱付 售票快捷 準(zhǔn)確無誤 解難答疑 便民服務(wù) 有困必扶 有難必幫 有隊(duì)必救 有警必助 （三）收費(fèi)人員文明用語 您好！歡迎您行駛西柏坡高速公路。 Hello! Wele to Xibaipo Expressway. 請(qǐng)拿好通行卡。 Your card, please. 請(qǐng)您系好安全帶。 Please tie up your safetybelt. 今天天氣不好，請(qǐng)慢行，注意安全。（遇有雨、雪、霧等天氣時(shí)） It is bad, please be careful. 請(qǐng)繳通行卡。 Please show your card. 請(qǐng)繳納通行費(fèi)。 Fee, please. 您繳 **元錢。 **Yuan, please. 請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清票、款。 Please check it. 對(duì)不起，您應(yīng)補(bǔ)交通行費(fèi) **元。 I am sorry, an extra of**yuan, please. 謝謝。 Thanks. 1 歡迎您提出寶貴意見。 Please give us your valuable suggestion. 1歡迎您再次行駛柏坡高速公路。 Wele to Xibaipo Expressway next time. 1祝您一路平安。 Have a safe and sound trip. 1再見！ Byebye. 1請(qǐng)走好！ Have a good trip. 1麻煩您有 *元零錢嗎？ Excuse me, any change of **Yuan. (四 ) 文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “您好 、謝謝、一路平安”八字文明用語堅(jiān)持每車必說，并要說好、說活、說足，要做到表情自然，微笑回答，保持良好的精神風(fēng)貌，使處在不同情緒狀況下的司機(jī)都感到溫暖、滿意。 說話和氣，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，不準(zhǔn)用粗暴或不文明的語言、態(tài)度對(duì)待司機(jī)和乘客。 解答問題要耐心，不準(zhǔn)用諷刺、挖苦的語言，不準(zhǔn)表現(xiàn)出 不耐心的態(tài)度。 不準(zhǔn)謾罵、毆打司機(jī)和乘客。 服務(wù)周到，為過往車輛提供必要的服務(wù)設(shè)施，包括行車指南、飲用開水、維修工具、舉報(bào)信箱、急救醫(yī)藥等，盡最大努力為司機(jī)排憂解難。 向社會(huì)實(shí)行公開收費(fèi)審批機(jī)關(guān)、主管部門、收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)、收費(fèi)用途、監(jiān)督電話、舉報(bào)信箱、工號(hào)牌、上崗證等，監(jiān)理良好的路風(fēng)監(jiān)督機(jī)制 文明執(zhí)法、禮貌待人、糾章先敬禮，執(zhí)法不犯法，稱呼要得體，情理要相宜。 不要以執(zhí)法為由采用過激或粗暴的言行，不準(zhǔn)得理不讓人，處罰超標(biāo)準(zhǔn)。 三、 針對(duì)各個(gè)崗位服務(wù)用語規(guī)范如下： 發(fā)卡員當(dāng)車輛停在收費(fèi)口處，準(zhǔn)確發(fā)卡并說“您好，歡迎行駛西柏坡高速！”將卡遞到司機(jī)手中，司機(jī)接卡后再說“謝謝，一路平安！”；當(dāng)車型識(shí)別不準(zhǔn)的情況下，要說“您好，對(duì)不起，請(qǐng)出示一下您的行車證?！苯幼C時(shí)說，“謝謝”，當(dāng)看完行車證后，將卡放在行車證下面，一并遞給 司機(jī)，說：“謝謝，一路平安！” 收費(fèi)員：當(dāng)車輛停在窗口處，向司機(jī)說：“您好，請(qǐng)出示您的通行卡?！睓z查是否與車型相符，此后說：“車型，請(qǐng)交費(fèi)元。”接司機(jī)錢時(shí)，說：“謝謝！”，要唱收，收完款后，將找回的錢與票據(jù)同時(shí)遞給司機(jī)，要唱付，然后說：“謝謝，一路平安！” 班長或疏導(dǎo)員要先經(jīng)理，然后說：“您好，請(qǐng)問是否需要幫助？”解決問題完畢，敬禮，并說：“請(qǐng)走好！” 操作例句 “您好，歡迎行駛柏坡高速！謝謝，一路平安！” （車型識(shí)別不準(zhǔn)時(shí)）“對(duì)不起，請(qǐng)出示一下您的行車證，謝謝，一路平安 ！” “您好，請(qǐng)出示您的通行卡，一型車請(qǐng)交費(fèi) 60 元。謝謝，100元找您 40元，一路平安！” “您好，請(qǐng)出示您的通行卡，二型車請(qǐng)交費(fèi) 100元。謝謝，您的錢正好，一路平安！” “您好，請(qǐng)出示您的通行卡，三型車請(qǐng)交費(fèi) 180元。謝謝，您的錢 200元，對(duì)不起零錢不夠了，請(qǐng)您稍等，找您 20元，一路平安！” 服務(wù)用語要求 要帶著誠摯的情感，用發(fā)自肺腑的熱情對(duì)待司機(jī)和乘客。 用文明用語時(shí)，要面帶微笑，說話和氣，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，聲音響亮、甜美。 大力提倡委屈服務(wù)，不受對(duì)方情緒的影響，化解矛盾，講究方式， 要妥善處理事故。 文明用語使用要全，不能隨意簡化、嚴(yán)禁使用文明忌語。 文明用語的使用要始終如一。 解答問題要耐心細(xì)致，盡最大努力為司乘人員排憂解難。 四、收費(fèi)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （一）班長、疏導(dǎo)員作業(yè) ①崗位位置 發(fā)卡通道處疏導(dǎo)員，站于發(fā)卡亭前方 10米，處于安全島中線位置，其崗位區(qū)間為 米 米。 收費(fèi)通道疏導(dǎo)員，站于收費(fèi)亭后 3米，距左側(cè)島沿 ，其崗位區(qū)間為 米 1 米。 值班班長除處理非正常情況和巡視外，要兼職疏導(dǎo)、替班。 ②站姿標(biāo)準(zhǔn) 疏導(dǎo)員在崗位成立正姿勢，目視前方， 做到著裝整齊，姿勢端正，精神飽滿，手勢規(guī)范。 收費(fèi)員、發(fā)卡員在崗位要坐姿端正，兩腳置于桌下，不準(zhǔn)仰、臥，不準(zhǔn)歪、靠在收費(fèi)亭，不準(zhǔn)用手托頭或彎腰、低頭、伏在桌上。在發(fā)卡、售票作業(yè)時(shí)，要集中精力，目視前方，精神飽滿。 值勤是任何人不準(zhǔn)串崗、脫崗、聊天、嬉笑、打鬧、抽煙、吃零食、看書報(bào)等干與工作無關(guān)的事情。 在崗期間任何人不準(zhǔn)踏、坐、倚、靠護(hù)欄板或收費(fèi)亭、柱。 在崗人員遇到有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，班長要跑步向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，報(bào)告詞：“報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，班正在執(zhí)崗，班長，請(qǐng)指示?！碑?dāng)領(lǐng)導(dǎo)走向各崗位時(shí)，疏導(dǎo)員 要立正、敬禮，并說：“領(lǐng)導(dǎo)您好！”收費(fèi)、發(fā)卡人員要起立，說：“領(lǐng)導(dǎo)您好！” （二）收費(fèi)亭管理 因工作需要，允許入亭內(nèi)人員：值班站長、班長、維修人員、檢察人員、同時(shí)進(jìn)入亭內(nèi)人員不得超過兩人，除此之外，一律不得入內(nèi)。 進(jìn)入亭內(nèi)人員嚴(yán)禁閑談、逗笑、打鬧、吸煙、看報(bào)紙、吃東西。 亭內(nèi)允許擺放物品： 桌面：工作箱、記錄本、筆、水印盒。 抽屜：回收卡、現(xiàn)金、其他工作雜品。 地面：暖水瓶、電暖氣、滅火器、水杯。 禁止在鍵盤、桌面、墻面上亂寫亂畫。 （三）記錄 《班長工作記錄》 《收費(fèi)員工作記 錄》 《發(fā)卡員工作記錄》 第二章 收費(fèi)稽查管理規(guī)定 一、工作內(nèi)容 （一）對(duì)收費(fèi)站所有工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。 （二）對(duì)收費(fèi)站的站容站貌，收費(fèi)設(shè)施、收費(fèi)秩序、安全措施以及環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行認(rèn)真的檢查，不合要求的要限期改正。 （三）對(duì)收費(fèi)工作人員的著裝儀表、文明服務(wù)、工作紀(jì)律、收費(fèi)業(yè)務(wù)、特別是票、卡的領(lǐng)取、使用、保管、結(jié)存、核銷以及當(dāng)班收費(fèi)員的票、款、卡是否符合等情況，進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理。 （四）利用靈活多樣的形式和方法，了解和掌握收費(fèi)工作中涌 現(xiàn)出的好人好事和不良行為，對(duì)好人好事要及時(shí)表揚(yáng) 或獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不良行為和群眾舉報(bào)的有關(guān)問題，要進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查和嚴(yán)肅的處理。 （五）做好對(duì)錄像光盤的審查工作，發(fā)現(xiàn)問題要認(rèn)真處理。 二、工作紀(jì)律 收費(fèi)稽查人員要熱愛本職工作，具有較高的思想政治覺悟和高度的責(zé)任心，掌握國家的有關(guān)政策、法規(guī)和上級(jí)有關(guān)的規(guī)章制度，精通收費(fèi)業(yè)務(wù)和作業(yè)程序，熟悉稽查方法和辦案程序，并遵守下列紀(jì)律： （一）嚴(yán)格執(zhí)法。堅(jiān)守原則，不徇私情，認(rèn)真負(fù)責(zé)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題決不遷就、不掩蓋、不手軟、對(duì)貪污作弊者，堅(jiān)持執(zhí)行“發(fā)現(xiàn)一個(gè)，開除一個(gè)”的原則。執(zhí)法嚴(yán)明、公正，法律面前人人平等。 （二）秉公執(zhí)法。執(zhí)法要 清正、要廉潔，不接受收費(fèi)人員和司乘人員贈(zèng)送的錢、物，不吃、喝、卡、拿、要或勒索收費(fèi)人員和司乘人員。不搞特權(quán)，不濫用職權(quán)，不以權(quán)謀私。 （三）文明執(zhí)法。不侵犯人權(quán)，不侮辱人格；不挖苦、嘲弄、謾罵和毆打收費(fèi)人員與司乘人員。 （四）嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不準(zhǔn)暴露內(nèi)部情況，對(duì)查出的案件要認(rèn)真取證，嚴(yán)肅處理，不準(zhǔn)泄露工作機(jī)密。 （五）執(zhí)行職務(wù)時(shí)，按規(guī)定著裝，持執(zhí)法證，人數(shù)必須在兩人以上。 （六）嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，做到不遲到，不早退，有事提前請(qǐng)假；平時(shí)工作和外出執(zhí)行任務(wù)時(shí)，都要嚴(yán)禁飲酒。 （七）認(rèn)真填寫稽查記錄、值班記錄，不弄 虛作假。 第三章 監(jiān)控管理制度 一、監(jiān)控室職責(zé) （一）監(jiān)控室實(shí)行 24 小時(shí)值班制度。 （二）監(jiān)控室是收費(fèi)監(jiān)控的中心，除監(jiān)控人員、值班站長、稽查人員、維護(hù)人員、以外，其他人員禁止入內(nèi)。確因工作需要，須進(jìn)入監(jiān)控室的人員，要經(jīng)站長批準(zhǔn)。 （三）監(jiān)控室履行收費(fèi)監(jiān)督管理職能，能夠迅速處理收費(fèi)過程 中的特殊情況，做好詳細(xì)記錄，分人、分車道、分班次、分時(shí)間記錄，并立即向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （四）監(jiān)控室負(fù)責(zé)監(jiān)督收費(fèi)站范圍內(nèi)收費(fèi)、監(jiān)控、通訊等設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)有故障時(shí)，立即向信息中心或分中心匯報(bào)，同時(shí)向值班站長匯報(bào)，并做好 詳細(xì)記錄。 （五）監(jiān)控室要認(rèn)真錄制、妥善保管各種錄像資料；認(rèn)真打印并保管好各種數(shù)據(jù)報(bào)表、及時(shí)回收并妥善保管回收磁卡，保證正常使用。 二、監(jiān)控室值班紀(jì)律 （一）監(jiān)控室內(nèi)嚴(yán)禁食用、存放食品、水果等物品。 （二）嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆及與工作無關(guān)的物品入室。 （三）入室人員必須服裝整潔。 （四）入室人員必須遵守各項(xiàng)規(guī)定，聽從監(jiān)控值班人員的安排，不得隨意觸摸設(shè)備或拍照。 （五）不得在室內(nèi)打鬧、喧嘩或與收費(fèi)人員閑談。 （六）愛護(hù)設(shè)備，嚴(yán)格按照操作程序正確使用，以免損壞。 （七）保持室內(nèi)衛(wèi)生，交接班時(shí)要注意清掃。 （八）監(jiān) 控人員值班時(shí)應(yīng)精力充沛，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)睡崗、串崗、脫崗。 （九）監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)收費(fèi)人員有違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)和收費(fèi)科，知情不報(bào)或通風(fēng)報(bào)信的，按照收費(fèi)管理規(guī)定處理。 （十）監(jiān)控人員須積極配合稽查人員工作，不得隱瞞事實(shí)真相，否則，按照參與作弊處理。 （十一）監(jiān)控人員必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，泄密者按照作弊處理。 （十二）監(jiān)控人員必須嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 （十三）監(jiān)控人員必須嚴(yán)格遵守、站的其他各項(xiàng)規(guī)章制度。 三、監(jiān)控員交接班制度 （一）交接班時(shí)，交班人員要把上級(jí)的有關(guān)通知、指示和落實(shí)情況向接班人交代清楚。 （ 二）檢查設(shè)備運(yùn)行情況是否正常，有無異?，F(xiàn)象，并清點(diǎn)室曲子物品。 （三）接班時(shí)，接班人提前十分鐘到崗，檢查交班人交待情況是否屬實(shí)。 （四）如因漏交、錯(cuò)交而發(fā)生的問題，由交班人負(fù)責(zé)，因漏接、錯(cuò)接而發(fā)生的問題，由接班人負(fù)責(zé)。無法查明原因的，雙方共同承擔(dān)責(zé)任。 （五）交班期間出現(xiàn)的情況由交班人負(fù)責(zé)處理，接班人協(xié)助解決。 （六）履行交接班手續(xù)，雙方簽字確認(rèn)。 第四章 收費(fèi)站安全作業(yè)管理規(guī)定 一、組織機(jī)構(gòu)： 進(jìn)一步加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，明確職責(zé)，做到安全生產(chǎn)有人抓、有人管，使安全生產(chǎn)工作貫穿于收費(fèi)工作的全過程。收費(fèi)站成立 安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)。站長負(fù)總責(zé)，兩名副站長具體負(fù)責(zé)。各班班長及重點(diǎn)部位人員為直接責(zé)任人。收費(fèi)站安全生產(chǎn)工作小組名單如下： 組長：曹玉田 副組長：齊群磊 成 員：李夢(mèng)娜為站辦公室安全生產(chǎn)第一責(zé)任人 邵志軍為站監(jiān)控室安全生產(chǎn)第一責(zé)任人； 孟曉東為站財(cái)務(wù)科安全生產(chǎn)第一責(zé)任人； 安紀(jì)濤為站食堂安全生產(chǎn)第一責(zé)任人； 周雷為站車輛安全、用電安全、水暖安全第一責(zé)任人； 燕燕為收費(fèi)一班安全生產(chǎn)第一責(zé)任人； 張龍為收費(fèi)二班安全生產(chǎn)第一責(zé)任人； 李飛為收費(fèi)三班安全生產(chǎn)第一責(zé)任人； 孫哲為收費(fèi)四班安全生產(chǎn) 第一責(zé)任人； 進(jìn)一步明確職責(zé)，規(guī)范各崗位安全管理制度。 （一）崗上收費(fèi)工作安全 責(zé)任人：各收費(fèi)班班長 安全制度： （ 1）對(duì)全員進(jìn)行長期的安全意識(shí)教育，結(jié)合考核增強(qiáng)職工的安全意識(shí)，常抓不懈。 （ 2）對(duì)于收費(fèi)班內(nèi)的各種安保工作由班長做好情況記錄，并及時(shí)報(bào)告值班站長，以便及時(shí)處理。 （ 3）上下崗時(shí)必須列隊(duì)由班長帶領(lǐng)，一律不準(zhǔn)單獨(dú)行動(dòng)。 （ 4）確保崗上各種設(shè)備正常、報(bào)警裝置靈敏有效，收費(fèi)人員掌握有關(guān)性能，能夠熟練使用滅火器具，遇有情況馬上采取措施。 （ 5）在收費(fèi)亭內(nèi)作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁吸煙（包括收費(fèi)廣場），防止火災(zāi) 發(fā)生。收費(fèi)亭內(nèi)嚴(yán)禁非上崗人員進(jìn)入，如有人欲進(jìn)入應(yīng)立即制止并勸其離開，以防票、款、卡丟失。 （ 6）班長負(fù)責(zé)本班人員崗?fù)ゆi閉情況，及時(shí)提醒收費(fèi)人員嚴(yán)格遵守安保規(guī)定，進(jìn)亭鎖門。 （ 7）對(duì)不繳費(fèi)或無理取鬧的司乘人員，全體上崗人員要團(tuán)結(jié)一致、耐心解釋、不卑不亢、避免發(fā)生沖突，確保全體人員安全。 （ 8）匝道站崗人員跨越車道時(shí)應(yīng)從來車方向的收費(fèi)亭前要“一慢、二看、三通過”不準(zhǔn)盲目穿行，確保人身安全。 （二）食堂的安全 直接責(zé)任人：安紀(jì)濤 安全制度： （ 1）把好食品采購、驗(yàn)收關(guān)，從源頭保證質(zhì)量。辦公室是食品、食品原 料進(jìn)貨與驗(yàn)收的首要關(guān)口。 （ 2）蔬菜類原料要保證其自然成熟、無激素、無農(nóng)藥殘留、無保鮮藥物浸泡、無病蟲卵；易變質(zhì)或變形類綠色蔬菜不得超過兩日；可短期存放品種要無變質(zhì)、變色、生芽現(xiàn)象；規(guī)格大小與成熟程度相對(duì)一致。