【正文】 的地、距離、交通工具、時間、安全等的知覺。旅游者的旅游行為是后天學(xué)習(xí)的結(jié)果。 在旅游活動中，旅游者主要的學(xué)習(xí)內(nèi)容包括動機、態(tài)度、應(yīng)對旅游風(fēng)險以及處理旅游疑慮等等。旅游學(xué)習(xí)的過程從信息獲取開始，逐步積累經(jīng)驗，最后形成旅游習(xí)慣 。 自主學(xué)習(xí) 38 中國旅游業(yè)面臨信任危機 39 大學(xué)里的旅游專家 案例 38中國旅游業(yè)面臨信任危機 ? 旅游本是件高興的事，可中國游客們卻往往感覺自己是在花錢買氣受。 ? 2022年 3月 17日，零點調(diào)查公司與 《 東方企業(yè)家 》 雜志聯(lián)合推出的旅游服務(wù)指數(shù)印證了許多人的這種感受 ——— 國內(nèi)旅游業(yè)陷阱頗多。該指數(shù)表明，消費者對此感到不滿，中國旅游業(yè)正面臨一場信任危機。 ? 據(jù)了解，這份 《 中國公眾旅游服務(wù)傳播指數(shù) 2022年度報告 》 ，是通過對北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽、西安等 7個城市 1888名市民的問卷調(diào)查獲得的，反映了消費者對旅游行業(yè)當(dāng)前的整體服務(wù)水平的評價。 案例 38中國旅游業(yè)面臨信任危機 ? 調(diào)查顯示， 2022年中國公眾對國內(nèi)旅游業(yè)的信任度為；其中，具有隨團旅游經(jīng)驗者作出的評價更低，為 。研究發(fā)現(xiàn)， ％的人在最近一次旅游中有不愉快的體驗，包括 “ 約定項目減少 ” （ ％）、“ 付費參觀項目增多 ” （ ％）、 “ 導(dǎo)游擅自改變約定行程 ” （ ％）和 “ 導(dǎo)游安排了過多的購物活動 ” （ ％）等。 ? 調(diào)查顯示， “ 簽約容易履約難 ” 、 “ 行程及費用不透明 ” 、 “ 游客利益難以保障 ” 、 “ 投訴效果不佳 ” 等，是導(dǎo)致消費者感到不滿的主要原因。 “ 現(xiàn)在我國的旅游業(yè)使用的都是格式合同，簽約的時候非常方便。 ”零點研究咨詢集團董事長袁岳說， “ 但是，絕大多數(shù)消費者并不會去仔細(xì)研究其中的具體條款，只是粗略地看一眼，有些人甚至對合同內(nèi)容沒什么了解。這樣一來，一旦發(fā)生糾紛，消費者馬上會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)處在了弱勢地位。 ” ? 事實上，一些旅行社為了逃避責(zé)任，在合同中大做手腳，擴大免責(zé)條款，模糊責(zé)任條款；還有的旅行社為降低成本，違反合同約定或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，擅自改變行程，變更旅游線路，或者有意使一些服務(wù)項目的含金量降低。 ? 這些行為對游客心理造成的負(fù)面影響在調(diào)查中同樣有所反映。數(shù)據(jù)顯示，受訪者在對旅行社 “ 合同條款變更慎重性 ” 、 “ 產(chǎn)品介紹真實規(guī)范性 ” 等選項上的打分都很低。 “ 利益難保障 ” 也是讓游客們寒心的一個重要因素。本次調(diào)查中，公眾對旅行社快速解決問題、快速拿出替代方案的能力評價不高（ ）。談及 “ 自身利益是否能夠得到保障 ” 的問題，大多數(shù)人更是覺得沒把握。對 “ 當(dāng)出現(xiàn)合同中沒有明確規(guī)定的情形時，旅行社是否能考慮顧客利益 ” 的問題，受訪者的評價為 ；對“ 因旅行社自身原因使消費者利益受損后，能否主動賠償消費者的利益損失 ” 的問題，受訪者的評價為 。 ? 研究人員分析，實際上，無論是主觀原因還是客觀原因，消費者在旅游過程中難免出現(xiàn)不愉快。但是，并不是所有的不愉快都會轉(zhuǎn)變成對旅行社，甚至是旅游業(yè)的負(fù)面評價。如果解決得當(dāng)，處理得巧妙，反而會提升消費者的滿意度。然而，在當(dāng)下的旅游業(yè)中，這種積極解決問題的渠道是不暢通的，所以才會造成消費者對行業(yè)整體服務(wù)水平的滿意度大幅下滑。 ? 調(diào)查報告指出，目前，我國的旅游消費者已經(jīng)有了初步的分化，處在不同層級的人對旅游產(chǎn)品的需求有所不同。許多中高級 “ 發(fā)燒友 ” 對旅游的理解和需求，已經(jīng)不再像初級旅游者那樣，僅僅局限在觀光游覽了。 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，收入水平越高的家庭，對當(dāng)前旅游業(yè)的評價（包括創(chuàng)新性和個性化）就越低。這說明國內(nèi)旅游業(yè)長期以來缺乏創(chuàng)新，早已滿足不了那些高端游客的胃口了。 ? 討論題： ? (1)調(diào)查顯示，公眾對旅游服務(wù)綜合評價較低，試分析游客在旅游消費過程中關(guān)注的焦點有哪些？ ? (2)當(dāng)消費者在旅游過程中出現(xiàn)不愉快時，如何完善旅游服務(wù)，提升消費者的滿意度？ ? (3)試分析調(diào)查結(jié)論對完善旅游服務(wù)的啟示。 （ 董偉． 《 中國旅游業(yè)面臨游客信任危機 》 ． 《 中國青年報 》 ： 2022－ 03－ 20） 案例 39 大學(xué)里的旅游專家 有一所大學(xué)工會的干部們想利用暑假組織教師外出旅游，可這些工會干部沒有人外出旅游過，對旅游線路和景點缺乏了解，感到不知所措。后來，大家請來了愛好旅游的丁教授。丁教授是有名的旅游愛好者，對全國著名的旅游景點較為熟悉，有著豐富的旅游經(jīng)驗。丁教授從多方面進行考慮，提供了 3條可供選擇的旅游線路。最后，工會選擇了其中的浙江 — 上海 —南京 7日游線路。最終，這次活動取得了令人滿意的結(jié)果。過了兩年，工會又準(zhǔn)備組織教師外出旅游，又想到了丁教授。這一次，丁教授建議去九寨溝。九寨溝的美景和沿途的風(fēng)光令教師們贊不絕口。游完之后，大家都一致稱贊丁教授的旅游線路選得好。此后，向丁教授請教成了這所大學(xué)工會干部組織旅游的一條經(jīng)驗，還給丁教授賦予了一個 “ 旅游專家 ” 的稱號。請大家討論旅游學(xué)習(xí)的途徑有哪些？ (案例引自秦明 《 旅游心理學(xué) 》 ，北京大學(xué)出版社 2022年版 ) 分析： 這是一個典型的從他人身上學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗的案例。人不可能萬事都行，而為了避免走彎路，人們就逐漸學(xué)會了向別人學(xué)習(xí)經(jīng)驗。這符合認(rèn)知理論對學(xué)習(xí)現(xiàn)象的解釋，也符合人類學(xué)習(xí)的實際面貌。 實踐操作 通過搜集你學(xué)校所在城市的旅游廣告信息，設(shè)計一份旅游計劃。 請你設(shè)計一份問卷，并調(diào)查當(dāng)?shù)芈糜握攉@取旅游消費知識的途徑主要有哪些？ 參考閱讀資料 ? 馬耀峰，李君軼 . 旅游者地理空間認(rèn)知模式研究 . 遙感學(xué)報， 2022， 12（ 3） ? 張宏梅 .文化學(xué)習(xí)與體驗 :文化遺產(chǎn)旅游者的核心訴求 . 旅游學(xué)刊， 2022， 25（ 4） ? 吳琳 ,楊慧慧 . 心理知覺與旅游決策研究初探 . 生態(tài)文明視角下的城鄉(xiāng)規(guī)劃 —— 2022中國城市規(guī)劃年會論文集。中國知網(wǎng)：中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 ? 李蕾蕾 . 旅游目的地形象的空間認(rèn)知過程與規(guī)律 . 地理科學(xué)， 2022， 12（ 6） ? 白凱 ,馬耀峰 ,李天順 .環(huán)境感知因素對旅華背包客旅游決策行為影響研究 .旅游學(xué)刊， 2022， 21（ 5）