【正文】 面積變大?！? 112 專家的話 統(tǒng)計(jì)圖的功能是將繁雜的數(shù)據(jù)用最簡(jiǎn)單的圖形表達(dá)出來(lái)，方便閱者能更正確地掌握內(nèi)容的重點(diǎn)或數(shù)字所代表的涵意。由于圖形容易掌握全體數(shù)據(jù)的形狀，使用者較能對(duì)事件整體作通盤了解，而不會(huì)以偏蓋全。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，統(tǒng)計(jì)圖能有效率地傳送情報(bào)，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。 113 專家的話 統(tǒng)計(jì)圖約可分為 棒狀圖、餅圖、帶狀圖、推移圖、雷達(dá)圖及管制圖 等幾種，各有不同的功能。 0102030405060708090第一季度 第二季度 第三季度 第四季度東部西部北部第一季度第二季度第三季度第四季度020406080100120140160180第一季度 第三季度北部西部東部114 專家的話 例如，通過(guò)剛才的雷達(dá)圖，小張無(wú)須經(jīng)過(guò)老楊的解釋， 就會(huì)發(fā)現(xiàn)包子類賣的金額最高。 115 找出原因 ? 由雷達(dá)圖中了解所要解決的問(wèn)題就是 銷售額太小 ，接下來(lái)，就必須透過(guò) 特性要因圖 找出導(dǎo)致此問(wèn)題的原因?yàn)楹巍? ? 一個(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱為「特性要因圖」。由于形狀就像魚(yú)的骨頭，所以又叫作 「魚(yú)骨圖」。 ? 魚(yú)骨圖中魚(yú)頭向右稱 「原因型的特性要因圖」； 魚(yú)頭向左的稱為「對(duì)策型的特性要因圖」。 箭頭所指的是特性，魚(yú)身所指的稱為要因，可分為大要因、中要因及小要因等層次。 原因型的特性要因圖中魚(yú)身的要因代表的是原因，魚(yú)頭（即箭頭）所指的是問(wèn)題； 對(duì)策型的特性要因圖魚(yú)身代表的是對(duì)策或手段，魚(yú)頭代表的是目的 116 117 腦力激蕩法 頭腦風(fēng)暴法又被譯為腦力激蕩法 。 它采用會(huì)議的形式 ，引導(dǎo)參加會(huì)議的每個(gè)人圍繞著某中心議題 （ 如質(zhì)量問(wèn)題等 ） 廣開(kāi)言路 ， 激發(fā)靈感 ， 在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法 。 三個(gè)臭皮匠，賽過(guò)諸葛亮 118 一個(gè)小插曲 根據(jù)特性要因圖中得知，有部份產(chǎn)品因不容易消化導(dǎo)致消費(fèi)者接受度不高，小張對(duì)此不以為然。老楊告訴小張，可以用 散布圖 來(lái)分析，以確認(rèn)「產(chǎn)品消化時(shí)間」與「顧客接受度」兩者間有沒(méi)有關(guān)系。他要小張先請(qǐng)一名工讀生去訪問(wèn) 30名消費(fèi)者，吃了產(chǎn)品后的消化時(shí)間約幾分鐘，而對(duì)產(chǎn)品的接受度分?jǐn)?shù)為何。工讀生送回來(lái)的資料如表四。 119 組數(shù) 消費(fèi)者接受度 消化時(shí)間 組數(shù) 消費(fèi)者接受度 消化時(shí)間 組數(shù) 消費(fèi)者接受度 消化時(shí)間1 10 10 11 7 32 21 1 782 5 48 12 6 40 22 1 883 8 22 13 6 18 23 3 584 4 38 14 6 28 24 7 485 4 42 15 0 100 25 6 326 10 18 16 1 98 26 6 387 9 18 17 2 70 27 6 708 8 28 18 4 58 28 3 629 8 32 19 4 62 29 2 8010 9 22 20 3 50 30 1 58表四： 消費(fèi)者接受度和消化時(shí)間的關(guān)系 120 言歸正傳 接著，老楊又利用對(duì)策型的特性要因圖，以 「如何提高銷售額25%」 為主題，與小張兩人利用腦力激蕩法尋找對(duì)策，見(jiàn)圖四。 121 措施之一 先進(jìn)先出 122 確認(rèn)對(duì)策 一個(gè)月后，小張交給老楊兩份退貨金額數(shù)據(jù)。改善前的退貨金額約為銷售額的 10%，改善后，銷售額增加 5%，退貨金額也減少為8%，見(jiàn)表六。他并畫出兩張柏拉圖作對(duì)照，見(jiàn)圖五。 項(xiàng) 產(chǎn)品次 種類 平均月銷售額 退貨額 平均月銷售額 退貨額1 包子類120,000 12,000 126,000 10,0802 糕類100,000 10,000 105,000 8,4003 碗粿45,000 4,500 47,250 3,7804 粽類33,000 3,300 34,650 2,7725 麻糬31,000 3,100 32,550 2,6046 其它54,000 5,400 56,700 4,536383,000 38,300 402,15 32,172改善前 改善后合計(jì)表五： 月銷售 /退貨情況一覽表 123 改善前后的排列圖 項(xiàng)次 產(chǎn) 品種類平均月銷售額退貨額 百分比 累積百分比1 包子 126,000 10,080 % %2 糕類 105,000 8,400 % %6 其它 56,700 4,536 % %3 碗粿 47,250 3,780 % %4 粽類 34,650 2,772 % %5 麻糬 32,550 2,604 % %402,150 32,172 %改善后合計(jì)項(xiàng)次 產(chǎn) 品種類平 均 月 銷 售額退貨額 百分比 累積百分比1 包 子類 120,000 12,000% %2 糕類 100,000 10,000 % %6 其它 54,000 5,400 % %3 碗粿 45,000 4,500 % %4 粽類 33,000 3,300 % %5 麻糬 31,000 3,100 % %383,000 38,300 %改善前合計(jì)3 1 . 3 3 %5 7 . 4 4 %7 1 . 5 4 %8 3 . 2 9 %9 1 . 9 1 %1 0 0 . 0 0 %02 , 0 0 04 , 0 0 06 , 0 0 08 , 0 0 01 0 , 0 0 01 2 , 0 0 01 4 , 0 0 0包子類 糕類 其它 碗粿 粽類 麻糬 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %3 1 . 3 3 %5 7 . 4 4 %7 1 . 5 4 %8 3 . 2 9 %9 1 . 9 1 %1 0 0 . 0 0 %02 , 0 0 04 , 0 0 06 , 0 0 08 , 0 0 01 0 , 0 0 01 2 , 0 0 0包子 糕類 其它 碗粿 粽類 麻糬 0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %9 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %124 ? 老楊所使用的柏拉圖是要作 對(duì)策的效果確認(rèn)。 圖五中，上邊的柏拉圖代表改善前的退貨情形，下面邊的圖代表改善后的情況。 ? 兩相比較，可以看出退貨金額大幅減少，顯示「產(chǎn)品先進(jìn)先出」這個(gè)對(duì)策是有效的。退貨金額由 38,300元 降至 32,172元 ，即是「產(chǎn)品先進(jìn)先出」對(duì)策執(zhí)行一個(gè)月的效果。 專家的話 125 措施之二 增加銷售量 雖然 生產(chǎn)量可以控制得宜 ，但要讓 銷售金額增加 ， 銷售量 也要增加才行，小張于是向老楊提出「該如何提高銷售量」的疑問(wèn)。老楊告訴小張，須先了解客人每次到店內(nèi)購(gòu)買客家米食的金額，也就是客單價(jià)為何，再根據(jù)顧客能接受的價(jià)格，制作不同的商品組合，滿足不同顧客的需要，提高顧客的購(gòu)買數(shù)量。這也就是類似麥當(dāng)勞等快餐店的套餐組合概念。于是小張又派了一名工讀生在門市計(jì)算客單價(jià)，得到如表七。 126 單價(jià)：元 162 132 145 142 151 146 126 131 132 130 165 150 160 144 147 139 142 129 154 130 137 162 167 158 144 140 130 146 138 142 145 150 146 143 142 141 144 143 144 151 127 145 142 147 142 131 135 134 135 157 125 157 139 153 127 138 156 128 162 140 157 167 120 159 162 127 147 140 160 141 150 142 158 154 159 134 142 146 145 162 147 137 148 170 140 150 144 150 145 160 152 156 140 164 142 148 148 157 151 145 S最小值 125 132 120 142 127 127 126 128 132 130 L最大值 165 167 167 170 162 150 156 157 162 162 組數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 表七： 單價(jià)統(tǒng)計(jì)表 127 制圖 128 結(jié)論 ? 經(jīng)過(guò)計(jì)算，得到這 120筆客單價(jià)的平均數(shù)（ x）為 146，標(biāo)準(zhǔn)差（ σ）為 12。這代表的意思是，這 120位顧客上門后的平均花費(fèi)為 146元，約有 95%的顧客花費(fèi)金額在 170元（ x＋ 2σ）到122元（ x－ 2σ）間。 ? 為了提高營(yíng)業(yè)額 25%，老楊建議小張，可推出產(chǎn)品組合或透過(guò)其它促銷手法，并將價(jià)格定在(x177。 2σ)內(nèi)，即 213元到 153元之間。 129 案例回顧 小張開(kāi)店－銷售額不高－采取措施 130 其他解決問(wèn)題的手法 131 其他手法 ? 6M1E 人、機(jī)、料、法、測(cè)量、信息、環(huán)境 ? 5個(gè)為什么 豐田生產(chǎn)方式 : “反復(fù)提出五次為什么” ? 5W2H 做什么（ What）、何時(shí)（ When）何地（ Where）、為什么（ Why）、誰(shuí)（ Who）來(lái)做、如何做（ How），到什么程度（ How much） ? 新七項(xiàng)質(zhì)量工具 關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（也稱樹(shù)圖）、親和圖（也稱 KJ法 A型圖解）、 PDPC法（也稱過(guò)程決策程序圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖 ? 對(duì)策表 針對(duì)所確定的每條主要原因制定對(duì)策。 ? …… 132 6M1E 材料 鋁錠不純 清爐周期過(guò)長(zhǎng) 爐溫下降 加料頻次少 ， 一次性加料過(guò)多 員工操作責(zé)任心不強(qiáng) 無(wú)考核到個(gè)人 人員 方 法 澆杯溫度過(guò)低 停機(jī)后無(wú)預(yù)熱澆杯 鋁渣多 來(lái)料不良 機(jī) （ 模具） 模芯不光滑 無(wú)定期保養(yǎng) 澆杯阻塞 澆注孔小 模芯設(shè)計(jì)不合理 情緒不好 環(huán)境溫度高 操作不規(guī)范 培訓(xùn)不足 鑄不滿？ 133 5 Why 范例 : 為何停機(jī) ? 問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ? ? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 , 保險(xiǎn)絲燒斷了 134 5 Why 范例 : 為何停機(jī) ? 問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ? ? 問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ? ? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 , 保險(xiǎn)絲燒斷了 ? 答 2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足 135 5 Why 范例 : 為何停機(jī) ? 問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ? ? 問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ? ? 問(wèn) 3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ? ? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 , 保險(xiǎn)絲燒斷了 ? 答 2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足 ? 答 3: 因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了 136 5 Why 范例 : 為何停機(jī) ? 問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ? ? 問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ? ? 問(wèn) 3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ? ? 問(wèn) 4: 為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈 ? ? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 , 保險(xiǎn)絲燒斷了 ? 答 2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足 ? 答 3: 因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了 ? 答 4: 因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了 137 5 Why 范例 : 為何停機(jī) ? 問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ? ? 問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ? ? 問(wèn) 3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ? ? 問(wèn) 4: 為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈 ? ? 問(wèn) 5: 為什么潤(rùn)滑幫浦的輪軸會(huì)耗損 ? ? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 , 保險(xiǎn)絲燒斷了 ? 答 2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足 ? 答 3: 因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了 ? 答 4: 因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了 ? 答 5: 因?yàn)殡s質(zhì)跑到里面去了 138 5 Why 的分布層次 現(xiàn)在 看得到的 , 可感覺(jué) , 可測(cè)量 問(wèn)題 緊急處理 一次因 (近因 ) 治標(biāo)對(duì)策 (暫時(shí) ) n 次因 (遠(yuǎn)因 ) 治本對(duì)策 (永久 ) 真因 真因 真因 真因 真因 why why why why why 過(guò)去 現(xiàn)象 改善行動(dòng) 防呆設(shè)計(jì) 為什么機(jī)器停了 ? 為什么機(jī)器會(huì)超載 ? 為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ? 為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈 ? 為什么潤(rùn)滑幫浦的 輪軸會(huì)耗損 ? 139 5W2H WHAT什么事？要做什么？ WHO由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行、