【正文】 9 提問技巧 ? 提問的形式 選擇式（二選一、三選一） 引導(dǎo)式 豪豬式（把問題甩給別人） 2022/3/13 中孚咨詢 150 提問技巧 ? 狀況提問法（開放式） ? 跟你的業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶基本資料的調(diào)查 ? 了解客戶的決策程序 ? 了解競爭對手的資料 2022/3/13 中孚咨詢 151 提問技巧 ? 問題詢問法 ? 站在客戶的方面提問 ? 透過問題了解客戶的不滿意 ? 對方欠缺的，就是你的機(jī)會 ? 說一些真理性的東西 ? 讓客戶必須回答 “ 是 ” 或 “ 同意 ” 2022/3/13 中孚咨詢 152 提問技巧 ? 暗示詢問法 ? 橫向比較產(chǎn)生痛苦 ? 夸張產(chǎn)生痛苦 ? 想象產(chǎn)生痛苦 2022/3/13 中孚咨詢 153 提問技巧 ? 確認(rèn)詢問法 ? 確認(rèn)問題 ? 給出答案 ? 最終成交 2022/3/13 中孚咨詢 154 傾聽技巧 ? 傾聽 ? 為何要傾聽 ? 禮貌與尊重 ? 判別準(zhǔn)顧客的潛在要求 ? 鑒別準(zhǔn)顧客的個性特征 ? 揭示準(zhǔn)顧客的疑慮 ? 有助于實現(xiàn)準(zhǔn)顧客的自我推銷 2022/3/13 中孚咨詢 155 傾聽技巧 ? 身體前傾 ? 隨時提問 ? 不停地點頭 ? 關(guān)鍵時刻，目光接觸 ? 作些筆記 ? 作個總結(jié) ? 推崇對方 2022/3/13 中孚咨詢 156 傾聽技巧 ? 喬吉拉德的十二條法則 ? 禁閉嘴巴，保持耳朵的清明 ? 用所有的感官來傾聽 ? 用你的眼睛來傾聽 ? 用身體語言傾聽 ? 當(dāng)一面鏡子 ? 不要打岔 2022/3/13 中孚咨詢 157 傾聽技巧 ? 喬吉拉德的十二條法則 ? 避免外界的干擾，必要時請秘書不要把電話接進(jìn)來 ? 避免分心 (把電視、音響關(guān)掉） ? 避免視覺上的分神 ? 集中精神（不要看表、摳指甲、伸懶腰） ? 傾聽弦外之音（常常沒有說出來話更重要） ? 別做 “ ATANA”(all talk and no action) 2022/3/13 中孚咨詢 158 測試你的聆聽技巧 ? 我讓說話的人把話說完 ? 我確定自己了解對方的觀點之后再作回答 ? 我聆聽重要的觀點 ? 我試著去了解對方的感受 ? 我先想到解決方法才發(fā)言 ? 我先預(yù)想自己的回答再發(fā)言 ? 聆聽時我能控制自己，很放松、很冷靜 ? 我發(fā)出聆聽附和聲 ? 很少 有時侯 總是 2022/3/13 中孚咨詢 159 測試你的聆聽技巧 ? 即使對方是個無趣的人，我也會聽他說話 ? 我以坦蕩蕩的心聆聽 ? 別人說話時，我會作筆記 ? 即使對方是個混球，我也會聽他說話 ? 我注視著說話的人 ? 我耐心地聆聽 ? 我問問題以確定自己了解情況 ? 聆聽時我不會分心 很少 有時侯 總是 2022/3/13 中孚咨詢 160 增強(qiáng)傾聽能力的十種方法 ? 相信傾聽的重要性 ? 予以注意 ? 對說話人的姿態(tài)和面部表情要予以一定的關(guān)注 ? 絕不要尋找沒有興趣的話題去討論 ? 避免對說話人抱有偏見 ? 邊聽邊做簡要的紀(jì)錄 ? 尋找說話人的目的，設(shè)法了解他的企圖 ? 正確認(rèn)識 “ 感情上的盲點 ” ? 保持敏銳的觀察力 ? 與同事、朋友和家人訓(xùn)練聽人講話的技巧 2022/3/13 中孚咨詢 161 產(chǎn)品說明和展示 ? 遵循 FAB法則 ? Feather ? Advantage ? Benefit ? 展示技巧 ? 形象化展示 ? 戲劇化展示 ? 讓顧客參與 2022/3/13 中孚咨詢 162 處理異議 ? 異議的分類 ? 異議產(chǎn)生的根源 ? 異議處理的方法 ? 具體異議的處理 2022/3/13 中孚咨詢 163 異議的分類 ? 真實的異議 ? 虛假的異議 ? 隱藏的異議 2022/3/13 中孚咨詢 164 異議產(chǎn)生的根源 ? 根源在客戶 ? 不愿改變 ? 情緒處于低潮 ? 他沒有興趣和欲望，或者說你沒能調(diào)動他的欲望 ? 他自己預(yù)算不足 ? 是一種借口，隱藏著其他原因 2022/3/13 中孚咨詢 165 異議產(chǎn)生的根源 ? 根源在自己 ? 沒有贏得客戶的好感 ? 夸大其詞，給客戶帶來疑問 ? 使用專業(yè)術(shù)語太多，客戶聽不懂 ? 你說的次數(shù)不夠多，想一次讓客戶成交，簡直是一種夢想 ? 溝通技巧錯誤 ? 姿態(tài)太高 2022/3/13 中孚咨詢 166 處理異議的方法 ? 忽視法 ? 補(bǔ)償法 ? 分解法 ? 太極法 ? 痛苦處理方法 2022/3/13 中孚咨詢 167 處理異議的方法 ? 忽視法 有時異議是偶然觸動了人們的情感，忽視法是處理一些僅代表個人意見的方法 ? 肯定 ? 轉(zhuǎn)移 2022/3/13 中孚咨詢 168 處理異議的方法 ? 補(bǔ)償法 讓客戶感覺價格和質(zhì)量是合理的，別人攻擊你的地方，自己先列出來 ? 認(rèn)可 ? 如果 …… 哪么 …… 2022/3/13 中孚咨詢 169 處理異議的方法 ? 分解法 ? 雖然貴 1500元，但壽命長三年，每天只多了1元錢 2022/3/13 中孚咨詢 170 處理異議的方法 ? 太極法 順著客戶的異議進(jìn)行提問 ? 正是因為 …… 所以我 2022/3/13 中孚咨詢 171 處理異議的方法 ? 痛苦式處理方法 暗示客戶提出的要求會帶給客戶痛苦以及眾多的麻煩 是的 …… 如果 … … 2022/3/13 中孚咨詢 172 具體異議的處理 ? 表里不一，言不由衷的客戶 ? 分析原因 ? 注意他的眼神 ? 利用這種人不愿觸動鬼神的心態(tài) ? 通過跟他同等地位的人引見 2022/3/13 中孚咨詢 173 具體異議的處理 ? 客戶對你公司提出一些挑戰(zhàn) ? 一般說服客戶往往是失敗的，應(yīng)順著客戶 ? 一定讓客戶感到有面子，要客戶感覺這是他自己決定的 2022/3/13 中孚咨詢 174 具體異議的處理 ? 客戶忙，沒時間 ? 用奇數(shù)時間表示 ? 用秒表示 ? 迅速告訴他能帶來某些利益 2022/3/13 中孚咨詢 175 具體異議的處理 ? 前人遺留問題，如何處理 ? 不能說他的錯，而要說是 “ 我的錯 ” ? 在我們公司，像這樣重復(fù)犯一次錯的人肯定會離開的，現(xiàn)在由我來為您服務(wù) 2022/3/13 中孚咨詢 176 具體異議的處理 ? 再考慮一下吧 你需要考慮的最重要的因素是什么方面還不滿意 2022/3/13 中孚咨詢 177 具體異議的處理 ? 拿走資料，再考慮 假如只拿走資料，要我就沒有用了 2022/3/13 中孚咨詢 178 與客戶成交 ? 成交時間的掌握 ? 成交的原則 ? 成交的技巧 2022/3/13 中孚咨詢 179 成交時間的掌握 ? 當(dāng)客戶炫耀自己的實力時，要求成交 ? 同意你的某項看法，要求成交 ? 當(dāng)客戶與你稱兄道弟時，要求成交 ? 當(dāng)你幫客戶一個小忙時，要求成交 2022/3/13 中孚咨詢 180 成交的原則 ? 正式提出請求，就有 50%的成交可能 ? 沒有固定的流程，可以跳過異議，隨時成交 2022/3/13 中孚咨詢 181 成交的技巧 ? 利益匯總法 最好以一個書面的形式 ,給客戶提供一個滿意的建議書 ? 標(biāo)準(zhǔn)的建議書范例 ? 封面與標(biāo)題 ? 問侯與感謝 ? 目錄 ? 主旨 ? 現(xiàn)狀分析 ? 問題分析 ? 改善對策 ? 前后差異 ? 成本的效益分析 ? 結(jié)論 ? 附加資料 2022/3/13 中孚咨詢 182 成交的技巧 ? 富蘭克林式成交法 成交理由 反對理由 準(zhǔn)備九個理由 以上 2022/3/13 中孚咨詢 183 成交的技巧 ? 想象式成交法 ? 選擇式成交法 ? 來之不易式成交法 ? 同階層攀比成交法 ? 寵物法則 (試用 ) ? 櫻桃樹的法則 ? Yes成交法 ? 直接成交法