整合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)--打造中國(guó)移動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力-資料下載頁(yè)
2025-05-24 13:22本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）現(xiàn)存問(wèn)題。有效抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，保證企業(yè)。高效貫徹企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)策略，顯形支撐客戶(hù)品牌，優(yōu)化客戶(hù)。成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。競(jìng)爭(zhēng)格局復(fù)雜，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大?？蛻?hù)需求多樣化、差異化。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為收入和利潤(rùn)的增。社會(huì)渠道模式的效益不佳。實(shí)體渠道的服務(wù)職能不到位。推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的能力不足。渠道與客戶(hù)品牌的發(fā)展不相協(xié)調(diào)。渠道體驗(yàn)不符合客戶(hù)的期望。加強(qiáng)高質(zhì)量、可控性強(qiáng)的渠道業(yè)態(tài)的建設(shè)，尤其是自辦實(shí)體渠道的。豐富渠道業(yè)態(tài)，合理配比各類(lèi)渠道的功能和規(guī)模，提高渠道整體協(xié)。建立針對(duì)不同品牌、不同級(jí)別城市和不同業(yè)務(wù)的差異化渠道體系；啟動(dòng)對(duì)社會(huì)渠道的整改。啟動(dòng)和大力推進(jìn)自有實(shí)。廳同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道的管理及標(biāo)準(zhǔn)卡類(lèi)業(yè)務(wù)批發(fā)銷(xiāo)售工作。逐步加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道一線服務(wù)人員的直接管理和認(rèn)證，提高控制力。原則上，20xx年底應(yīng)完成對(duì)社會(huì)渠道的整合轉(zhuǎn)化工作。改變CALLCENTER以呼入服務(wù)為主的現(xiàn)狀，增強(qiáng)其主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的功能，充分
【正文】 對(duì)不同情況進(jìn)行功能區(qū)設(shè)計(jì) ， 突出不同品牌客戶(hù)服務(wù)的差異性 ? 針對(duì)小型、中型、大型、長(zhǎng)方形、正方形、扇形等不同情況進(jìn)行概念性設(shè)計(jì)，不同面積在功能設(shè)置上有所差異 ? 在業(yè)務(wù)受理區(qū)用標(biāo)牌形式區(qū)分全球通專(zhuān)柜和動(dòng)感地帶專(zhuān)柜， 41 有關(guān) CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一 —— 關(guān)于“普通店 CI規(guī)范”的說(shuō)明（ 3/3） 針對(duì)不同情況進(jìn)行功能區(qū)設(shè)計(jì) ， 突出不同品牌客戶(hù)服務(wù)的差異性 ? 針對(duì)小型、中型、大型、長(zhǎng)方形、正方形、扇形等不同情況進(jìn)行概念性設(shè)計(jì)，不同面積在功能設(shè)置上有所差異 ? 在業(yè)務(wù)受理區(qū)用標(biāo)牌形式區(qū)分全球通專(zhuān)柜和動(dòng)感地帶專(zhuān)柜， 42 有關(guān) CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一 —— 對(duì) CI手冊(cè)的相關(guān)補(bǔ)充 櫥窗 類(lèi)型 說(shuō)明 ? 要充分利用櫥窗這一直接吸引客戶(hù)的窗口，除進(jìn)行品牌宣傳及促銷(xiāo)活動(dòng)告知外，要增加手機(jī)的展示，以引發(fā)客戶(hù)興趣走入店內(nèi) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) ? 要注重手機(jī)的試用設(shè)置，可根據(jù)客戶(hù)需要，安排站式或坐式體驗(yàn)環(huán)境：可靠墻設(shè)置開(kāi)放式手機(jī)展架，方便客戶(hù)自取手機(jī)進(jìn)行自助式體驗(yàn)； ? 在區(qū)內(nèi)設(shè)置體驗(yàn)環(huán)境，通過(guò)營(yíng)業(yè)人員的操作為客戶(hù)提供講解服務(wù)，達(dá)到互動(dòng)式體驗(yàn)效果 終端產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū) ? 手機(jī)的展示與銷(xiāo)售要客戶(hù)化，要兼顧實(shí)用與品質(zhì) 業(yè)務(wù)受理區(qū) ? 除手冊(cè)中一字型、 L型、 S型柜臺(tái)擺放方式外，增加營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)肩并肩的的柜臺(tái)擺放方式，以加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng) 43 有關(guān) CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一 —— 關(guān)于建設(shè)素材 門(mén)面標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 類(lèi)型 說(shuō)明 ? 對(duì)提高渠道的可識(shí)別性、提升營(yíng)業(yè)廳的形象至關(guān)重要 ? 集團(tuán)公司統(tǒng)一招標(biāo)，確定全國(guó)性的合作廠商，各省上報(bào)數(shù)量及尺寸經(jīng)集團(tuán)公司審查同意后再分簽合同 ? 招標(biāo)工作在 4月底完成 44 有關(guān)支撐體系建設(shè) ? 逐步完成渠道人員培訓(xùn)，渠道管理信息系統(tǒng)分期上線 20xx年 ? 渠道管理信息系統(tǒng)是渠道運(yùn)營(yíng)及管理的支撐平臺(tái)，目前各省建立的代銷(xiāo)商管理系統(tǒng)，側(cè)重生產(chǎn)性職能，急需搭建針對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)的具有分析管理職能的信息系統(tǒng)。 ? 服務(wù)規(guī)范、人員培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證體系、管理運(yùn)營(yíng)制度等“軟件”建設(shè)還很欠缺 6月 7月 20xx年 12月 12月 ? 完 成渠道支撐體系的建設(shè) ? 開(kāi)發(fā)渠道管理信息系統(tǒng)；制定服務(wù)規(guī)范和管理制度；制定渠道管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè)；制定渠道人員培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證體系 45 生產(chǎn)職能 管理職能 分析職能 ? 實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)受理 ? 自動(dòng)計(jì)算酬金 ? 卡號(hào)資源生成 ? 。 ? 卡 資源 管理 ? 號(hào)碼資源管理 ? 酬金發(fā)放管理 ? 手機(jī)等終端 移動(dòng)終端 管理 ? 營(yíng)銷(xiāo)人員管理 ? 基礎(chǔ) 信息 資料管理 ? 信息傳遞 ? 。 ? 渠道結(jié)構(gòu) 分析 ? 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展分析 ? 渠道 客戶(hù)發(fā)展和維系質(zhì)量分析 ? 酬金結(jié)算 分析 ? 號(hào)源鋪貨量和放號(hào)量 分析 ? 渠道運(yùn)營(yíng)成本效益分析 ? 營(yíng)銷(xiāo)人員組成分析 ? 促銷(xiāo)執(zhí)行力 分析 ? 手機(jī)等移動(dòng)終端銷(xiāo)售分析 ? 。 渠道管理信息系統(tǒng) 直銷(xiāo)渠道 實(shí)體渠道 電子渠道 其他 整 體 營(yíng) 銷(xiāo) 服 務(wù) 網(wǎng) 渠道管理信息系統(tǒng)功能框架 46 有關(guān)考核與管理 監(jiān)督管理方式 考核管理內(nèi)容 ? “ 第三方檢查” ? 建立上報(bào) /通報(bào)制度 ? 集團(tuán)公司組織互檢 ? 建設(shè)進(jìn)度 04年完成實(shí)體渠道建設(shè)工程的 60% 05年全部完成實(shí)體渠道工程建設(shè) ? 建設(shè)質(zhì)量 網(wǎng)點(diǎn)布局 CI規(guī)范執(zhí)行 ? 建設(shè)效果 47 形象考核 ? 店面形象和服務(wù)人員的整體形象 銷(xiāo)售考核 主要側(cè)重于以下方面： ? 對(duì)各品牌 新入網(wǎng)客戶(hù) 及卡類(lèi)銷(xiāo)售等的數(shù)量，及客戶(hù)離網(wǎng)率欠費(fèi)率 ARPU新業(yè)務(wù)開(kāi)辦等質(zhì)量 考核類(lèi)型 說(shuō)明 服務(wù)考核 包括服務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面： ? 服務(wù)量 重點(diǎn)考核 營(yíng)業(yè)廳對(duì)其負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍 內(nèi)客戶(hù)的服務(wù)數(shù)量，鼓勵(lì)其主動(dòng)上門(mén)服務(wù) ? 服務(wù)質(zhì)量 重點(diǎn)突出 營(yíng)業(yè)廳所轄的區(qū)域范圍內(nèi)個(gè)人客戶(hù)及集團(tuán)客戶(hù) 的發(fā)展、離網(wǎng)率、欠費(fèi)率、 ARPU、新業(yè)務(wù)使用等考核，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度、綜合服務(wù)能力、同區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、創(chuàng)新服務(wù)等 對(duì)營(yíng)業(yè)廳考核模式 48 ? 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）的現(xiàn)存問(wèn)題 ? 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進(jìn)計(jì)劃 ? 實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃和建設(shè)原則 ? 實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排 ? 實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問(wèn)題 目 錄 49 需要注意的問(wèn)題 解決社會(huì)渠道的平穩(wěn)過(guò)渡 ? 堅(jiān)持 “ 有理、有利、有節(jié) ” 的原則，講求工作的藝術(shù)性 ? 要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在形成自有實(shí)力的基礎(chǔ)上再啟動(dòng)對(duì)社會(huì)渠道的整改，以確保渠道市場(chǎng)的穩(wěn)定 ? 要團(tuán)結(jié)強(qiáng)者，分化和轉(zhuǎn)化弱者，盡可能地降低社會(huì)渠道的抵觸情緒，切忌將社會(huì)渠道整體推向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 需要注意的問(wèn)題 解決措施 加強(qiáng)信息保密 工作 ? 要高度重視相關(guān)信息的保密工作，杜絕對(duì)外進(jìn)行相關(guān)信息的批漏，力爭(zhēng)平穩(wěn)、隱蔽地推進(jìn)各項(xiàng)工作 50 需要注意的問(wèn)題 避免重硬件輕軟件 需要注意的問(wèn)題 解決措施 面對(duì)新增客戶(hù)市場(chǎng)，積極探索自辦手機(jī)大賣(mài)場(chǎng) ?按照實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的規(guī)劃原則，將自辦手機(jī)大賣(mài)場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)布局納入整體規(guī)劃之中 ?制定嚴(yán)格規(guī)范的管理制度，保證進(jìn)駐者的實(shí)力，保證產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)，保 證品牌界面、客服界面的統(tǒng)一，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)中國(guó)移動(dòng)的信賴(lài) ? 支撐體系建設(shè)與實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的協(xié)同推進(jìn)，保證渠道建設(shè)的整體協(xié)調(diào)發(fā)展 特別是渠道信息系統(tǒng)的建設(shè)要按期完成 51 謝 謝
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