【導(dǎo)讀】1．本制度指導(dǎo)本公司的一切工作及工作相關(guān)事項(xiàng)。為客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造最大化利潤。本制度自公布之日起生效。本制度由本公司董事會(huì)修改和補(bǔ)充，經(jīng)股東大會(huì)通過后生效。深圳市他鄉(xiāng)美國際旅行社成立于2020年，旅行社經(jīng)營許可證號(hào)：L-GD00946，是國家旅游局授權(quán)廣東省旅游局批。準(zhǔn)成立，經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社，同年與深圳市海韻國際旅行社簽訂出境游客招徠協(xié)議。旗下?lián)碛?個(gè)部門：境外旅游部，入境旅游部，國內(nèi)旅游部，網(wǎng)上旅游服務(wù)部，優(yōu)勢航空部，優(yōu)勢訂房部，優(yōu)勢簽證。部，商務(wù)會(huì)展部等業(yè)務(wù)部門；業(yè)務(wù)范圍涵蓋了會(huì)議會(huì)展服務(wù)、訂房訂票租車服務(wù)、主題旅游、休閑自助旅行、企業(yè)拓。公司位于深圳市羅湖區(qū)紅桂路松園西街松園大樓4樓，毗鄰荔枝公園地王大廈商業(yè)圈，擁有160多平方米明亮寬。秉著合作共贏的精神，我們與酒店、景區(qū)、民航、車隊(duì)簽訂長期合作協(xié)議，形成了我們強(qiáng)有力的市場競爭力。以市場為導(dǎo)向，以資源整合為手段，以利潤最大化為目的。

　　

【正文】 便及時(shí)將行李送至游客的房間。 6．安排好叫早服務(wù) 地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái) 。 7．處理游客入住后的各類問題 游客進(jìn)住房間后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)居住區(qū)內(nèi)停留一段時(shí)間，以便處理臨時(shí)發(fā)生的各類問題。 第四條． 核對、商定日程 電話： 88865868 82242323 13600182303 傳真： 82270907 網(wǎng)址： 網(wǎng)店： 地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路松園西街松園大樓 4 樓 401 19 旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對、商定本地日程安排，并及時(shí)通知到每一位游客。 1．領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社有關(guān)部門反映，對合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或游客說明原因并耐心解釋。 2．領(lǐng)隊(duì)或游客 提出的要求與日程不符且又涉及接待規(guī)模時(shí)，地陪一般應(yīng)婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請示接待社有關(guān)部門。 3．領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況并賠禮道歉。 第五條． 參觀游覽服務(wù) 參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團(tuán)參觀游覽全過程安全、順利；應(yīng)使游客詳細(xì)了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的話題。 （一） 出發(fā)前的服務(wù) 1． 提前到集合地點(diǎn) 出發(fā)前地陪應(yīng)提前 10 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)、并與旅游車司機(jī)提前聯(lián)系，做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 2．核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù) 若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他游客問明原因，設(shè)法及時(shí)找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問清情況并請其簽署自愿離團(tuán)書，并報(bào)告接待社有關(guān)部門。 3．提醒注意事項(xiàng) 地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣和旅游景點(diǎn)的地形、行走路線的長短等情況，必要時(shí)提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。 4．準(zhǔn)點(diǎn)集合發(fā)車 地陪要告知本團(tuán)游客上車的時(shí)間和開車的時(shí)間；游客陸續(xù)到達(dá)后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請游客及時(shí)上車， 此時(shí)司陪迎站在車門一側(cè)，扶助老弱游客登車，開車前，地陪要再次清點(diǎn)人數(shù)。 （二） 途中導(dǎo)游 1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排 開車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)；向游客報(bào)告到達(dá)游覽參觀景點(diǎn)途中所需時(shí)間；視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。 2．風(fēng)光導(dǎo)游 在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)向游客介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。 3．介紹游覽景點(diǎn) 抵達(dá)游覽景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。講解要簡明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關(guān)知識(shí)的 心理，激起其游覽景點(diǎn)的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時(shí)間。 4．活動(dòng)氣氛 如旅途長，地陪可以與游客討論感興趣的國內(nèi)外話題，或組織適當(dāng)娛樂活動(dòng)。 （三） 游覽景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解 1．交代游覽注意事項(xiàng) （ 1）抵達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的牌號(hào)、停車地點(diǎn)及開車的時(shí)間。 （ 2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)向游客講明游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)和游覽參觀過程中有關(guān)注意事項(xiàng)。 2．游覽中的導(dǎo)游講解 講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容；講解的語言應(yīng)生動(dòng)并富 有感染力。 3． 在景點(diǎn)游覽過程中，地陪應(yīng)隨時(shí)注意游客的安全，要自始至終與游客在一起活動(dòng)。掌握游客的動(dòng)向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防止游客走失和意外事件的發(fā)生。 （四） 返程中的工作 1．回顧當(dāng)天活動(dòng) 返程中，地陪應(yīng)回顧全團(tuán)當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時(shí)可補(bǔ)充講解，回答游客的問詢。 2．風(fēng)光導(dǎo)游 如旅游車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做好沿途風(fēng)光導(dǎo)游。 3．宣布次日活動(dòng)日程 返回飯店下車前，地陪要預(yù)報(bào)本團(tuán)當(dāng)晚和次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。下車時(shí)提醒游客帶好隨身物品。地 陪要事先下車，以便照顧游客下車。 第六條． 其他服務(wù) （一）餐飲服務(wù) 電話： 88865868 82242323 13600182303 傳真： 82270907 網(wǎng)址： 網(wǎng)店： 地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路松園西街松園大樓 4 樓 401 20 1 地陪要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)，在赴餐廳用餐的路上要打電話通知餐廳，做好迎接旅游團(tuán)的準(zhǔn)備。 2 用餐時(shí)，地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入坐，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別等。 3 向領(lǐng)隊(duì)告知地陪、全陪的用餐地點(diǎn)及用餐后的出發(fā)時(shí)間。 4 用餐過程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況一至兩次，解答游客在用餐中提出的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決出現(xiàn)的問題。 5 用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫結(jié)算單。 （二） 購物服務(wù) 1．地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物，避免安排購物次數(shù)過多、強(qiáng)迫游客購物等問題的出現(xiàn)。 2．在游客購物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及購物的有關(guān)注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色。如游客需要可協(xié)助其辦理商品托運(yùn)手續(xù)。 3． 對商店不按質(zhì)論價(jià)、銷售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益。 *遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。 （三） 文娛活動(dòng)服務(wù) 1． 旅游團(tuán)的計(jì)劃內(nèi)若有觀看文娛節(jié)目的安排，地陪須陪同準(zhǔn)時(shí)前往，并向游客介紹劇場的設(shè)施；地陪要與司機(jī)商定好出發(fā)的時(shí)間和停車的位置；地陪要引導(dǎo)游客入坐，并向游客介紹節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)。地陪要自始至終堅(jiān)守崗位。 2． 在大型的娛樂場所，地陪應(yīng)主動(dòng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意本團(tuán)游客的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，并提醒游客不要分散活動(dòng)。 3．偶遇重大節(jié)日活動(dòng)時(shí)，有關(guān)單位組織社交性舞會(huì)邀請游客參加時(shí)，地陪應(yīng)陪同前往；游客自發(fā)組織娛樂性舞會(huì)時(shí)，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞的義務(wù)。 第七條． 送站服務(wù) （一） 送站前的服務(wù) 1．核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù) 旅游團(tuán)離開本地的前一天，地陪應(yīng)核實(shí)該團(tuán)離開的飛機(jī)（火車、輪船）票，核對團(tuán)名、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、起航）時(shí)間（要做到四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問訊時(shí)間）、在哪個(gè)機(jī)場（車站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。 2．商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間 （ 1）因?yàn)樗緳C(jī)比較了解路況，所以地陪一般應(yīng)與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間；為了安排得更合理，地陪還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議、確定后及時(shí)通知本團(tuán)游客。 （ 2）如該團(tuán)出發(fā)的時(shí)間較早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用餐的時(shí)間并 通知游客。如果該團(tuán)需要改變用餐時(shí)間（早于餐廳的服務(wù)時(shí)間）、地點(diǎn)和方式，地陪應(yīng)通知飯店有關(guān)部門提前安排。 3．協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目 （ 1）提醒游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)帳目：如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)等；如有游客損壞了房間的設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。 （ 2）及時(shí)通知飯店有關(guān)部門該團(tuán)的離店時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清帳目。 4． 及時(shí)歸還證件 一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。在離開的前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還， 當(dāng)面點(diǎn)清。 （二） 離店服務(wù) 1．辦理退房手續(xù) 旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在中午 12： 00 以前辦理退房手續(xù)（或通知有關(guān)人員辦理）。 2．集合等車 （ 1）出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問本旅游團(tuán)游客與飯店的帳目是否已結(jié)清；提醒游客有無遺落物品；收齊游客的房間鑰匙后，交到飯店的總服務(wù)臺(tái)。 （ 2）集合全體游客上車。照顧游客上車入坐后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。全體游客到齊后，地陪要再一次請游客清點(diǎn)一 電話： 88865868 82242323 13600182303 傳真： 82270907 網(wǎng)址： 網(wǎng)店： 地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路松園西街松園大樓 4 樓 401 21 下隨身攜帶的物品，如無遺漏則請司機(jī)開車離開飯店。 （三） 送行服務(wù) 1．致歡送詞 離開飯店 后，在旅游車駛向機(jī)場的途中，如果需要，地陪可酌情對沿途景物進(jìn)行講解并可回顧在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)內(nèi)容，使游客感到“游有所值”。臨近機(jī)場時(shí)地陪應(yīng)致歡送辭。致完歡送辭后，地陪可將“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見表”發(fā)給游客請他們填寫。 歡送辭的內(nèi)容一般應(yīng)包括： （ 1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作； （ 2）表達(dá)友誼和惜別之情； （ 3）誠懇征求游客對工作的意見和建議； （ 4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向游客表示歉意； （ 5）表達(dá)美好的祝愿 2．提前到達(dá)機(jī)場，照顧游客下車 提前到達(dá)機(jī)場，必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：乘國內(nèi)線飛機(jī)提前 90 分鐘，乘火車提前 60 分鐘。 旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場游客下車前，地陪應(yīng)提醒游客帶齊隨身的行李物品。游客下車后，地陪要再檢查一下車內(nèi)有無游客遺漏的物品。 3．辦理離店手續(xù) （ 1）移交交通票據(jù)。帶旅游團(tuán)走進(jìn)機(jī)場大廳后，地陪應(yīng)迅速將交通票據(jù)、行李托運(yùn)單或行李卡 —— 清點(diǎn)并核實(shí)，然后交給全陪并請其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。 （ 2）需要墊付機(jī)場建設(shè)費(fèi)的旅游團(tuán)、地陪要按照計(jì)劃辦理，回到旅行社后再憑票據(jù)報(bào)銷。 （ 3）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后 ，地陪方可離開。 4．與司機(jī)結(jié)帳 送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)結(jié)帳，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。 第八條． 后續(xù)工作 1． 處理遺留問題 下團(tuán)后，地陪應(yīng)妥善、認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，按有關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排去辦理游客臨行前拖辦的事宜。 2． 結(jié)帳 按旅行社的具體要求并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格，連同保留的各種單據(jù)、接待計(jì)劃、活動(dòng)日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員、并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目。 3． 總結(jié)工作 地陪認(rèn)真做好陪團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況；涉及游客的意見和建議時(shí)，力求引用原話，并注明游客身份。 旅 游中若有重大事故，地陪要在第一時(shí)間向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)，并整理成文字材料歸檔。 第十章 全陪規(guī)范服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 全程陪同人員（簡稱全陪），是指受組團(tuán)社的委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。 第一條． 準(zhǔn)備工作 全陪在接到任務(wù)領(lǐng)取了行程計(jì)劃后到旅游團(tuán)抵達(dá)之前，應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作： （一） 熟悉接待計(jì)劃 上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)客人情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。 熟悉旅游團(tuán)成員的基本情況 電話： 88865868 82242323 13600182303 傳真： 82270907 網(wǎng)址： 網(wǎng)店： 地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路松園西街松園大樓 4 樓 401 22 （ 1）記住旅 游團(tuán)的名稱、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名。 （ 2）了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等，了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。 熟悉旅游團(tuán)的計(jì)劃行程 （ 1）了解旅游團(tuán)所到各地的接待社的情況，包括了解地址、聯(lián)系人、電話及地陪的情況等。 （ 2）了解交通情況。旅游團(tuán)在沿線各站的抵離時(shí)間 ，所乘交通工具，交通票據(jù)是否定妥，是否需要確認(rèn)等。 （ 3）了解住房情況。了解旅游團(tuán)所經(jīng)各地下榻飯店的名稱、位置、等級(jí)以及特色、安全通道等。 （ 4）了解餐飲情況。了解本團(tuán)飲食標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、有否禁忌等。 （ 5）了解計(jì)劃中有否特殊安排，如會(huì)見、參觀、特殊的文娛節(jié)目、額外游覽項(xiàng)目以及是否需要收費(fèi)等事宜。 （ 6）了解并注意計(jì)劃中有否懸而未決的事項(xiàng)或困難。 （二） 物質(zhì)準(zhǔn)備 全陪應(yīng)了解該旅游團(tuán)的收費(fèi)情況及付款方式，如團(tuán)費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)等，準(zhǔn)備好充足的現(xiàn)金。上團(tuán)前要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，其中包括本人身份證、導(dǎo)游證、該團(tuán)接待計(jì)劃、游客名單、游客意見反饋表、《導(dǎo)游日志》等。 （三） 充實(shí)相應(yīng)知識(shí) 客源地區(qū)知識(shí) 全陪應(yīng)了解旅游客源地的歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等方面的知識(shí)。 專題知識(shí) 其內(nèi)容一般應(yīng)根據(jù)沿線各景點(diǎn)的情況和旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)而定。如華東旅游線路，應(yīng)重點(diǎn)收集我國園林藝術(shù)方面的資料；而西北地區(qū)的旅游路線，則要準(zhǔn)備我國石窟藝術(shù)方面的知識(shí)等專題內(nèi)容。 景觀知識(shí) 全陪還應(yīng)對旅游團(tuán)將要游覽的各地的景點(diǎn)有較深的了解。 （四） 與接待社聯(lián)絡(luò) 全陪應(yīng)摘記各站接待社有關(guān)部門的電話號(hào)碼和傳真號(hào)碼；接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關(guān)事宜。 與接待社聯(lián)系，了解游客比較關(guān)心的問題，如：機(jī)場（碼頭、車站）到市區(qū)的距離（時(shí)間）；交通港酒店的距離（時(shí)間），因?yàn)橛慰驮诘竭_(dá)一個(gè)陌 生的地方，非常想了解和自己相關(guān)的事情，所以全陪要想服務(wù)好游客，首先要從游客的角度多想想。 第二