【導(dǎo)讀】為實現(xiàn)公司04年宏偉目標(biāo)攜手共進(jìn)！以信息化平臺為依托，實現(xiàn)鋼鐵物流采購、加工、銷售、配。強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力；以實業(yè)興邦為宗旨，造就國內(nèi)百強(qiáng)企業(yè)。到20xx年實現(xiàn)銷售量100萬噸、噸，網(wǎng)上交易10億元。以資本為紐帶，整合可利用的。尋求新的利潤增長點。建立以市場為導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷理念。加強(qiáng)品牌意識，以質(zhì)量和服務(wù)提升，規(guī)范渠道管理體系，合理調(diào)整直供和。優(yōu)化工作流程，搭建市場信息開發(fā)平。培養(yǎng)市場開發(fā)隊伍，加強(qiáng)市場信息服。打造百科在國內(nèi)鋼鐵行業(yè)的精品品牌，在國內(nèi)組建5家大型鋼鐵現(xiàn)貨。實踐表明以采定銷和以銷定采都已不能適應(yīng)市場競爭的需要，與現(xiàn)代營銷相比，這。市場競爭的要求。寶鋼的“三個就是”——用戶的標(biāo)準(zhǔn)就是寶鋼的標(biāo)準(zhǔn)；用戶的計劃就是寶鋼的計劃；及時解決客戶投訴。*與鋼鐵供應(yīng)商建立了較好的合作關(guān)系。

　　

【正文】 和糾偏。 二、會議議程 主持者：營銷總監(jiān) 參加者：本公司 （ 或本部門 ） 全體人員 會議內(nèi)容：工作計劃執(zhí)行情況的匯報 會議要求：與會主管以上（不含主管）人員逐一進(jìn)行演講，每人 限時發(fā)表。 召開時間：每月 5日、 20日共二 次。 咨詢會 聽證會 營銷舉措 —— 工作質(zhì)詢（續(xù)） 質(zhì)詢會 三、質(zhì)詢原則 對事不對人 四、質(zhì)詢改進(jìn) 質(zhì)詢會后三天內(nèi)由被質(zhì)詢部門提交質(zhì)詢改進(jìn)表，明 確改進(jìn)內(nèi)容、改進(jìn)者、改進(jìn)措施和完成時間。 營銷舉措 —— 工作質(zhì)詢（續(xù)） 營銷舉措 —— 工作 E— mail 一 、 工作 E—mail地址： 市場部 市場部部長： 市場部部長助理： 策劃經(jīng)理： 計劃價格經(jīng)理： 客戶管理經(jīng)理： 營銷舉措 —— 工作 E— mail（續(xù)） 二 、 主要內(nèi)容 周工作匯報 匯報人：市場部部長 主要內(nèi)容：本周主要工作和下周主要工作 主報：總經(jīng)理 、 副總經(jīng)理 抄報：董事長 、 人力資源部部長 、 總經(jīng)辦主任 、 總經(jīng)辦秘書 工作計劃 、 方案 匯報人：市場部部長 主要內(nèi)容：年 、 月度市場計劃 、 方案 主報：總經(jīng)理 、 副總經(jīng)理 抄報：董事長 、 人力資源部部長 、 總經(jīng)辦主任 、 總經(jīng)辦秘書 營銷舉措 —— 工作 E— mail（續(xù)） 聽證會會議紀(jì)要 匯報人：市場部經(jīng)理 主要內(nèi)容：會議主要內(nèi)容 主報：總經(jīng)理 、 副總經(jīng)理 抄報：董事長 、 人力資源部部長 、 總經(jīng)辦主任 、 總經(jīng)辦秘書 工作建議 匯報人：全體人員 主要內(nèi)容：有關(guān)公司管理及運(yùn)營方面 主報：總經(jīng)理 、 副總經(jīng)理 抄報：董事長 、 人力資源部部長 、 總經(jīng)辦主任 、 總經(jīng)辦秘書 工作質(zhì)詢 匯報人：市場部部長 主要內(nèi)容：計劃完成情況 、 價格信息反饋 、 工作流程運(yùn)行過程中的問題 主報：總經(jīng)理 、 副總經(jīng)理 抄報：董事長 、 人力資源部部長 、 總經(jīng)辦主任 、 總經(jīng)辦秘書 抄報：董事長 、 人力資源部部長 、 總經(jīng)辦主任 、 總經(jīng)辦秘書 . 營銷舉措 —— 績效考核 類別 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 單位 權(quán)重 20xx年基本目標(biāo) 20xx年挑戰(zhàn)目標(biāo) 運(yùn)營類 市場營銷策略方案 套 90% 6 12 市場營銷規(guī)則制定 套 24 36 市場調(diào)研報告 份 24 48 價格政策的及時性、準(zhǔn)確性 分 3 4 價格調(diào)查問卷 份 120 240 銷售渠道設(shè)計 套 6 12 廣告信息發(fā)布與實施 次 12 24 情報與信息收集 條 1000 20xx 客戶檔案建立 及分析 家 500 600 組織類 培訓(xùn) 次 10% 10% 12 24 一、 CRM——客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、 業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或 消費(fèi)者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、 更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基 礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿 意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新 的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 營銷舉措 —— 客戶服務(wù)與管理 二、 建立 CRM系統(tǒng)的目的和意義 通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客 戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷 售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多 市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè) 的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 營銷舉措 — 客戶服務(wù)與管理（續(xù)） 三、 CRM數(shù)據(jù)庫 營銷舉措 —— 客戶服務(wù)與管理（續(xù)） 四、客戶服務(wù)與管理內(nèi)容 客戶基本信息 1）客戶調(diào)查 ——走訪與信息收集 2）基本資料匯總、整理、歸檔 ——建立數(shù)據(jù)庫 客戶評價與分析 1）客戶評價 經(jīng)營規(guī)模、現(xiàn)金流量、經(jīng)營產(chǎn)品、市場占有率、 …… 2）客戶分析 合作潛力、競爭狀況、發(fā)展?jié)摿?、信用等?…… 客戶分類管理 1）按 ABC分類（現(xiàn)貨 +加盟 +發(fā)車） 2）按地理區(qū)域分類（遼寧、華北、山東等） 3）按開發(fā)順序分類（現(xiàn)有、潛在、未來） 4）按合作期限分類（短期、中期、長期） …… 營銷舉措 —— 客戶服務(wù)與管理（續(xù)） 五、建立健全 XX客戶管理體系，提高客戶滿意度 客戶檔案管理 ?客戶檔案包括客戶基礎(chǔ)資料、經(jīng)營現(xiàn)狀以及同本公司的業(yè)務(wù)往來情況 ?比較重要的內(nèi)容有：服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α? 經(jīng)營方向；銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、下級客戶結(jié)構(gòu)、與其它競爭者的關(guān)系、信用狀況、交易條件、存在的問題、未來的對策 客戶信息管理 ?建立同客戶進(jìn)行及時有效溝通的渠道。例如：通過走訪、召開客戶座談會、設(shè)立服務(wù)熱線、通過公司網(wǎng)站在線咨詢，等等 ?優(yōu)化客戶信息內(nèi)部傳遞流程。通過網(wǎng)絡(luò)共享將客戶信息集中，并明確相關(guān)部門的責(zé)任，盡快回復(fù)客戶問題，或?qū)τ脩暨M(jìn)行回訪 客戶貢獻(xiàn)價值管理 ?客戶貢獻(xiàn)價值就是客戶對企業(yè)的價值?？梢酝ㄟ^客戶所購產(chǎn)品的累計數(shù)量、噸鋼利潤、采購份額、采購比例、穩(wěn)定訂貨、行業(yè)影響力、付款能力、所購產(chǎn)品的重要程度來評價 ?通過客戶貢獻(xiàn)價值評價，可以將客戶按重要性不同進(jìn)行分級，并適當(dāng)給予不同的待遇 客戶投訴管理 ?建立客戶投訴處理程序，及時解決客戶關(guān)于數(shù)量、質(zhì)量和服務(wù)的異議 客戶需求分析 ?分析客戶購買品種、數(shù)量、周期、所需服務(wù)的內(nèi)容和方式、具體用途和技術(shù)要求 ?分析客戶為什么會購買競爭者的產(chǎn)品，本企業(yè)可否改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶需求 客戶滿意管理 ?實施客戶滿意戰(zhàn)略，制訂客戶滿意計劃。該計劃包括定價、合同、付款、發(fā)貨、結(jié)算等方面的內(nèi)容，并明確年度目標(biāo)和工作措施。 ?客戶滿意計劃應(yīng)由銷售、采購、財務(wù)、結(jié)算等多部門分頭制訂部門客戶滿意計劃，再由銷售部匯總制訂企業(yè)客戶滿意計劃，每季度檢查一次 營銷舉措 —— 客戶服務(wù)與管理（續(xù)） Ａ類：銷量貢獻(xiàn)或利潤貢獻(xiàn)占 80%左右的少數(shù)重點客戶 Ｂ類：銷量貢獻(xiàn)或利潤貢獻(xiàn)占 20%左右的大多數(shù)客戶 運(yùn)用 “ 20/80”原則將客戶分為兩大類 再對每類客戶進(jìn)行評價 評價指標(biāo) 指標(biāo)內(nèi)容 分值 價值貢獻(xiàn) 購買量、噸鋼利潤、采購份額、采購量占自身采購?fù)惍a(chǎn)品的比例、行業(yè)影響力、所購產(chǎn)品的重要程度 40 忠誠度 協(xié)議及合同執(zhí)行情況、與競爭者合作情況、信用情況 信息反饋 情況、在營銷活動方面配合情況 25 發(fā)展?jié)摿? 服務(wù)區(qū)域、市場信譽(yù)、售后服務(wù)、 服務(wù)意識、下級網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、采購增長率、業(yè)務(wù)員素質(zhì) 25 公司實力 公司規(guī)模、 付款能力、管理水平 10 通過客戶評價，將客戶劃分為“ AAA”、” AA”、” A”三個級別。對于“ AAA”級客戶，可適當(dāng)放寬信用額度，提供更大的營銷支持 營銷舉措 —— 客戶服務(wù)與管理（續(xù)） 營銷舉措 —— 客戶服務(wù)與管理（續(xù)） 需要對客戶定期進(jìn)行評估和激勵，保持渠道的活力 行為因素 資金財務(wù)因素 A B 具有發(fā)展?jié)摿?，幫助其解決現(xiàn)有問題，提高績效 C 劣跡客戶，給予警告或直接淘汰 B B B B A A C C 客戶的表現(xiàn) 高 低 低 高 B A 明星績效客戶，給予優(yōu)惠政策，鼓勵發(fā)展 ?資金財務(wù)因素 —— 銷售額、利潤、對整體貢獻(xiàn)、存貨周轉(zhuǎn) ?行為因素 ———— 忠誠度、適應(yīng)性、售后服務(wù)、顧客滿意度 一、培訓(xùn)的目的 統(tǒng)一思想、步調(diào)一致 提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能 提高經(jīng)營管理能力 發(fā)揮團(tuán)隊精神、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和隊伍戰(zhàn)斗力 豐富企業(yè)文化建設(shè) 二、培訓(xùn)內(nèi)容 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營理念培訓(xùn) 業(yè)務(wù)流程和銷售技巧培訓(xùn) 實戰(zhàn)案例分析 市場營銷知識培訓(xùn) 市場營銷規(guī)則的培訓(xùn) 企業(yè)管理與企業(yè)文化培訓(xùn) 營銷舉措 —— 培訓(xùn) 愿我們共同攜起手來， 為實現(xiàn) XX20xx年 60萬噸銷售目標(biāo)而 努力奮斗！ 謝謝大家！ 市場部 /20xx年 02月