【正文】 ——留面子，不做結(jié)論； 如何應(yīng)付狀況 ? 沖突 ? ——休會、調(diào)節(jié)； ? ——喝水、休息一下； ? 沉悶 ? ——休會、做做活動； ? 無法達(dá)成共識 ? ——決策或再議； ? ——請總經(jīng)理裁決或再議； 如何應(yīng)付狀況 ? 突發(fā)性問題 ? ——幽默法； ? ——北大校長在畢業(yè)典禮上的情景（跌跤） ? ——借題發(fā)揮，“你們名校畢業(yè)了，人生道路上，充滿挑戰(zhàn)，如果跌跤，象我一樣，站起來，笑一笑，繼續(xù)向前走！” 如何做會議記錄 ? 指定專人 ? 準(zhǔn)備筆記、錄音設(shè)備 ? 規(guī)定格式 （程序、符號等） ? 內(nèi)容 ? 與會人員簽名 會議內(nèi)容的記錄 ? 主題 ? 日期、時間、地點 ? 主持人（誰） ? 出席、列席 ? 討論議題 ? 發(fā)言內(nèi)容 ? 結(jié)論與提示 ? 臨時動議（會后對照錄音作出完整記錄） 增加會議效果的技巧 ? 充分準(zhǔn)備 ? 選對主持人 ? 事前協(xié)調(diào) ? 適當(dāng)硬件 ? 使用視聽設(shè)備 ? 提高溝通能力 （需要一定的熱身） ? 適當(dāng)時間 第十一項修煉 ——溝通與表達(dá) ? 溝通模式 ? 有效溝通的要訣 ? 溝通的方式 ? 表達(dá)的方式 溝通模式 發(fā)送者 接收者 環(huán)境 設(shè)備 溝通的方式 ? 單向溝通 ? 雙向溝通 ? 多向溝通 溝通表達(dá) 書面溝通 口語溝通 口語溝通 口語溝通 ——發(fā)表演說、主持會議、記錄采訪、培訓(xùn)員工、商業(yè)談判等； 非口語表達(dá)要素 ? 公文 說明書 ? 備忘錄 傳單 ? EMAIL 圖片 ? 公告 ? 計劃書 ? 報告 ? 提案 溝通表達(dá)的技能 ? 目的的確認(rèn)； ? 了解接受對象； ? 清晰的邏輯； ? 修辭能力； ? 聲調(diào)、肢體語言； ? 表情的搭配； 溝通練習(xí) 有效溝通的要訣 ? 發(fā)送清晰度 ? 接受者能力 ? 環(huán)境因素 ? 角色因素 ? 設(shè)備工具 溝通的定義 意義的傳遞與理解 人與人情感、意見和信息的交流 溝通的三原則 談行為不談個性 具有明確性 伴隨積極的傾聽 口語表達(dá)要素 文字內(nèi)容 肢體語言 聲音語調(diào) 我們?nèi)绾蝺A聽 我們使用的 文字 7% 聽比說難上百倍 ——史蒂芬 .柯維 語氣、語調(diào) 38% 非語言、 肢體語言 55% 文字 語氣、語調(diào) 肢體語言？ 傾聽的技巧 ? 使用目光接觸 ? 贊許性地點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? ? 避免分心的舉動 ? 提問 ? 不要隨便打斷對方 ? 不要多說（傾聽） ? 全神貫注 傾聽反應(yīng)測驗 ? 店主正要關(guān)燈時，一名男子出現(xiàn)向他索錢。店主打開收銀機，東西被掏走后，變逃走了。警察局的人 15分鐘后趕到現(xiàn)場。 ? 請回答下問題： ? 店主關(guān)燈時，有一名男子出現(xiàn)。 ? 對、錯、不確定？ ? ——不確定 傾聽反映測驗 ? 強盜是名男子。 對、錯、不確定？ ? ——不確定，是否是收款的人。 ? 出現(xiàn)的那名男子并沒有索錢。 ? 對、錯、不確定？ ? ——錯。 ? 打開收銀機的男子是店主。 ? 對、錯、不確定？ ? ——不確定，不一定是男的。 ? 店主掏出收銀機內(nèi)所有的東西，便逃走了。 ? 對、錯、不確定？ ? ——不確定，不確定誰掏的。 傾聽反應(yīng)測試 ? 雖然收銀機內(nèi)有錢，但是故事中并沒有指明多少錢。 對、錯、不確定？ ? ——不確定，可能是支票或印章。 ? 強盜向店主索錢。 對、錯、不確定？ ? ——不確定，不確定是否是強盜。 ? 那名男子掏光所有收銀機里的東西后，便逃走了。 對、錯、不確定？ ? ——不確定，沒交代是誰掏走的。 ? 強盜打開收銀機。 對、錯、不確定？ ? ——錯。 ? 店里的燈熄滅后，一名男子走進(jìn)來。 ? 對、錯、不確定？ ? ——不確定，未準(zhǔn)確說明。 傾聽反應(yīng)測試 ? 強盜并沒有拿走錢。 對、錯、不確定？ ? ——不確定。 ? 故事中的人物有三個：店主、索錢的人、警察局的人。 ? 對、錯、不確定？ ? ——錯，不知幾個人。 問話技巧 ? 開放式問句 – WHY – WHAT – WHEN – WHO – HOW MANY/MUCH ? 封閉式問句 – 是不是 – 甲或乙 – 同不同意 增加認(rèn)同感的技巧 ? 同步原理 ? 禮尚往來 ? 權(quán)威法則 ? 遞增承諾原理 ? 感官特性 ? 正反特性 ? 同時 第十二項修煉 ——個人管理 ? 進(jìn)步的原動力：自我超越 個人管理 ? ―人們經(jīng)常想要改變他人，卻少有人愿意改變自己” ——托爾斯泰 ? 我們都希望對別人能有洞察力，但卻很少有人肯花功夫檢討自己。 ? 我們都想知道怎么樣能讓別人不舒服，然而卻害怕去發(fā)覺會讓自己不舒服的真實自我。 個人管理 ? 管理自己的時間； ? 終身學(xué)習(xí)； ? 保持健康及活力； ? EQ管理； EQ——情緒智商 ? 了解自己的情緒； ? 控制自己的情緒； ? 激勵自己； ? 了解別人的情緒； ? 維系融洽的人際關(guān)系； 成功的技巧 懂得可能性思維的價值 擴大可能性思維的范圍 選擇性的 信息收集者 有意識的 選擇性思維者 沖破心智模式 ? 習(xí)慣的力量 ? ——我們不是按照完整的真理行事的，而是按照感知到的真理行事的，按照我們認(rèn)為的真理行事的。 ? 新的心智模式 ? 目標(biāo) ——方法？ ? 方法 ——目標(biāo)？ 目標(biāo)定向地思考問題 ? 目標(biāo) ——在一定的時間內(nèi)，所要達(dá)到的具有一定規(guī)模的期望標(biāo)準(zhǔn)。即人所期望達(dá)到的成就和結(jié)果。 ? 怎樣樹立具體目標(biāo) ? ——目標(biāo)定向、結(jié)果定向、憧憬定向地去思考問題。 ? ——你想要什么？ 現(xiàn)實 感知 的局限 網(wǎng)狀激活 系統(tǒng) 母嬰效應(yīng) 目標(biāo) 重要的信息 意識 能動性潛意識 潛意識 感知、聯(lián)想 評估、選定 儲存真理 儲存習(xí)慣 態(tài)度 保持 心智健全 創(chuàng)造動力 能量、動機 解決問題 格式塔心理現(xiàn)象 人類總是在尋求 事物的終結(jié)，使不完整的東西變成完整的東西 創(chuàng)造了差異又設(shè)法消滅差異的心理現(xiàn)象 個人管理的挑戰(zhàn) ? 時間管理 ? 健康活力 ? 個人形象 ? 自我激勵 ? 終生學(xué)習(xí) 時間管理要訣 ? 預(yù)先計劃 ? 區(qū)分緊急與重要 ? 做最重要的事 ? 保持彈性 ? 適當(dāng)授權(quán) ? 運用工具 ? 改善工作技能 ? 建立原則 緊急程度 重要程度 0 1 2 3 ?4 個人品牌建立法 ? 先寫傳記 ? 定義成功 ? 確定信念 ? 發(fā)展自信 ? 內(nèi)外一致 ? 持之以恒 ? 感恩的心 建立自信的秘訣 ? 運用肢體 ? 認(rèn)清目標(biāo) ? 成就清單 ? 注意形象 ? 心態(tài)負(fù)責(zé) ? 面對挫折 ? 完成計劃 思維的誤區(qū) 擔(dān)心 ?影響 成為超一流的主管 ? 結(jié)果超過期望，令人感動，稱為超一流。 ? 期望等于結(jié)果，令人滿意，稱為一流。 ? 期望小于結(jié)果，令人失望，成為二流。 ? 不被期望， 令人痛恨，稱為三流（下崗先鋒隊）。 成為超一流的方法 ? 真心誠意（沒人逼你） ? 認(rèn)清客戶（內(nèi)外） ? 了解需求（內(nèi)外客戶） ? 自我超越 ? 累積資源 關(guān)心度與掌握度 高關(guān)心度 低關(guān)心度 高掌握度 低掌握度 成功 冷漠 失敗 無力 （能力） （人、事） （不關(guān)心人） 總結(jié) ? 愿望 有多大，成就就有多大。 ? 所有的成就來自于 改變 。所有的改變來自于 自愿 。 ? 只要找到 路 ，就不怕 路遠(yuǎn) 。 ? 改變世界最短的路，便是 改變自己 。 總結(jié) （續(xù)） ? 一盞小小的 燈 ，也會照亮一片黑暗。 ? 為世界點燃一盞 燈 ，而不要多挖一個 坑 。 ? 投入才會 深入 ，付出才會 杰出 。