【正文】 行一次介紹、每解答一個問題，都要像我們投飛鏢時，要對準“靶心”來投，千萬不要“口沫橫飛，而不知所向?！边@里有一則很具啟發(fā)性的小故事，可以為我們提供借鑒。一對青年的戀人有一天在一起，女孩對男孩說：“我想有個家”。男孩已經(jīng)多次聽到這句話，這一次，他不客氣的對女孩說：“你總是說想有個家，但幾年來我向你求婚無數(shù)次，你都不答應(yīng)我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽到這些，女孩終于向男孩表明：“就是那么多年了我一直在等你?！薄暗仁裁?？”男孩打斷她的話。女孩接著說：“等你買個房子?！蹦泻⒙牭竭@句話大叫起來，他對女孩說：“你為什么不早說？兩年前我就買了一套房子，希望在結(jié)婚登記那天給你一個驚喜?！迸⒙犃苏f：“為什么你不問一問我在等什么呢？”看完這則小故事，你認為對銷售有啟發(fā)嗎？客戶可不會花時間與我們“談戀愛”，也不會有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問的技巧，盡快掌握客戶的需求，銷售人員才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。切切就是要掌握重點，做到有針對性的銷售，使客戶滿意。售樓“發(fā)問三關(guān)”發(fā)問是銷售技巧中的關(guān)鍵技巧，又是一種銷售藝術(shù)。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關(guān)背景，推動銷售進程，引導(dǎo)最終成交，發(fā)問藝術(shù)貫穿其中。那么在售樓過程中，銷售人員應(yīng)如何發(fā)問，問什么或什么時候該問什么問題等等，都是我們應(yīng)該研究并掌握的技巧。在銷售過程中，發(fā)問有三個關(guān)，我稱之為“發(fā)問三關(guān)”。下面我們一起來看看售樓代表應(yīng)如何去闖這三關(guān)。發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān)發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān)發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)“開局關(guān)”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應(yīng)該如何去問？當初次接觸一位客戶時，我們應(yīng)該提出的問題是：“是從什么渠知道本樓盤的信息？”“是自已開車來的嗎？什么牌子的汽車？”“希望選擇多大面積的房屋？有些什么要求？”“預(yù)算大概在什么范圍？”“以前居住在哪個區(qū)域？”“在那個區(qū)域上班？”案例售樓代表：“歡迎光臨天地樓盤……先生是第一次來看我們的樓盤嗎？”（分析：第一次來意味著銷售代表要準備展開全方位的銷售推介，應(yīng)首先著重觀察他和家人的層次、喜好，尋找切入點，打開話題……“）顧客：“是的”。售樓代表：“先生，你們一家人今天真是人逢喜事，個個精神都很好。太太這一身休閑的搭配顯得多么亮麗動人啊！小寶寶，是不是覺得媽媽好漂亮……”（分析：贊美對方，拉近距離。）“先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤的信息的？”顧客：“是我的朋友買了你們樓盤的一期，他覺得不錯，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型。”（分析：了解客戶從什么渠道得到樓盤的信息很重要。如果是從報紙、雜志、電視上看到的信息，或者是經(jīng)過售樓處隨便進來看看的，這些客戶是“沒關(guān)系客戶”，而因親朋好友的推介前來的是“有關(guān)系客戶”。一般“有關(guān)系客戶”會更容易把握。）售樓代表：“您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個小區(qū)的哪些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風(fēng)格和配套？”顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下。”售樓代表：“先生太太請到這邊的沙盤處，我來介紹一下小區(qū)的整體規(guī)劃和一些相關(guān)的配套……先生太太，我們這里離你們現(xiàn)在所居住的區(qū)域遠不遠？“顧客：“大概有三小時的車程吧！”售樓代表：“從先生和太太的氣質(zhì)和衣著看，二位一定是知識型的成功人士。我先作一個自我介紹，這是我的名片，我姓張，叫明艷，您叫我明艷就可以了。先生和太太是從事哪個行業(yè)的，我們可以互相認識一下嗎？“顧客：“對不起，我們今天沒帶名片，我姓王，我太太姓陳，我們自己經(jīng)營一家軟件公司?！笔蹣谴恚骸巴跸壬?，王太太，真羨慕你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福啊！王先生，王太太，這次購樓是希望自住還是用于投資呢？“顧客：“如果合適，我們希望是自住?！笔蹣谴恚骸巴跸壬?，王太太對買樓一定很有經(jīng)驗吧？”（試探性詢問，看其有沒有買樓的經(jīng)驗或是第幾次置業(yè)。）顧客：“沒有。我們是第一次置業(yè)，所以我們也看過很多樓盤，比較謹慎?！笔蹣谴恚骸捌鋵嵶鈽遣蝗缳I樓。我們很多客戶都是第一次置業(yè)，我一定會按照你們的要求和預(yù)算給你挑選最適合你們的房子，請相信我的專業(yè)眼光……”“請問先生，太太，這次你們購買預(yù)算大概在什么價格范圍？”“你們將來會與父母同住嗎？”（點評：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，售樓代表已基本掌握這個客戶的一些基本需求，對進一步有選擇、有重點地推介產(chǎn)品就做到了心中有數(shù)。“）到這里為止，售樓代表基本完成了銷售發(fā)問的第一關(guān)—“開局關(guān)”?？蛻粜枨蟮摹叭灰惑w”和“售樓瞄準器”?？蛻魮駱撬⑸?6項要素 地產(chǎn)人: Bruceweng jxzhbruce@現(xiàn)樓或期樓地理位置價格面積間隔裝修標準方向、樓層付款方式物業(yè)管理及收費住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施社區(qū)環(huán)境品牌效應(yīng)開發(fā)商聲譽建筑特色交通便利安全設(shè)施客戶需求的“三位一體”是指客戶的品位、定位、方位和整體，銷售人員可以從這幾個方面去了解客戶的具體需求，進行有針對性的提問。“三位一體”的具體內(nèi)容如下：客戶需求的“三位一體”品位品味：富豪、中產(chǎn)、小康文化品位：高雅型、文化型、實用型定位價格定位：什么價格范圍面積定位：面積的大小格式定位：怎樣的小區(qū)、怎樣的戶型方位什么地方：城市片區(qū)什么方向：東南西北工作地方：在什么地方工作一體整體需求了解了客戶的需求后，還應(yīng)及時將要點進行記錄，并作為客戶資料進行保留，為以后的跟進工作打下基礎(chǔ)。進行記錄時可使用“售樓瞄準器”和客戶分析工具。發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān)發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對性地、更準確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達成心中的愿望。售樓的“中場”是一場戲中最精彩部分。在這一階段，售樓代表開始利用沙盤向客戶介紹小區(qū)規(guī)劃；到小區(qū)實景、會所向客戶介紹各項配套設(shè)施；到樣板房和目標單元現(xiàn)場看房。這個過程為售樓代表施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個有利條件：216。 時間充分。216。 信息豐富。216。 走動式銷售會讓售購雙方相處更自然、隨意，更容易營造一種性化的快樂的氛圍。既然售樓的中場有以上三大特點，那么我們應(yīng)如何配合小區(qū)樓房進行介紹呢？我認為可以采用以下幾種模式：216。 模式一：先發(fā)問后推介216。 模式二：先推介后發(fā)問216。 模式三：混合式發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān)一般在銷售推介后，在成交前，都會經(jīng)過一個異議處理的階段，在這個階段，發(fā)問技巧同樣起著關(guān)鍵性的作用，我需要通過發(fā)問來將隱藏在客戶心中的問題、抗拒的原因或各種復(fù)雜的購買心理的變化、矛盾能上能引導(dǎo)到桌面上來，面對面一一加以解決。關(guān)于這方面的技巧，我們將在專業(yè)售樓五步循環(huán)的第四步—處理異議中與大家分享。第三步：銷售介紹（介紹小區(qū)樓房的技巧）要賣價值而不僅僅是賣房子在“專業(yè)房地產(chǎn)銷售人員要注重的14種觀念”中，我們曾經(jīng)強調(diào)過：銷售人員不是簡單地賣房子，而應(yīng)是賣價值，因此，售樓代表在向客戶推介房子時，內(nèi)心都應(yīng)建立起一種價值觀念。所謂價值就是客戶的利益。雖然客戶購買的是房子，但是他所關(guān)注的利益卻遠遠超出所購的房子，客戶還會關(guān)注房子外墻的立面設(shè)計是否美觀，整個小區(qū)各項公用的配套設(shè)施是否完備；還會觀注小區(qū)所在區(qū)域的規(guī)劃和發(fā)展的前景如何，交通是否便利，商業(yè)、文化、娛樂、醫(yī)療、金融等配套設(shè)施如何；還會關(guān)注入住后所享受的物業(yè)管理服務(wù)水平如何，關(guān)注開發(fā)商的聲譽、可信度和住宅小區(qū)的品牌效應(yīng)等，因為所有這些因素都與客戶未來的生活有著密切的關(guān)系，都會在不同程度上影響客戶生活的質(zhì)量，是客戶購房利益不可分割的一部分，是房子整體價值的構(gòu)成部分。因此，售樓代表是在銷售價值，而不僅僅是在銷售房子。房地產(chǎn)價值五大要點：216。 親近自然216。 家居氣氛216。 空間結(jié)構(gòu)216。 社區(qū)歸屬216。 文化氛圍為了使銷售人員能更方便地建立起銷售的價值意識，我們將介紹一個“完整產(chǎn)品”的概念，即銷售人員銷售的不是一個被分割的產(chǎn)品，而是一個完整的產(chǎn)品?！阎腋婵蛻糍彿康?方面心理需求樓盤給客戶的整體印象成長與成功的欲望安全、安心人際關(guān)系便利性系統(tǒng)化興趣、愛好價格服務(wù)房產(chǎn)的三個價值層一個完整的產(chǎn)品應(yīng)包括三個價值層：核心價值、形式價值以及延伸價值。1. 核心價值指實際要購買的單元，包括戶型、面積、用料、方位和房內(nèi)的配套等要素。核心價值屬于所有價值中最重要的部分，因為它構(gòu)成了房產(chǎn)價值和客戶利益最核心的部分。2. 形式價值指住宅的裝飾、款式、樓宇的設(shè)計、建筑風(fēng)格、樓層高低等等。雖然這些不是最核心的部分，但會影響客戶的選擇。比如，當我們購買衣服時，不單是合體的就可以，我們還要講究是否美觀，是否時尚。3. 延伸價值指小區(qū)的配套設(shè)施、文化氛圍、人口素質(zhì)、周邊社區(qū)的環(huán)境、物業(yè)管理水平、升值的潛力、公司的品牌、價格政策、銷售人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等。其實延伸價值層并不是一個讓售樓代表無限發(fā)揮的平臺，事實上許多售樓代表在這方面的發(fā)揮都是極有限的，不能把自己銷售的小區(qū)樓房所潛藏的價值充分地進行展現(xiàn)，就等于自己給自己的產(chǎn)品打了折扣。發(fā)問與介紹的連動技巧在上一章節(jié)中，我們強調(diào)銷售代表在進行介紹時一定要有針對性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認同并印象深刻。因此，在向客戶介紹小區(qū)設(shè)施和戶型時，切記不要只說不問，而應(yīng)與客戶互動溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關(guān)心的問題展開討論?！咐蹣谴恚骸跋壬?，我們馬上就要到會所了，到時你們親臨現(xiàn)場，一定能感受到我們小區(qū)會所的豪華氣派和應(yīng)有盡有的各種娛樂體育設(shè)施。陳太太第一眼給我的感覺就不僅長得漂亮，而且體態(tài)優(yōu)美，不知陳太平時喜歡什么運動呢？”顧客：“我喜歡跳健美操，打網(wǎng)球和游泳?！笔蹣谴恚骸半y怪您的體型那么標準健美，原來你是一名運動好手。我們會所健身房、網(wǎng)球場和游泳池，一定能滿足您的要求。”※案例售樓代表：“陳先生，陳太太，請問你們在哪個區(qū)上班？”顧客：“我們在中心商業(yè)區(qū)……”售樓代表：“那太好了，這里到中心商業(yè)區(qū)的交通非常便利，小區(qū)門前就有5條線的公交車可以到達?！薄咐蹣谴恚骸瓣愊壬?，陳太太，你們一定也想知道小區(qū)里與你們?yōu)猷彽氖且恍┦裁瓷鐣哟蔚娜藢?？”顧客：“是?。≡谶@買房的都是一些什么階層的人？”售樓代表：“就我經(jīng)手賣出的房，業(yè)主有高級白領(lǐng)、文藝界的名人，有商人、廠家，還有不少外企商務(wù)人員。請問陳先生和陳太太，你們是干哪一行的？”特性，優(yōu)點，利益介紹法究竟應(yīng)如何向客戶展開生動而富有價值的銷售呢？我相信這是每位售樓代表都希望掌握的技巧。營銷成功所揭示的本質(zhì)就是差異化，即如果你擁有與眾不同的產(chǎn)品賣點，你就會掌握優(yōu)勢。但市場發(fā)展趨勢向我們展現(xiàn)的事實是同質(zhì)化，即你有的別人也有，別人有的你也有?？蛻舸蛩阗彿繒r，可能會走訪十幾個不同的樓盤，進行多方面的比較，因此，客戶以其不專業(yè)的眼光所看到的可能會是同質(zhì)性的一面較多，所以，售樓代表應(yīng)重點向客戶推介自己樓盤特有的東西，這些特有的東西，在專業(yè)銷售中被稱作特性或賣點，而如何運用產(chǎn)品的特性來展開有吸引力的銷售，就是我在這一部分要同大家分享的內(nèi)容。特性特性是指獨特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的性質(zhì)。在房地產(chǎn)項目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來，比如建筑的設(shè)計方式、小區(qū)的園林綠化、獨特雅致的會所、人無我有的高爾夫球場、依山傍水的地理優(yōu)勢、精心塑造的的人方景觀，還有社區(qū)的文化氛圍、交通的便利優(yōu)勢或獨有的品牌優(yōu)勢等，都可以成為自己的特性、賣點。優(yōu)點優(yōu)點，是特性的直接功能效果或體現(xiàn)方式。比如：如果小區(qū)的賣點是山、水、園林融為一體的生態(tài)環(huán)境，那它的優(yōu)點就是空氣清新、閑靜舒展等；如果小區(qū)的獨特賣點是歐式宮延設(shè)計，那么它的優(yōu)點就是豪華、氣派。利益利益就是特性、優(yōu)點延伸到客戶所能享用、感受的實在的好處。比如“特性”為山、水、園林融為一體的生態(tài)環(huán)境，“優(yōu)點”就是空氣清新、閑靜舒展，那么“利益”就是讓客戶的生活回歸自然，令家人的身心更健康；如果產(chǎn)品的的“賣點”是歐式宮廷設(shè)計，“優(yōu)點”就是豪華、氣派，那么客戶的利益就是感受異國皇家貴族的生活品位，感受尊貴、地位和成就的心靈體驗。※案例有一次，為了給一家房地產(chǎn)公司做培訓(xùn)前的咨詢，我計劃走訪該開發(fā)商的幾個樓盤，收集一些銷售人員的銷售問題。我來到了其中的一個樓盤，一進去，就聽到一位售樓代表熱情地招呼：“李老師，歡迎光臨！”我一眼認出她曾參加過的培訓(xùn)班，回公司后很快成了銷售冠軍。當時我的心里有點為難，因為這位銷售人員知道我對樓盤有一定認識，而且又是培訓(xùn)過她的老師，如何向這樣一位特殊的客戶展開自己的銷售呢？我真從心里為她著急。但事實證明，這位銷售冠軍的確很有水平，她是這樣展開銷售的：售樓代表：“李老師，什么風(fēng)將您吹到我們的樓盤來啦。”她輕松自如地打開話題。我：“想不到在這里遇上你了。我聽說這個樓盤在這一區(qū)比較突出，所以來看看……”售樓代表：“李老師，您真不愧是行家，剛開盤幾天您就到了。我想問您，您對這個樓盤了解不了解？您知道這個樓盤的賣點在哪里嗎？”我：“就是不知道才來看看，見識見識，你有空嗎，給我介紹介紹……”我把這當成是一次面試的開始了，想考考她。售樓代表：“李老師，您知道香港中國銀行吧，那是國際頂尖的建筑??！您知道是誰設(shè)計的嗎？”我：“知道，是貝聿銘?！笔蹣谴恚骸澳悄恢缽V州最檔的寫字樓是哪棟大廈？”我：“是中信廣場?！笔蹣谴恚骸澳悄恢老愀鄣闹秀y大廈、廣州的中信廣場，這些世界頂尖的寫字樓是采用什么建筑結(jié)構(gòu)嗎？”我：“這我就不知道了，但這些跟你跟我有什么關(guān)系？”售樓代表：“當然有啦。凡是世界頂尖的建筑，都是采用了一種‘轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)’，我們這個小區(qū)是廣州高檔商業(yè)區(qū)中最頂級的豪宅，所以我們的樓宇也是采用‘轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)’?！保ㄗⅲ簩⑻攸c展現(xiàn)出來）我：“‘轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)’與一般的建筑結(jié)構(gòu)有什么不現(xiàn)嗎？”售樓代表：“當然不同，一會兒我會帶您參觀我們的戶型，您就會看到‘轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)’的優(yōu)點，即每一戶都是隱梁隱柱，寬敞的房間里看不見一條梁和柱，這種氣派正是豪宅的風(fēng)采?！蔽遥骸罢娴膯幔俊笔蹣谴恚骸爱斎皇?