【正文】 D、 作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業(yè)與客戶的良好關(guān)系。（五） 企業(yè)決策信息的提供者通過提供市場和消費(fèi)者的反饋意見，是企業(yè)經(jīng)營決策的參與者。具體而言售樓員處于這樣的角色之中：（一） 企業(yè)的銷售人員你首先是一名銷售人員，你銷售的產(chǎn)品就是房屋以及附于房屋上的其他利益，包括社會(huì)地們、生活文化等等。 一、 銷售人員的基本素質(zhì)： 銷售人員的定位與職責(zé)。 （5）“拉銷”的心理技巧。 （3）話術(shù)技巧。房產(chǎn)策劃營銷完美教案一、銷售人員的基本素質(zhì)（穿插案例）： 銷售人員的定位與職責(zé)。 （4）銷售應(yīng)變的八大技巧。 （6）“群體心理”應(yīng)用技巧。我們的履歷上已經(jīng)注明了我們的職業(yè)—售樓員！什么是售樓員？就是銷售人員，就是負(fù)責(zé)把溫馨家園推介給客戶、播撒安居理念的使者。（二） 客戶的置業(yè)顧問購房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、區(qū)位價(jià)值的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、住宅品質(zhì)的檢測、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、產(chǎn)權(quán)辦理等。售樓員為誰服務(wù)？從上述對(duì)售樓的定義中，我們可以看出售樓員的服務(wù)對(duì)象有兩個(gè)：一是企業(yè)，二是客戶。（二） 對(duì)客戶的服務(wù)只有客戶購買了你推薦的房屋，你才有可能從企業(yè)那里得到報(bào)酬。售樓人員的使命：籠統(tǒng)地說，作為銷售人員，你最主要的工作職責(zé)就是：售樓。216。為客戶提供置業(yè)咨詢。（一） 自由我們經(jīng)常聽朋友們在發(fā)勞騷：這種工作太機(jī)械化了，太沒意思了，要不是為了生活，我早就辭職了。大家都說從事IT行業(yè)的人收入高，可是又有誰知道他們的痛楚呢？你是愿意成天對(duì)著機(jī)器說話，還是愿意跟不同的人打交道，隨時(shí)隨地都保持新鮮感呢？（三） 成就感銷售能賦予你極強(qiáng)的成就感。我們可能會(huì)在一天內(nèi)，體驗(yàn)從最高點(diǎn)的興奮滿足跌進(jìn)最低點(diǎn)的失望氣餒，然后再蹣跚地在第二天又爬回原來的高峰。他們不喜歡現(xiàn)有的工作，惟一讓他們能接受的，不過是由熟練這份工作面帶來的安全感罷了。房地產(chǎn)開發(fā) 是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在依法取得土地使用權(quán)的土地上按照使用性質(zhì)的要求進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建筑的活動(dòng)。b) 公司有統(tǒng)一著裝要求的，應(yīng)符合公中規(guī)定，但應(yīng)注意服飾的整潔，不能有任何的污垢，工號(hào)牌要佩帶工整。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑，不抹過多的發(fā)膠。e) 勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領(lǐng)帶和西服協(xié)調(diào)即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫；系領(lǐng)帶時(shí)，其長度以其下端不超過皮帶扣的位置為標(biāo)準(zhǔn)；一般情況下，可以不用領(lǐng)帶夾，但正式場合或進(jìn)餐時(shí)，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好，否則進(jìn)餐時(shí)，領(lǐng)帶可能毫無顧忌地與你一道品嘗“飯菜”的滋味。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會(huì)給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。注重情感效應(yīng)在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語。在與客戶交談的過程中，我們要時(shí)刻注意以下細(xì)節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會(huì)得罪客戶，那你的銷售洽談效果就要大打折扣了。8) 任何時(shí)候招呼他人均不都用“喂”一聲來表達(dá)；客人說“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代為詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 “請(qǐng)您看看我們的資料！”216。 “有什么意見，請(qǐng)您多指教。 “您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕呀！”216。 “這肯定不是我們的原因！”216。 “您先聽我解釋！”216。在公事活動(dòng)中，人們的視線通常停在對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額；洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠意，同時(shí)會(huì)讓你把握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)；在社交活動(dòng)（如參加茶話會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)）中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營造出一種社交氣氛。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的！在中國很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯(cuò)誤的！在社交場合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：216。正確的握手需要有正確的姿勢。握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，絕不能伸出左手。5) 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語；不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻皩?duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料。1) 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。側(cè)坐分左側(cè)和右側(cè)坐兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏。女性入座時(shí)，注意兩膝不能分開，兩腳經(jīng)并攏，可以交叉小腿；如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時(shí)，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動(dòng)作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30 ~ 40厘米為宜。步高：男子腳跟離地2 ~ 3厘米；女子腳跟離地3 ~ 4厘米。 蹲姿生活工作中，經(jīng)常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。 給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿。 遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ健?如果已知這扇門很難開啟，則應(yīng)走到客人的前面并向客人解釋：“這扇門很重，還是由我來開吧。 鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的間量。如果你要吐痰，請(qǐng)把痰吐在紙巾里，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。其實(shí)這是不文明的表現(xiàn)，也是不優(yōu)雅的行為。銷售人員應(yīng)當(dāng)像運(yùn)動(dòng)一樣不怕失敗，在工作中做到不畏困難，勇于接受挑戰(zhàn)，并把挑戰(zhàn)作為進(jìn)取的機(jī)遇，甚至到了最后一刻也不放棄努力，在一次次的失敗后依然能保持樂觀向上的態(tài)度，在解決困難的艱苦過程中具有超出常人的毅力和斗志。”5) 準(zhǔn)備工作做得更好。8) 能幫助自己的公司和客戶的公司去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)銷售不是一種個(gè)人行為，而會(huì)涉及到自己公司和客戶的公司利益。端正心態(tài)專業(yè)心態(tài) 一名有職業(yè)習(xí)慣的銷售代表，一見到客戶就會(huì)立刻進(jìn)入工作狀態(tài)，臉上和眼睛里都會(huì)洋溢熱情的笑意，令人感到容易接近而又可依賴。*克服自卑心態(tài)的“百分比定律” 如果你會(huì)見了10名客戶，卻只在第10名客戶處獲得了200元的訂單，那么你會(huì)怎樣對(duì)待前9次的失敗和拒絕呢？請(qǐng)記住，你之所以賺到200元，并不是第10名客戶讓你賺到了200元，而是你會(huì)見了10位客戶產(chǎn)生的結(jié)果，應(yīng)看成每位客戶都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元。實(shí)事求是銷售代表過分夸張的介紹和推銷，會(huì)引起客戶的信任和不滿；相反，適當(dāng)提及產(chǎn)品的一些不足，并加以補(bǔ)充說明，以自圓其說的技巧來幫助客人進(jìn)行對(duì)比，可增加客戶對(duì)銷售代表的信任感。”IBM公司的麥特成功的銷售人員一般都會(huì)保持樂觀自信的心態(tài)，遇到困難，他們積極的態(tài)度會(huì)幫助他們不斷地去尋找改善的方法。愿意為客戶服務(wù)能與客戶建立持久關(guān)系的銷售人員都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是他們愿意為客戶服務(wù)。 客戶的光顧不是對(duì)我們工作的打擾，而是我們工作的目的。216?？蛻舻钠谕麅r(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求。銷售人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶購買，為客戶提供顧問式的服務(wù)。醫(yī)生會(huì)通過“望”觀察你的氣息表征；通過“聞”聽你的心脈跳動(dòng)；通過“問”問你一切相關(guān)的情況；通過“切”做出判斷并開出藥方?？蛻舴诸惙ㄒ孕屡f置業(yè)劃分以資訊來源劃分以居住地域劃分以工作地點(diǎn)劃分以工作職位劃分以社會(huì)地位劃分以經(jīng)濟(jì)能力劃分以境內(nèi)境外劃分以文化性格劃分以理想模式劃分問問就是要通提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價(jià)值的客戶需求信息?！蹦泻⒙牭竭@句話大叫起來，他對(duì)女孩說：“你為什么不早說？兩年前我就買了一套房子，希望在結(jié)婚登記那天給你一個(gè)驚喜。發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān)發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān)發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)“開局關(guān)”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應(yīng)該如何去問？當(dāng)初次接觸一位客戶時(shí)，我們應(yīng)該提出的問題是：“是從什么渠知道本樓盤的信息？”“是自已開車來的嗎？什么牌子的汽車？”“希望選擇多大面積的房屋？有些什么要求？”“預(yù)算大概在什么范圍？”“以前居住在哪個(gè)區(qū)域？”“在那個(gè)區(qū)域上班？”案例售樓代表：“歡迎光臨天地樓盤……先生是第一次來看我們的樓盤嗎？”（分析：第一次來意味著銷售代表要準(zhǔn)備展開全方位的銷售推介，應(yīng)首先著重觀察他和家人的層次、喜好，尋找切入點(diǎn)，打開話題……“）顧客：“是的”?！笔蹣谴恚骸跋壬?qǐng)到這邊的沙盤處，我來介紹一下小區(qū)的整體規(guī)劃和一些相關(guān)的配套……先生太太，我們這里離你們現(xiàn)在所居住的區(qū)域遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？“顧客：“大概有三小時(shí)的車程吧！”售樓代表：“從先生和太太的氣質(zhì)和衣著看，二位一定是知識(shí)型的成功人士。我們很多客戶都是第一次置業(yè)，我一定會(huì)按照你們的要求和預(yù)算給你挑選最適合你們的房子，請(qǐng)相信我的專業(yè)眼光……”“請(qǐng)問先生，太太，這次你們購買預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍？”“你們將來會(huì)與父母同住嗎？”（點(diǎn)評(píng)：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，售樓代表已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對(duì)進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介產(chǎn)品就做到了心中有數(shù)。在這一階段，售樓代表開始利用沙盤向客戶介紹小區(qū)規(guī)劃；到小區(qū)實(shí)景、會(huì)所向客戶介紹各項(xiàng)配套設(shè)施；到樣板房和目標(biāo)單元現(xiàn)場看房。 模式一：先發(fā)問后推介216。房地產(chǎn)價(jià)值五大要點(diǎn)：216。核心價(jià)值屬于所有價(jià)值中最重要的部分，因?yàn)樗鼧?gòu)成了房產(chǎn)價(jià)值和客戶利益最核心的部分。※案例售樓代表：“先生太太，我們馬上就要到會(huì)所了，到時(shí)你們親臨現(xiàn)場，一定能感受到我們小區(qū)會(huì)所的豪華氣派和應(yīng)有盡有的各種娛樂體育設(shè)施。但市場發(fā)展趨勢向我們展現(xiàn)的事實(shí)是同質(zhì)化，即你有的別人也有，別人有的你也有?！咐幸淮?，為了給一家房地產(chǎn)公司做培訓(xùn)前的咨詢，我計(jì)劃走訪該開發(fā)商的幾個(gè)樓盤，收集一些銷售人員的銷售問題。售樓代表：“李老師，您知道香港中國銀行吧，那是國際頂尖的建筑??！您知道是誰設(shè)計(jì)的嗎？”我：“知道，是貝聿銘?！笔蹣谴恚骸澳悄恢老愀鄣闹秀y大廈、廣州的中信廣場，這些世界頂尖的寫字樓是采用什么建筑結(jié)構(gòu)嗎？”我：“這我就不知道了，但這些跟你跟我有什么關(guān)系？”售樓代表：“當(dāng)然有啦。當(dāng)時(shí)我的心里有點(diǎn)為難，因?yàn)檫@位銷售人員知道我對(duì)樓盤有一定認(rèn)識(shí)，而且又是培訓(xùn)過她的老師，如何向這樣一位特殊的客戶展開自己的銷售呢？我真從心里為她著急。特性特性是指獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的性質(zhì)?！笔蹣谴恚骸半y怪您的體型那么標(biāo)準(zhǔn)健美，原來你是一名運(yùn)動(dòng)好手。雖然這些不是最核心的部分，但會(huì)影響客戶的選擇。 家居氣氛216。 模式三：混合式發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān)一般在銷售推介后，在成交前，都會(huì)經(jīng)過一個(gè)異議處理的階段，在這個(gè)階段，發(fā)問技巧同樣起著關(guān)鍵性的作用，我需要通過發(fā)問來將隱藏在客戶心中的問題、抗拒的原因或各種復(fù)雜的購買心理的變化、矛盾能上能引導(dǎo)到桌面上來，面對(duì)面一一加以解決。 時(shí)間充分?？蛻粜枨蟮摹叭灰惑w”和“售樓瞄準(zhǔn)器”。先生和太太是從事哪個(gè)行業(yè)的，我們可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎？“顧客：“對(duì)不起，我們今天沒帶名片，我姓王，我太太姓陳，我們自己經(jīng)營一家軟件公司。太太這一身休閑的搭配顯得多么亮麗動(dòng)人??！小寶寶，是不是覺得媽媽好漂亮……”（分析：贊美對(duì)方，拉近距離。切切就是要掌握重點(diǎn)，做到有針對(duì)性的銷售，使客戶滿意。這幾年來，我走訪過無數(shù)樓盤，接觸到的大多數(shù)銷售人員都暴露了同樣一個(gè)弱點(diǎn)，就是在整個(gè)銷售過程中不會(huì)通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，我相信他們對(duì)客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對(duì)性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？我將發(fā)問式銷售比喻為“飛鏢式銷售”，銷售代表每說一句話、每進(jìn)行一次介紹、每解答一個(gè)問題，都要像我們投飛鏢時(shí)，要對(duì)準(zhǔn)“靶心”來投，千萬不要“口沫橫飛，而不知所向。銷售中的望、聞、問、切望望就是要觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親人和小孩等。在我們售樓的過程中，一般有兩種不同的方式。3) 注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一語言；廣告發(fā)布前，銷售人員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題；廣告發(fā)布當(dāng)天，來電量會(huì)比較多，時(shí)間更顯珍貴，因此銷售人員接聽電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過長；接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問；約客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候；應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。讓心理上和生理上保持在巔峰狀態(tài)在工作時(shí)間全力以赴、保持最佳狀態(tài)，是取得成功的重要條件三、銷售人員掌握的銷售技巧電話銷售技巧1) 客戶資料收集客戶資料的來源包括報(bào)刊、廣播、電視等媒體公開發(fā)布的資料；國家