【正文】 process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year. Actors Mechanisms Metrics Applicant Sales Representative Credit Representative Credit Administration Clerk Credit Bureau Word Processing Clerk Marketing Administration Clerk Customer Data Maintenance Clerk Credit Application Credit Report Notification Letter Sales System 1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application 6 Credit Representatives 150 applications per month, growing 10% per year 75% approved, 25% declined 85% of applications e from small Customers 90% of our sales volume es from 10% of Customers 10% of applications e from previously denied Applicants, and 10% from former Customers Small Customer bad debt writeoffs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請(qǐng)流程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象 運(yùn)用腦力激蕩法建立第一印象問題點(diǎn)優(yōu)勢(shì)保留點(diǎn)改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)運(yùn)用小紙貼和海報(bào)紙記錄結(jié)果雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策 廢棄保持現(xiàn)狀外包改進(jìn)重整雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn) 應(yīng)用 80 /20 原則識(shí)別流程的關(guān)鍵區(qū)域和步驟Ad eltaT 分析法（流程時(shí)間分析）基于活動(dòng)的成本分析（ Activity based Costing ，AB C ）帕雷圖分析（ Par eto analy sis ）最佳實(shí)踐標(biāo)桿（ Bes t practice s benchmarkin g ）雷士照明 BPI培訓(xùn)班 AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析） 評(píng)估不增值活動(dòng)時(shí)間所占的比例：列出流程中的所有活動(dòng)的清單對(duì)每個(gè)活動(dòng)計(jì)時(shí)確定每個(gè)活動(dòng)是增值還是非增值 計(jì)算 Ade ltaT 率設(shè)備確定改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)雷士照明 BPI培訓(xùn)班 基于活動(dòng)的成本分析（ ABC法） 對(duì)流程的活動(dòng)進(jìn)行成本分析，并根據(jù)活動(dòng)的增值性和成本所占的比例確定改進(jìn)點(diǎn)：從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動(dòng)成本關(guān)注產(chǎn)生流程主要成本的原因消除流程中不增值的成本和活動(dòng)或?qū)⒅钚』资空彰? BPI培訓(xùn)班 搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。 A T M（ I B M ）網(wǎng)絡(luò)硬件部平均業(yè)界最佳0 50 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0概念計(jì)劃開發(fā)驗(yàn)證發(fā)布總體比如，對(duì)于 A 公司新產(chǎn)品開發(fā)流程，產(chǎn)品開發(fā)周期長，研發(fā)費(fèi)用浪費(fèi)嚴(yán)重等等都可能是現(xiàn)存的問題 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估 流程使能器：工作流設(shè)計(jì)動(dòng)機(jī)與測(cè)評(píng)人力資源信息技術(shù)設(shè)備雷士照明 BPI培訓(xùn)班 工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程 初級(jí)工程師努力把建議并入高層經(jīng)理發(fā)出指令指令 , 而不是指導(dǎo)總體組 /總體辦組織評(píng)審 1 2 周 所有權(quán)應(yīng)該是P D T 而不是總體組邀請(qǐng)了許多人花一段時(shí)間來提出會(huì)議總體組 /總體辦分發(fā)評(píng)審材料評(píng)審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)初級(jí)工程師修改總體組 /總體辦舉辦評(píng)審總體組 /總體辦分發(fā)備忘錄評(píng)審人員作出評(píng)價(jià)并簽名高層經(jīng)理評(píng)審初級(jí)工程師一直跟隨項(xiàng)目 1 2 周 沒有人閱讀材料或者準(zhǔn)備會(huì)議重點(diǎn)在于確定工作已執(zhí)行 , 準(zhǔn)備送高層經(jīng)理評(píng)審初級(jí)工程師執(zhí)行初級(jí)工程師修改初級(jí)工程師修改歸檔到中研文檔管理中心 4 小時(shí) 評(píng)審會(huì)有太多的人 , 大多數(shù)沒有參與 1 2 天 使用 N o t e s 和/ 或 紙面 2 3 天 歸檔紙質(zhì)和電子件兩者立即可以采取的行動(dòng) :高級(jí)工程師應(yīng)該與初級(jí)工程師緊密合作 , 而不是大量的內(nèi)部評(píng)審應(yīng)該在評(píng)審會(huì)簽名 , 而不是評(píng)審會(huì)以后限制決策的參與人員這個(gè)點(diǎn)的工作輸出將被用來評(píng)審和同意假如高層經(jīng)理通過 39。建議 39。作出重要改變 , 這項(xiàng)工作 ( 2 4 周 ) 意味著 浪費(fèi)精力 39。準(zhǔn)備評(píng)審材料L o t u s N o t e s 工作流功能用于某些目的 , 例如發(fā)送評(píng)審材料和備忘錄 2 3 天 39。建議 39。同意外部評(píng)審之后 , 沒有后續(xù)的行動(dòng)來保證 39。 建議 39。被準(zhǔn)確地執(zhí)行高級(jí)工程師幫助評(píng)審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)評(píng)審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)內(nèi)部評(píng)審?fù)獠吭u(píng)審 1 / 2 天 1 / 2 天 1 / 2 天 1 2 周 1 2 周 1 2 周 1 2 周 在一個(gè)典型的評(píng)審周期中 , 通常舉辦多個(gè) 39。 內(nèi)部 39。 評(píng)審來幫助初級(jí)工程師執(zhí)行和提煉他們的工作 , 以準(zhǔn)備費(fèi)時(shí)的 39。 外部 39。 評(píng)審，從而周期很長雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選） 活動(dòng) n活動(dòng) n1 活動(dòng) n+1規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)模板人員類型、數(shù)量（高、低、平均）監(jiān)控 干擾 其它反饋（次數(shù)、時(shí)間）輸入 輸出時(shí)間 時(shí)間時(shí)間開始此活動(dòng)的信號(hào)如何得到輸入信息結(jié)束此活動(dòng)的信號(hào)如何發(fā)送輸出信息總時(shí)間、過程雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之七：集成評(píng)估結(jié)果 流程中需要保留的特性流程改進(jìn)建議q uick w in l owhangi ng fruit其它改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 設(shè)計(jì)未來流程的步驟 ?集成評(píng)估期的 關(guān)鍵材料 ?通過 審視最佳實(shí)踐 來獲取靈感 ?應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧 ?應(yīng)用挑戰(zhàn)流程 ?評(píng)估和選擇改進(jìn) 方案 ?建立未來的流程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料 ?回顧流程的現(xiàn)狀圖 ?回顧流程的愿景和目標(biāo) ?回顧流程中的 關(guān)鍵杠桿點(diǎn) ?回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問題和改進(jìn)建議 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 通過審視最佳實(shí)踐來獲取靈感 ?通過 Web、 書籍 、 顧問機(jī)構(gòu)來收集最佳實(shí)踐信息 ?? ?通過訪談客戶了解同行中的最佳實(shí)踐 ?通過研究競爭對(duì)手積累最佳實(shí)踐數(shù)據(jù) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 將串行活動(dòng)變成并行活動(dòng)2 ）去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟3) 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)）4) 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)?IT 應(yīng)用5) 壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限一、一、 如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時(shí)間如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時(shí)間案例：離職流程、產(chǎn)品開發(fā)流程╳ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性2 ）取消重復(fù)審批點(diǎn)3) 將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟?) 根據(jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批5) 選擇合適的審批人，讓最明白人的最有權(quán)6) 采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審二、二、 如何優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn)如何優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn)案例：物料報(bào)廢流程、行政物品采購流程、離職流程╳雷士照明 BPI培訓(xùn)班 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 提高流程中決策點(diǎn)的透明度2 ）定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板3) 建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫4 ）規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)三、三、 如何減少流程中的返工如何減少流程中的返工案例：研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程◇ √ √ √？雷士照明 BPI培訓(xùn)班 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸2 ）簡化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量3) 整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程活動(dòng)盡量整合在一起四、四、 如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)如何優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)案例：電話移機(jī)流程、 PC 售后服務(wù)流程雷士照明 BPI培訓(xùn)班 應(yīng)用挑戰(zhàn)流程 ?識(shí)別 流程每個(gè)步驟背后的假設(shè) ?挑戰(zhàn) 流程每個(gè)步驟背后的假設(shè) 習(xí)慣性的不良詞匯：“ only”？ 、“ must”? 、“ never”? 可以通過以下問題進(jìn)行 挑戰(zhàn)： ?這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來執(zhí)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來進(jìn)行嗎 ？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 評(píng)估和選擇改進(jìn)方案 ?是否對(duì)流程的目標(biāo)有較大的影響 ？ ?是否是 “ Quick win”? ?新流程中每個(gè)活動(dòng)是否都是增值的 ？ ?信息流是否是通暢的 ？ ?批準(zhǔn)步驟是否被壓至最少 ？ ?客戶界面和內(nèi)部界面是否方便 ？ ?等待時(shí)間是否被壓至最少 ？ ?流程中涉及的人手是盡可能的少 ？ ?流程中單個(gè)活動(dòng)是否是 “ 充實(shí)的 ” ？ 以下是一些判斷原則： 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 RummlerBlache模式的流程改進(jìn)與管理理論 流程改進(jìn) 計(jì)劃 階段 1 項(xiàng)目定義 階段 2 流程分析 與設(shè)計(jì) 階段 3 實(shí)施 階段 4 流程管理 戰(zhàn)略 組織的系統(tǒng)管理 持續(xù)改進(jìn) 流程改進(jìn)項(xiàng)目 流程改進(jìn)與管 理計(jì)劃 事件 項(xiàng)目目標(biāo)、角色與范圍 ? 前景 ? 實(shí)施計(jì)劃 改進(jìn)的流程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 在流程持續(xù)優(yōu)化活動(dòng)中，流程主管的 角色很重要 流程主管起如下作用：監(jiān)控和評(píng)價(jià)流程業(yè)績，定期向公司管理層匯報(bào)此流程滿足顧客需求及內(nèi)部目標(biāo)的情況，以及此流程可能出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)跨職能的流程管理組。這一管理組對(duì)流程的績效負(fù)責(zé)，并設(shè)立目標(biāo)，建立流程計(jì)劃/預(yù) 算，監(jiān)控與目標(biāo)不符的流程績效，以及對(duì)流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)做出反映幫助解決一個(gè)流程中各職能的內(nèi)部矛盾為流程指引方向問題：產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理與產(chǎn)品開發(fā)流程主管有什么區(qū)別？雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管的資格和特征 一個(gè)流程主管的特點(diǎn)是：有高層管理的職位擁有的職位使他在整個(gè)流程中獲利最多（如果流程成功盈利最多，如果流程失敗損失最大）管理著流程中工作人數(shù)最多的區(qū)域清楚整個(gè)流程的工作情況對(duì)周圍環(huán)境對(duì)流程的影響，以及流程對(duì)商業(yè)的影響有著全面的認(rèn)識(shí)有著能夠影響決策及自身管理職能范