【正文】 BPI培訓(xùn)班 對流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶故障問題處理流程 流程起點(diǎn) :受理客戶提交的故障問題流程終點(diǎn) :客戶提交的問題得到解決流程存在的目的 :及時解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時降低內(nèi)部的處理成本輸入 :客戶提交的故障問題供應(yīng)商 ( 上游流程 ):客戶購機(jī)流程輸出 :問題關(guān)閉表 進(jìn)一步改善行動計劃客戶 ( 下游流程 ) : 服務(wù)收費(fèi)流程關(guān)鍵活動 :I / T 使能器 :客戶故障問題管理系統(tǒng)組織使能器 :服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績效考核制度流程使能器 :受理客戶提交的問題故障問題分流解決故障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵 KPI： 對客戶問題響應(yīng)的及時率 解決問題的及時率 問題重復(fù)發(fā)生率 客戶滿意度 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管 /單元主管識別圖 （費(fèi)用報銷流程） 費(fèi)用報銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會計經(jīng)理 實(shí)地會計經(jīng)理 M. Bucks 財務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報銷主管 實(shí)地報銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 訪談流程主管 談什么？ ?驗證你對流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險 ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：費(fèi)用報銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負(fù)責(zé)人 費(fèi)用支付流程 —— EP —— 財務(wù)總監(jiān) —— 總部費(fèi)用報銷經(jīng)理 —— 實(shí)地會計經(jīng)理 描述 報銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購訂單的流程 驅(qū)動事件 開始事件：收到報銷單 事件結(jié)束流程：完成報銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報報銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項目（ ITEMS）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項目（ ITEMS）和客戶 報銷后開的支票 —— 供應(yīng)商 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：費(fèi)用報銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請單 檢查支票的開立 檢查報銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實(shí)地報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 總部辦公報銷審核主管 實(shí)地報銷審核主管 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費(fèi)用報銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 —— 申請人與批準(zhǔn)人 —— 申請人，開支票人 —— 開支票人，取報銷款的人 所有支票 48小時內(nèi)開出 運(yùn)用提早付款折扣 對延遲的抱怨 沒有重復(fù)付款 接上頁 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） ?識別當(dāng)前流程的問題 ?傾聽解決問題的想法 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。We don’t’t capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly. All staff will perform highervalue work, and have more authorityCredit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications pletely. Word Processing Clerk 6 Credit Representatives 建議 39。 評審來幫助初級工程師執(zhí)行和提煉他們的工作 , 以準(zhǔn)備費(fèi)時的 39。被準(zhǔn)確地執(zhí)行高級工程師幫助評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)內(nèi)部評審?fù)獠吭u審 1 / 2 天 1 / 2 天 1 / 2 天 1 2 周 1 2 周 1 2 周 1 2 周 在一個典型的評審周期中 , 通常舉辦多個 39。Small Customer bad debt writeoffs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請流程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強(qiáng)處和弱處的第一印象 運(yùn)用腦力激蕩法建立第一印象問題點(diǎn)優(yōu)勢保留點(diǎn)改進(jìn)機(jī)會點(diǎn)運(yùn)用小紙貼和海報紙記錄結(jié)果雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策 廢棄保持現(xiàn)狀外包改進(jìn)重整雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點(diǎn) 應(yīng)用 80 /20 原則識別流程的關(guān)鍵區(qū)域和步驟Ad eltaT 分析法（流程時間分析）基于活動的成本分析（ Activity based Costing ，AB C ）帕雷圖分析（ Par eto analy sis ）最佳實(shí)踐標(biāo)桿（ Bes t practice s benchmarkin g ）雷士照明 BPI培訓(xùn)班 AdeltaT分析法（流程時間分析） 評估不增值活動時間所占的比例：列出流程中的所有活動的清單對每個活動計時確定每個活動是增值還是非增值 計算 Ade ltaT 率設(shè)備確定改進(jìn)機(jī)會點(diǎn)雷士照明 BPI培訓(xùn)班 基于活動的成本分析（ ABC法） 對流程的活動進(jìn)行成本分析，并根據(jù)活動的增值性和成本所占的比例確定改進(jìn)點(diǎn)：從流程中特定成本發(fā)生的地方追蹤活動成本關(guān)注產(chǎn)生流程主要成本的原因消除流程中不增值的成本和活動或?qū)⒅钚』资空彰? BPI培訓(xùn)班 搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。Sales System Credit Administration Clerk We will offer instant, secured credit to small Customers. We’re losing market share to petitors offering fast or instant credit, and our image is declining. 本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù) 電話支持服務(wù) 每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途 開帳單 每月適當(dāng)時候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司 服務(wù)終止 如指定日前款項未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程時間線 子流程 1 （首發(fā)事件） 最后的子流程 （終止事件） 子流程 2 子流程 3 子流程 4 子流程 5 子流程 6 子流程 7 子流程 8 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 可視流程時間線（以客戶角度） 客戶查詢 服務(wù)終止 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開帳單 客戶付款 開始提供服務(wù) 服務(wù)支持 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時間線 獲取客戶 終止客戶 關(guān)系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓(xùn) 雇員績效 雇傭終止 雇員評估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產(chǎn)品 付款 呼叫中心設(shè)備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評估 市場營銷 廣告設(shè)計 活動建議書 廣告分發(fā) 活動培訓(xùn) 廣告效果評估 客戶體驗 客戶查詢 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開帳單 客戶付款 服務(wù)終止 開始提供服務(wù) 支持服務(wù) 財務(wù)報告 收集付款和開支數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備財務(wù)報表 評估公司財務(wù)績效 報送財務(wù)報表 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 按里程碑的方式劃分和連接子流程 確定目標(biāo)爭 取 客 戶確定會見時間會見 訂立合同接收訂單實(shí) 現(xiàn) 訂 單按 訂單裝配發(fā)運(yùn)計算應(yīng)收款額收 款開發(fā)票 收到貨款 入帳1:1 1:1 1:11:1 1:11:1 1:1 1:11: MM :1雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程有多種界定范圍方式 裝 機(jī) 服 務(wù)接受服務(wù)請求分配設(shè)備制訂電話安裝計劃安裝電話 開帳單一個大流程：多重小流程：問題：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個小流程設(shè)計，還是按一個大流程設(shè)計？哪種效果好？雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計的三種流程圖工具 L OVP L A C EOR D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC US T O M E RBu si n es sA r eaB u siness A r eaB u sin e ssA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E PTOR D E RS H I PPR OD U C TPR OV I D EI N VOI C EC R E D I TA C C OU N TPAB O T T L E N E C KOR D E RD E T A I LSH I P PI N GD A T AP A Y M E N TP R OD U C TSH I P PE DC U ST . + OR D ERD A T AD A T AI N V OI C ED A T AI N V OI C ED A T AD A T ASH I PP I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r eq u e s t i n v oi c eP ro du c ts h i p pe dc h e c ks h i p pi n gda t as h i pp i n gi n f oi n c om pl e t es h i pp i n gda t ac om p l et er e qu e s ti n v oi c es h i p pi n gi n f oc om pl e t e orI n v oi c epr ep ar e dd et ai l si n c o m pl e t ev a l i da t es h i pp i n gi n f oL O VR E C E I V EI N V O I C EC U S T OM E RS h i p p i n gC l e rkA c c o u n tE x e c u t i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N V O I C ED A T A物理流程圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI n v oi c eC l e rkI n v oi c eOf f i c e rM a n u alA u t o m a t i o nR E Q U E S TI N V O I C ECHECKS H I P P I N GD A T A O RI