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餐廳督導(dǎo)現(xiàn)場指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控-資料下載頁

2025-01-20 13:08本頁面
  

【正文】 ? 目光注視 , 眼神交流 。 ? 注意自己的肢體語言 。 ? 適當(dāng)插話 , 但不要打斷客人的思路 。 ? 注意觀察 , 判斷客人報(bào)怨的真實(shí)性 。 ? 初步判斷客人所講的是否是他的真實(shí)投訴原因。 充分道歉,表示理解 ? 說聲對(duì)不起 。 ? 真誠 , 避免形式化的用語 。 如有必要 , 請(qǐng)當(dāng)事人 ( 廚師或服務(wù)員 ) 出面道歉 。 如果是客人誤會(huì) , 應(yīng)以專業(yè)人員的視角向客人解釋 。 ? 反饋你說聽到的問題 , 避免讓客人重復(fù)抱怨的主題 。 ? 設(shè)法了解客人的個(gè)人信息 , 以采取不同處理方法 。 ? 表示理解和同情對(duì)方感受 。 ? 現(xiàn)場解決投訴應(yīng)關(guān)照到主要顧客 。 收集信息,作出判斷 ? 通過提問的方式。 ? 在你問問題時(shí),給顧客一個(gè)原因。 ? 站在對(duì)方的立場上考慮。 ? 判斷抱怨的真實(shí)性。 ? 判斷客人所講是否是他投訴的真正原因。 承擔(dān)責(zé)任,給出一個(gè)解決方案 ? 征求顧客意見 , 占據(jù)主動(dòng)地位 , 有機(jī)會(huì)提供超值服務(wù) 。 ? 勇于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任 , 不推卸責(zé)任 。 ? 分清解決方案的層次 , 注意把握分寸 。 ? 爭取顧客的同情心 。 ? 補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù) 。 ? 盡可能不做書面證明 。 ? 如超出權(quán)限范圍 , 向客人解釋 , 并答應(yīng)客人馬上向上級(jí)主管匯報(bào) 。 確定客人是否滿意 ? 仔細(xì)觀察 。 ? 提問確定 。 ? 重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法 , 答應(yīng)客人如還有問題 , 我們會(huì)采取跟進(jìn)行動(dòng) 。 跟蹤服務(wù) ? 備案 , 工作檢討 。 ? 如果客人投訴的問題餐廳確實(shí)存在隱患 ,應(yīng)作出改進(jìn)計(jì)劃 , 避免再次發(fā)生 。 ? 如是餐廳工作人員個(gè)人問題 , 應(yīng)該進(jìn)行個(gè)人培訓(xùn)或輔導(dǎo) 。 ? 如果需要,事后跟進(jìn) —— 聯(lián)絡(luò)客人。 ? 投訴的分析與總結(jié) ? 投訴的記錄與檔案資料管理 ? 處理投訴的培訓(xùn)工作 對(duì)客人投訴的管理 教材及主要參考書 教材 本課程所使用教材為引進(jìn)美國版的 《 酒店督導(dǎo)實(shí)操 》 (大連理工大學(xué)出版社出版)。 配套教材、資料 為了擴(kuò)展學(xué)生的知識(shí)面和為學(xué)生掌握知識(shí)與技能提供幫助,已配有下列配套教材: ( 1)飯店人力資源管理 重慶大學(xué)出版社 陳紹友主編 ( 2)飯店管理概論 南開大學(xué)出版社 黎潔 肖忠東主編 ( 3)前廳客房服務(wù)技能訓(xùn)練 高等教育出版社 姜文宏 王煥宇主編 ( 4)餐廳服務(wù)技能訓(xùn)練 高等教育出版社 姜文宏 劉穎主編 ( 5)餐廳領(lǐng)班讀本 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社 吳克祥主編 以上教材、資料在學(xué)生使用中反映良好。
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