生產(chǎn)與作業(yè)管理小組報告——品質(zhì)經(jīng)營-資料下載頁
2025-01-20 08:48本頁面
【正文】 lity Assurance System ， QAS 1994 ISO 9000 Series Quality Assurance System ， QAS 1996 ISO 14001 ︰ 1996 Environmental Management System ， EMS 1999 OHSAS 18001 Occupational Health and Safety Asse ssment Series 2022 ISO 9001 ︰ 2022 Quality Management System ， QMS 1. ISO 9000 ? 包含五個部分 :90009004 ? 使用範圍 :由設(shè)計及發(fā)展開始，經(jīng)過採購、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)。 ? ISO9000amp。9004:包含簡單的定義 ? ISO9001~9003有較完整的定義 ? 故意採行模糊不清的標準，企業(yè)可以依自己的業(yè)務(wù)解釋 ? 提供企業(yè)自我評估的架構(gòu) ?了解目前身處的情況及想往何處走 ? 品質(zhì)系統(tǒng) 9001:用在設(shè)計、生產(chǎn)安裝、服務(wù)的品質(zhì)保證模 式 (當對供應(yīng)商在設(shè)計、生產(chǎn)安裝、服務(wù) 的品質(zhì)有具體要求時 ) 9002:用在生產(chǎn)與安裝的品質(zhì)保證模式 9003:最終產(chǎn)品檢查的品質(zhì)保證模式 ? 指導方針 9000:品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標準，為選擇與使用 品質(zhì)系統(tǒng)的指導方針 9004:品質(zhì)管理與品質(zhì)系統(tǒng)的內(nèi)容 ,此為指導方 針 ISO 9000:2022 系列包含 4個核心標準 ? ISO 9000 : 基礎(chǔ)和辭彙 （代替 ISO 8402） ? ISO 9001 :對系統(tǒng)的要求 –「展示產(chǎn)品 / 服務(wù)符 合大眾接受的標準，從而為客戶提供 信心。 」 ? ISO 9004 :改善業(yè)績的指引 –「透過持續(xù)地維持 客戶的滿意度，令所有持股人受益。 ? ISO 10011:審核品質(zhì)系統(tǒng)的指引 ISO 9000:2022改版重點與特點 ? 五大項分為 (一 )品質(zhì)管理系統(tǒng) (二 )管理責任 (三 )資源管理 (四 )產(chǎn)品實現(xiàn) (五 )量測、分析及改進 ? 特點 : 、行業(yè)及規(guī)模之組織 ，將適用各種產(chǎn)品類型及規(guī)模大小的組織 ISO9000認證 ? ? ? 服務(wù)品性衡量 SERVQUL ? 經(jīng)由對顧客的需求、及實際作業(yè)的了解，確認可改進的地方 ? 透過 SERVQUL問卷，計算服務(wù)品性缺口 ? 以五項滿足層面為中心，發(fā)展出 22個問題，給分範圍由 1（最不同意）～ 7（最同意），客戶填答後，即可看出其在期望與實質(zhì)感覺間的落差（缺口）。 服務(wù)品性衡量 服務(wù)品性之構(gòu)面 信賴度 回應(yīng) 保證 親切 實體接觸點 口碑 個人需求 過去經(jīng)驗 服務(wù)品性的認知 ESPS(贊嘆的品性 ) ES=PS(滿意的品性 ) ESPS(不能接受的品性 ) 預期的服務(wù) 體驗的服務(wù) 結(jié)論 ? 競爭壓力極大的情況下，品質(zhì)經(jīng)營刻不容緩 ? 顧客是唯一的老闆，追求顧客滿意，是企業(yè)勝出的關(guān)鍵 ? 依循標準、採用普遍實施的品管技能，是最易控制品質(zhì)的方法 個案 縮短顧客的等待時間 以銀行電話接待為例 背景介紹 ? 這是一個應(yīng)用在銀行的品質(zhì)管制，改善對顧客服務(wù)的案例。 ? 選擇電話接待為品質(zhì)管理之原因： ?電話接聽是顧客對公司的第一個印象。 ?這個主題與公司對電話接聽要求一致，不要讓顧客等待，且盡量避免不要的轉(zhuǎn)機。 ? 這家銀行中平均有 500個顧客電話。且研究指出若電話響聲超過 5聲，則顧客會因不耐煩而不再打電話來銀行；若電話在兩聲後便馬上接起，顧客會樂意再度打電話過來。 ? 為何會讓顧客等待？ ? 當顧客 B打電話進來時，接線生正在與顧客 A交談，造成等待的原因有： 1. 接線生因為缺乏經(jīng)驗，不知道如何轉(zhuǎn)接電話。 2. 被轉(zhuǎn)接的一方?jīng)]有立即回應(yīng)來電，可能是不在線上，且沒有任何人代替接聽。則接線生必須將電話轉(zhuǎn)回，並表達歉意，再轉(zhuǎn)其他線。 顧客Ａ 顧客Ｂ 接線生 接洽者 顧客等待模式 要因圖及情境分析 造成顧客等待 接線生 不瞭解顧客的時間 告訴顧客 公司地址 不瞭解公司 業(yè)務(wù) 顧客 留言 太嚕唆 抱怨 不知接洽者 姓名及分機 接線生的 工作系統(tǒng) 請假 外出午餐 電話太多 接話者不在 出差 不在座位上 請假 ? 檢查表狀況分析結(jié)果 每日等待的顧客量佔總電話量 6%左右。 ? 目標設(shè)定 計畫推出一套電話等待時間降為零的品質(zhì)計畫。 ? 衡量與執(zhí)行 ? 午餐三班制 ? 所有員工離開座位時留下訊息 ? 建立人員與工作內(nèi)容目錄 ? 結(jié)果的確定 雖無法完全降低等待電話至零，但以顯著改善造成等待之最大原因：「只有一位接線生在辦公室」。（ 172件降至 15件）
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