產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-19 20:01本頁(yè)面
【正文】 診斷 顧客同意服務(wù) 估計(jì)維修成本與時(shí)間 概略診斷。原因是否清楚？ 階段二：?jiǎn)栴}診斷 內(nèi)部作業(yè) 互動(dòng)線 一項(xiàng)汽車(chē)維修服務(wù)作業(yè)之防呆作業(yè) (續(xù) ) 階段三：執(zhí)行作業(yè) 顧客等待或離開(kāi)車(chē)廠 提供等待空間或接送服務(wù) 排定並執(zhí)行維修作業(yè) 確認(rèn)完成工作 通知顧客 清理車(chē)輛 準(zhǔn)備發(fā)票 顧客付款 顧客取車(chē) 顧客離開(kāi) 階段四：付款及取車(chē) 三種代表性的服務(wù)設(shè)計(jì) ? 生產(chǎn)線法 ? 較著重於產(chǎn)生結(jié)果的效率，而非對(duì)人的關(guān)注 ? 環(huán)境整潔、品質(zhì)一致 ? 使用設(shè)備取代人力 ? 大量運(yùn)用防呆裝置 ? 自助服務(wù)法 ? 個(gè)人關(guān)注法 Ex. Nordstrom百貨 amp。 RitzCarlton飯店 ?不論使用何種方法，服務(wù)具備「優(yōu)良設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的七項(xiàng)特性」是必要的！ RitzCarlton飯店回客紀(jì)錄程式 (輔助提供高度個(gè)人化的服務(wù) ) 旅行社人員或回客 Covia訂房程式 Covia 中央訂房系統(tǒng) 回客資訊 旅館自動(dòng)訂房紀(jì)錄 每日顧客抵達(dá)報(bào)告 飯店之顧客協(xié)調(diào)人員 每日顧客特性與篇好報(bào)告 飯店 提供服務(wù) 服務(wù)三階段 個(gè)人化服務(wù) 顧客 RitzCarlton及訂房支援夥伴 抵達(dá) 旅行 訂房 確認(rèn) 訂房 1. 服務(wù)系統(tǒng)的每一項(xiàng)作業(yè)應(yīng)與公司的作業(yè)焦點(diǎn)一致 2. 容易使用 3. 穩(wěn)健的 4. 結(jié)構(gòu)性的人員及系統(tǒng)可容易地保持一致的績(jī)效水準(zhǔn) 5. 前場(chǎng)及後廠有效的聯(lián)接，兩者間不會(huì)發(fā)生落差 6. 所展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的原則是讓顧客看到服務(wù)的價(jià)值 7. 符合成本效益 優(yōu)良設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的七項(xiàng)特性 ? 定義： services guarantee 對(duì)顧客滿意之承諾，需有對(duì)應(yīng)之達(dá)成方案 ? 行銷(xiāo)工具 ? 良好服務(wù)保證的要件： ? 無(wú)條件的 (沒(méi)有但書(shū) ) ? 對(duì)顧客有意義 (賠償超過(guò)顧客的不滿意 ) ? 易於了解與溝通 (對(duì)員工及顧客皆是 ) ? 不費(fèi)力氣地提出 (主動(dòng)地提供 ) 以服務(wù)保證作為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力 小結(jié) ? 與製造業(yè)相同 ? 策略焦點(diǎn)比頇有所取捨 ? 與製造業(yè)不同 ? 高度個(gè)人化設(shè)計(jì) ? 直接與顧客接觸 ? 無(wú)庫(kù)存 ?頇具更高的產(chǎn)能與應(yīng)變能力 Thanks for listening!
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