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crm戰(zhàn)略與客戶分析(ppt32)-資料下載頁(yè)

2025-01-19 08:21本頁(yè)面
  

【正文】 業(yè)績(jī) 不重要 不要浪費(fèi)資源 將改進(jìn)集中于此 競(jìng)爭(zhēng)弱點(diǎn) 如何提高顧客滿意度 ?需要高層的努力 ?員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性 ?努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) ?持續(xù)改進(jìn) ?通過(guò)信息來(lái)加強(qiáng)客戶管理 7 CRM與顧客忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)的概念 ?顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵 ?態(tài)度取向 ?行為重復(fù) ?顧客忠誠(chéng)的類別 ?壟斷帶來(lái)的忠誠(chéng) ?親緣忠誠(chéng) ?利益忠誠(chéng) ?惰性忠誠(chéng) ?信賴忠誠(chéng) ?潛在忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效益 ?節(jié)約爭(zhēng)取新顧客的成本 ?產(chǎn)生基本利潤(rùn) ?增加顧客份額,提高收入 ?節(jié)約服務(wù)成本 ?產(chǎn)生溢價(jià) ?口碑推薦 建立顧客忠誠(chéng)度的方法 ?影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析 –顧客滿意 –顧客服務(wù) –忠誠(chéng)營(yíng)銷計(jì)劃 –定制化 ?顧客忠誠(chéng)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模式 ?顧客忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)方法 –明確影響因素和評(píng)價(jià)指標(biāo) –對(duì)因素進(jìn)行分類 –計(jì)算忠誠(chéng)度的客觀值 –計(jì)算忠誠(chéng)度的主觀值 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 ?相關(guān)但不強(qiáng)相關(guān) ?滿意是忠誠(chéng)的必要條件而不是充分條件 ?顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度提高以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)
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