戴德梁行地產(chǎn)中介禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程地產(chǎn)培訓(xùn)-資料下載頁
2025-05-23 19:16本頁面
【導(dǎo)讀】共同崇尚的規(guī)范形式。準(zhǔn)確掌握，對(duì)答如流才算及格。給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。按時(shí)守約是對(duì)別人尊重的第一禮貌信號(hào)；如何對(duì)待時(shí)間表示如何對(duì)待別人的權(quán)威和地位；日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先。太”、“李小姐”等，這能表示對(duì)他們熟悉和重視；在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶；D、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些；B、兩人同行，右為尊；C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；自我介紹，包括單位、姓名等；
【正文】 ” 應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種： 如：“很高興能 為您服務(wù)?！? “謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。” “請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！? “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。” “請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。” 道歉語句： A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象； 如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒?！? “對(duì)不起，讓您久等了。” “很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒?！? B、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由 ，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。 工作手冊 文件編號(hào)： 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 版 本：第 1 版 第 11 頁 共 7 頁 如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。” “對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了?！? “對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” 感謝語句： 如：“謝謝您打電話來。” “感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！? “多謝您的提醒。”“謝謝您的關(guān)心?！? 電話接聽服務(wù)的基本程序 接聽電話程序 打出電話的程序 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒。 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。 致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人 報(bào)公司或部門或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門） 待對(duì)方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方。 認(rèn)真傾聽對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人。 確認(rèn)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋茈娫挕? 如對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽。 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 感謝對(duì)方打來電話。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 作自我介紹。 工作手冊 文件編號(hào)： 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 版 本：第 1 版 第 12 頁 共 7 頁 電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 正確使用稱呼； 正確使用敬語； 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì)； 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和 電話號(hào)碼； 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A、無禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！?，“你有什么事就說嘛”等； B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”； C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒再打來吧？”答：“隨便”； D、急躁。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快； E、獨(dú)斷專橫 。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說完就掛線； F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”‘ 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容； 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒； 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。” 清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。 按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 再見語。 向?qū)Ψ街轮x。 確 認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
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