【導讀】買賣不算帳，生意難興旺；不怕不賺錢，就怕貨不全；見人三分笑，客人跑不掉；坐商變行商，財源達三江；算盤打的精，馬褂改背心；不怕生意小，就怕客人少；繩捆三道緊，帳算三遍清；青貨無正價，買賣不同心；和氣客自來，冷語客不買；消息抓不準，肯定要虧本；人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人多我轉。未曾入手，先看出手。逢貴莫趕，逢賤莫懶?；ネㄓ袩o，擴大交流。以銷定購、以購促銷，勤進快銷、儲存保銷。貨真價實、童叟無欺。貿易中豈無學問，經營內亦有文章。要想多賣錢，就得貨色全。囤得千日貨，自有賺錢時。泥人經不起雨打，劣貨經不起檢查。美言成交易，信譽值千金。服務有高低，冷暖顧客知。顧客被廣告吸引，爭相進店一試，進店后，只需交12元，就可以參加"吃著玩". 包店里終日聚集著“吃著玩”的顧客，其樂融融。由顧客設計商品，使商品最大限度的符合顧客的愛好。作用，這是一種最大限度調動顧客參與的經營方式?？蛠碚f都是一種參與。

　　

【正文】 動） 4 店址確定 13 店鋪裝修完工日期 22 開 始 試 營 業(yè) 5 店名經營風格確定 14 設備原料進場定位 23 正 式 開 業(yè) 6 店鋪布局設計 15 安排員工訓練 7 整體裝修定稿 16 試做試吃產品 8 申請營業(yè)證照 17 店務訓練 9 水電煤氣管道 18 策 劃開業(yè)宣傳 面包房隨著國民生活水平的不斷提高，市民們更趨于喜歡上街購買成熟的食品，面包房在飲食習慣上又兼容了中西結合，所以更為受到大眾的歡迎，近年來在各大中小城市也如雨后春筍般地越開越多，已經成為了都市的一道靚麗風景線。無論你來到超市還是逛到步行街，或者大街小巷、居民區(qū)和農貿市場，都能感覺到隨風飄來陣陣無法抵擋的焙烤香味。 面包房它是改革開放后才逐漸興起，特別是近幾年來發(fā)展的更為迅速，在全國來講，面包房每天都有開業(yè)的，但也天天有關門的，要只想開一家面包房不是很難，只要有一定的資金，就能開業(yè)，但要將它繼續(xù) 地營業(yè)下去那就不是很容易。所以要成功地經營一家面包房，需要從籌備前就開始作好準備，做好一些調查和預算。 糕餅面包店－如何深化“顧客管理” 【前文回放】 糕餅面包店－如何深化“顧客管理”（上） 已刊在中國焙烤雜志 2020－ NO1－的內容有： 【第一單元】 15 項服務基本概念及【第二單元】員工的作業(yè)規(guī)范之一《員工服勤守則》及下列圖例請參考： 【接】員工的作業(yè)規(guī)范之一《員工服勤守則》?? 員工的作業(yè)規(guī)范之二《單位主管事務執(zhí)行規(guī)則》 糕餅面包店的主管除開要遵守上列的規(guī)則外；還要恪守下列有關“領導”的規(guī)則： （ 1） 以身作則領導第一線員工，共同創(chuàng)造出一種愉快的工作環(huán)境，使全體成員建立對于顧 客服務的信心、熱誠與接待技巧，不僅勇于接受職責，而且樂于執(zhí)行，主動反饋工作進度。 （ 2）中階層主管人員扮演的角色，不是以監(jiān)督第一線員工為目的，而是負責支援第一線員工 去竭力完成服務顧客的任務 ，讓第一線員工有適當權限去處理顧客的臨時特殊問題，盡量建 立不必事事請示，也能注意處理事情的時效及進退禮節(jié)的“自我管理能力”。 （ 3）中階層主管的主要責任是： A、掌握重點問題的分析能力。 B、適當的責任分配。 C、激勵并充分支援第一線員工，隨時配合及提供他們的需要，讓他們勝任、愉快。 D、必須告知下屬明確的公司與部門的營運目標，協(xié)助他們表現最好的服務給顧客。 E、隨時將第一線員工的反應與顧客反饋的意見反映給上級領導主管，并提供決策參 考。 F、將上級領導 賦予的整體營運策略，轉變成第一線員工可以切實遵守實行的方案。 （ 4）當第一線員工企圖滿足顧客的服務時，不可以懷疑他的動機或是進一步干涉。 （ 5）中階層主管在接受上級領導分配所有的資源時，務必考慮將“資源”用在最能『滿足顧 客需要』或是最能『提高服務品質』的地方。就以新分配或增加而言：中階層主管必須評 估，這樣做是否能符合『滿足顧客需要』；換言之，要將公司的“資源”用在最能『提高服 務品質』的地方。 （ 6）中階層主管在一定授權情況下，必須給予第一線員工適當的輔導，促使他們勇于承擔責 任與風險，不是 只在員工犯錯時的處分，而是能夠利用員工犯錯時，實施適當的教育訓練！ 員工的作業(yè)規(guī)范之三《顧客服務事務獎懲規(guī)則》 （ 1）凡有下列行為且有具體事實者，應享有公開表揚之獎勵： 1－ 為公司能滿足顧客，以避免公司失去顧客的事實者。 1－ 能獨力解決公司與顧客之間的重大糾紛者。 1－ 對增進公司與顧客之間情誼有具體事實者。 1－ 平常熱心于公司形象維護，有具體事實者。 1－ 長期認真工作，常獲得顧客好評者。 （ 2）每（半）年內，凡有連續(xù)三次獲得公開表揚獎勵 者，于第三次接受獎勵時，除給予紀念 徽章或受獎證書，應發(fā)給適合（公司規(guī)定）的獎金或等值獎勵品。 （ 3）每（一）年內，凡有獲得三枚徽章或受獎證書者，于第三次接受獎勵時，除給予紀念徽 章或受獎證書外；應給予“榮譽假一天”，并發(fā)給適合（公司規(guī)定）的獎金或等值獎勵品。 （ 4）凡有下列行為且有具體事實者，應及時予以私下勸導： 4－ 對顧客服務態(tài)度冷淡，表情不佳者。 4－ 與顧客發(fā)生爭執(zhí)情況者。 4－ 未依照指令維持工作區(qū)域整潔，以致公司聲譽受損者。 4－ 不愿意與顧客保 持良好關系者。 4－ 不遵守『顧客服務系統(tǒng)規(guī)則』內的規(guī)定。 （ 5）每（半）年內，凡有連續(xù)三次私下勸導無效者，應于第三次時，給予離職的建議，如持 續(xù)兩個月未見改善者，則應報請“總經理”予以解雇之處分。 （ 6）凡有下列行為且有具體事實者，應予以解雇的處分。 6－ 服務態(tài)度固執(zhí)疏失，導致顧客不滿，與顧客發(fā)生口角，且不愿意道歉，致極大影 響公司形象者。 6－ 無故對顧客態(tài)度惡劣，且有明顯蓄意造成執(zhí)行上的疏失者。 （ 7）如有其它未規(guī)定的具體事實，由單位主管另呈報“總經理”核定 公布。 【第三單元】顧客服務事務處理守則 （ 1）與顧客之間的基本應對事務，應依照『顧客服務守則』執(zhí)行。 （ 2）顧客發(fā)生抱怨時，依據公司規(guī)定的『顧客抱怨處理辦法及標準作業(yè)流程』辦理。 （ 3）賣場內，全體成員應遵守只有一個原則：就是“顧客的滿意優(yōu)于一切”。 （ 4）全員應先理解：顧客服務的好與壞，是一場有關顧客心理的認知戰(zhàn)爭，決定我們服務品 質的關鍵，就在于大家的所作所為。決定我們服務的評價如何，就在于顧客的心中。除了顧 客以外，沒有人能夠評論服務的好與壞。 （ 5）想要贏得顧客的滿意嗎？那 么，就陪顧客多走一段路吧！ 【第四單元】 10 種顧客狀況處理對策 以下介紹的 10 種“顧客狀況”處理對策，請大家注意把握運用的原則。 （ 1）當顧客已經上門，或是打電話來詢問，明顯表現要購買產品的時候，我們應動作敏捷、 迅速，全力準備接待的工具，態(tài)度和藹有禮。 （ 2）當顧客對我們介紹的產品感到興趣，也符合他的需要而產生購買意愿后，我們應該立即 加強顧客對我們的信心，促使顧客買得放心，讓顧客相信我們的承諾與保證。 （ 3）當顧客對于購買的方式、價錢或包裝方面，與我們的意見不同時，我們應該立即認同他 們的觀點，以善體人意的態(tài)度，幫助顧客理解產品的價值，或滿足于服務的感覺。 （ 4）當顧客決定購買我們的產品的時候，我們應該給他的，一定要略為超過原先答應要給顧 客的。對我們自己的服務要求就是：給顧客超過他“期待”的，這樣一來，顧客才會更滿 意。 （ 5）當顧客對我們店鋪服務有失望、不愉快的表示時，我們應該及時把握機會請教原因，或 者事后當場主動送他一些小惠，借以及時能補償顧客不滿的心情。 （ 6）當顧客表現猶豫，不能拿定主意，不知道該選擇那一個產品比較好的時候，我們應該及 時站在顧客立場著想，而不是 一昧的只顧說自己的產品好處，應以幫助顧客解決問題的角 度，給予明確中肯的建議。 （ 7）當我們的服務犯錯，顧客開始有動氣或指責我們的傾向時，我們應立即和氣的對待，體 諒他們，并真誠的向顧客道歉！ （ 8）當顧客提出不信任我們，認為產品品質、價格或公司的形象不好，不打算購買的時候， 我們應該表現謙虛的態(tài)度，好好檢討我們自己服務及價格的一切狀況，不應該責怪顧客。 （ 9）當顧客對我們的產品與服務發(fā)生抱怨的情況時，我們應該及時解決顧客的問題，把這些 抱怨的問題當成是自己的事一樣來關心與解決。 （ 10）當 顧客對于產品有特別要求，期待我們配合時，我們不應推諉，應立即全力以赴，盡 一切所能去滿足顧客，沒有二話，即使顧客可能有刁難我們的感覺。因為全力去滿足我們的 顧客，正是我們心里的期待。