【導(dǎo)讀】制規(guī)章制度匯編目錄。第一篇人力資源管理規(guī)定2. 第二篇服務(wù)維修管理制度22. 第四篇行政管理制度51. 第五篇財(cái)務(wù)、固定資產(chǎn)管理制度62. 第六篇安全管理、清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)制度76

　　

【正文】 LineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 16 1對(duì)以客戶(hù)名義領(lǐng)取新配件而又藏匿者（無(wú)論價(jià)值多少），予以開(kāi)除。 1對(duì)在外兼職或“日公夜私”者，予以辭退。 1每季度不定期對(duì)各修理間、員工休息室及衣柜、員工工具車(chē)等處進(jìn)行清理整頓一次，對(duì)持有舊件而又無(wú)法說(shuō)明來(lái)處的員工，按該舊件的新品銷(xiāo)售價(jià)的一倍進(jìn)行處罰。 1對(duì)在本公 司職工之間相互進(jìn)行賄賂或利用權(quán)力謀取私利者，將參照上述條款酌情處理。 第三節(jié) 服務(wù)忌語(yǔ) 現(xiàn)在下班了，明天再來(lái)吧。（應(yīng)積極找人或電話(huà)聯(lián)系） 我不知道，去問(wèn)別人吧。（應(yīng)主動(dòng)幫助用戶(hù)辦理） 這事不歸我管，去找領(lǐng)導(dǎo)吧。（應(yīng)協(xié)助用戶(hù)解決、反映問(wèn)題） 發(fā)票已開(kāi)，為能作廢。（應(yīng)給予調(diào)換） 找索賠員，這不歸我管。（應(yīng)幫助用戶(hù)找到索賠員） 你的車(chē)超過(guò)索賠期，再說(shuō)也沒(méi)有用。（應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取上報(bào)后索賠） 這不是我們站修的，不能索賠。（同上） 現(xiàn)在沒(méi)零錢(qián)，你自己找吧。 急什么，等會(huì)再說(shuō)。（應(yīng)禮貌客氣） 配件沒(méi)有，你自己想辦法。（ 10 都應(yīng)該主動(dòng)為用戶(hù)排憂(yōu)解難） 1車(chē)修好了，走吧。（態(tài)度應(yīng)和氣，不能命令式） 1你賺貴，去買(mǎi)（找）便宜的吧。（應(yīng)向用戶(hù)解釋?zhuān)?qiáng)調(diào)質(zhì)量的擔(dān)保） 1有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)，為啥不早說(shuō)。（應(yīng)解釋清楚，解決不了可以找領(lǐng)導(dǎo)） 1自己先去看，看好再說(shuō)。（應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹商品） 1你這車(chē)活不多，事不少。（應(yīng)客氣禮貌，不得不耐煩） 16 任務(wù)單 上沒(méi)有這一項(xiàng)。不能修。（應(yīng)在征得用戶(hù)同意后，幫助客戶(hù)辦理增加項(xiàng)目） SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 17 1新出廠就這樣，我也沒(méi)辦法。（應(yīng)積極想辦法解決問(wèn)題） 1先走吧，跑跑看，不行回來(lái)再修。（應(yīng)堅(jiān)持質(zhì)量第一，不能帶病出廠） 1這點(diǎn)小毛病不要緊，下次再修。（同上） 快到點(diǎn)了，還不快去結(jié)賬。（不能催客戶(hù)） 第四節(jié) 投訴檢查規(guī)定 為了加強(qiáng)投訴工作的規(guī)范管理，使用戶(hù)投訴能夠得到圓滿(mǎn)的解決，更好地為用戶(hù)服務(wù)，特此規(guī)定： 一、 每天下班后，值班經(jīng)理必須認(rèn)真檢查投訴箱及投訴本（意見(jiàn)本），查看有否當(dāng)天投訴意見(jiàn)。 二、 如有投訴意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)寫(xiě)出處理意見(jiàn)，通知相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)拿出整改措施，并征求用戶(hù)意見(jiàn)。 三、 口頭投訴，值班經(jīng)理應(yīng)做好用戶(hù)工作，認(rèn)真解決用戶(hù)抱怨，并做好記錄。重大投訴應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)。 四、 不論是書(shū)面或口頭投訴，次日上班后，必須立即上報(bào)總經(jīng)理，并簽署意見(jiàn)。 五、 總經(jīng)理外出期間，委托副總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理檢查投訴意見(jiàn)的處理工作。 第五節(jié) 值班規(guī)定 服務(wù)技術(shù)部經(jīng)理全面負(fù)責(zé) 24小時(shí)值班工作。 ，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。 、接聽(tīng)電話(huà)必須禮貌服務(wù)、文明用語(yǔ)，竭誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)。 ，必須克服困難，想盡辦法給予解決，作好詳細(xì)記錄。確有困難要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，并向客戶(hù)做好解釋工作。 ，任何人不得擅自動(dòng)用，若違規(guī)，發(fā)現(xiàn)一次扣款 100元。外出搶修時(shí)一定要注意交通安全，遵守交通規(guī)則。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 18 、服務(wù)維修質(zhì)量等規(guī)定和操作規(guī)程要求，負(fù)責(zé)搞好夜間及節(jié)日安全生產(chǎn)工作。 、節(jié)假日的防火、防盜工作。 第十四章 其他管理規(guī)章 一、新銷(xiāo)售大廳服務(wù)管理規(guī)定 本規(guī)定適用于 在新銷(xiāo)售大廳的工作人員和臨時(shí)進(jìn)入該大廳處理業(yè)務(wù)的其他人員。 上崗時(shí)，必須著裝、掛牌，并保持儀態(tài)整潔。 維修業(yè)務(wù)接待的工作臺(tái)面只能擺放電腦設(shè)備、文具和煙缸；大廳內(nèi)各辦公室的工作臺(tái)面上的辦公用品必須擺放整齊，不得擺放與辦公無(wú)關(guān)的用品。 熱情接待顧客，禮貌回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。 大廳每一位工作人員都有義務(wù)認(rèn)真做好客戶(hù)委托的每一項(xiàng)工作，不得有任何推諉的事情發(fā)生。 傾聽(tīng)和化解客戶(hù)的每一個(gè)抱怨，態(tài)度和藹地做好解釋工作并提供良好的服務(wù)。 不允許任何頂撞客戶(hù)的行為發(fā)生。 當(dāng)自己不能解決客戶(hù)的抱怨或投訴時(shí)，應(yīng)穩(wěn)定顧客情緒，及時(shí) 逐級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 業(yè)務(wù)接待人員不得在工作臺(tái)面上抽煙、閑談。 公司所有員工不得在大廳內(nèi)逗留、休息、進(jìn)餐、大聲喧嘩或觀看電視。 大廳內(nèi)的辦公用具和各展臺(tái)的清潔衛(wèi)生實(shí)行“誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。各有關(guān)部門(mén)應(yīng)按照本規(guī)定指定衛(wèi)生區(qū)責(zé)任人，并責(zé)成其保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 1 對(duì)違反本規(guī)定的人員，將按照公司的現(xiàn)行處罰規(guī)定進(jìn)行處罰。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 19 1 本規(guī)定由公司辦公室進(jìn)行解釋。 二、員工文明服務(wù)守則與處罰規(guī)定 牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一、顧客至上，全心全意為顧客服務(wù)”的意識(shí)。 各級(jí)崗位人員要做到熱情對(duì)待顧客，禮貌回 答顧客的提問(wèn)的事宜。 認(rèn)真做好顧客委托的每一項(xiàng)工作。 傾聽(tīng)顧客的每一個(gè)抱怨，態(tài)度和藹的做好解釋工作并提供良好的服務(wù)。 不允許任何頂撞顧客的行為發(fā)生，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 當(dāng)對(duì)顧客的抱怨或投訴不能解決時(shí)，應(yīng)穩(wěn)定顧客情緒，及時(shí)逐級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 因?qū)︻櫩徒哟粺崆椤?duì)顧客提問(wèn)不給予解釋?zhuān)蚴穷櫩蛯?duì)員工服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)（投訴）者，扣除當(dāng)事人當(dāng)月 10%的效益工資。 員工無(wú)論因何種理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，均給予黃牌警告一次，并扣除當(dāng)月工資。 一年內(nèi)，當(dāng)員工再次與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，扣除當(dāng)月工 資，并給予降級(jí)處分或作下崗處理。 一年內(nèi)，當(dāng)員工三次與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，將對(duì)其作除名處理。 此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行，由辦公室對(duì)規(guī)定進(jìn)行釋權(quán)。 三、關(guān)于管理人員違規(guī)的處罰規(guī)定 為了加強(qiáng)對(duì)公司管理人員的管理和監(jiān)督，堅(jiān)持“正人先正自己”的原則，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況制定本規(guī)定。 本規(guī)定所稱(chēng)管理人員包括：車(chē)間主任、倉(cāng)庫(kù)主任、前臺(tái)主管、外設(shè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)經(jīng)理崗位以上的人員。 管理人員必須率先模范遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，從嚴(yán)治