鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度-資料下載頁
2024-10-19 09:57本頁面
【導(dǎo)讀】學(xué)習(xí)由中心管理辦公室組織實(shí)施，每周一下午為統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)時間。國家的法律、法規(guī)，時事政治，各類業(yè)務(wù)知識和技能，工作人員行為規(guī)范等。不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。范、不文明等行為及時糾正和制止，并做好記錄；的矛盾，協(xié)助中心管理辦公室處理當(dāng)班期間發(fā)生的突發(fā)性事件；項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。六、違反本制度，依照過錯責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)任。根據(jù)辦理時限的規(guī)定，向服務(wù)對象預(yù)約、承諾時限，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)；重大事項是指涉及3個及以上窗口或部門審核辦理的事項。
【正文】 對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見” 等 文明用語。 遇到本人無法回答的問題 時要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。 當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講 : “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正” 、“歡迎您多提寶貴意見” 、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。 當(dāng)受到服務(wù)對象表揚(yáng)時要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。 辦理有關(guān)手續(xù)、證件時，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽?、“請交費(fèi)”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文 明話語。 禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。 （二）服務(wù)態(tài)度 接待服務(wù)對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。 服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面， 不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對象。 對待服務(wù)對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 要實(shí)行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)，在任何情況下嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善予以解 決。 （三）服務(wù)儀表 工作時間著裝整齊，佩證上崗。 工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。 不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的異怪發(fā)型。 女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。 不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。 （四）服務(wù)質(zhì)量 對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個窗口辦理。 書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。 盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全 一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。 ４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。 （五）工作紀(jì)律 １、中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。 ２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。 ３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。 ４、堅持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，樹立人民公仆的良好形象。
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