【導(dǎo)讀】根據(jù)本物業(yè)管理的總體要求制定出安保管理的具體方案并組織實(shí)施。制定安保工作年度計(jì)劃，包括防火、防盜、對(duì)付意外事件的預(yù)案制定及訓(xùn)練。計(jì)劃，并組織實(shí)施。每天檢查安保值班記錄，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)作出批示及處理。發(fā)生意外事件的要親臨現(xiàn)場(chǎng)處理解決，及時(shí)上報(bào)并與地區(qū)治安部門(mén)聯(lián)系。對(duì)安保發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及接受客戶的投訴要及時(shí)填寫(xiě)投訴處理單，通知有關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)施工隊(duì)簽訂管理協(xié)議，發(fā)放臨時(shí)出入證，參照小區(qū)施工規(guī)定監(jiān)督。模范遵守安保崗位操作規(guī)范，在員工中起表率作用。發(fā)生異常情況，要指揮隊(duì)員先作出恰當(dāng)處理并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及本小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。落實(shí)消防制度，督促物業(yè)管理各部門(mén)確實(shí)貫徹落實(shí)消防安全措施，負(fù)責(zé)調(diào)查。了解違反消防規(guī)定的原因；負(fù)責(zé)定期檢查物業(yè)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)通報(bào)物業(yè)主管和經(jīng)。嚴(yán)禁施工人員與客戶同乘客梯，一旦發(fā)現(xiàn)立即勸阻。對(duì)進(jìn)入之車輛引導(dǎo)至其固定車位。對(duì)所停車輛記錄好停泊

　　

【正文】 字當(dāng)先，當(dāng)別人為你做了點(diǎn)事，要表示道謝。與人有不同意見(jiàn)時(shí)要心平氣和地交談，不要大聲爭(zhēng)執(zhí)。 與客戶交談時(shí) 要與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌? 同人握手時(shí) COLLIERS 【 物業(yè)公司名稱 】 INTERNATIONAL 26 要目視對(duì)方，面帶微笑。 接聽(tīng)電話時(shí) ： a. 鈴聲一響，盡快接聽(tīng)，鈴聲不超過(guò)三次。 b. 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要親切，語(yǔ)速不要快。 c. 接聽(tīng)外線電話要先問(wèn)好，報(bào)管理處簡(jiǎn)稱： “ 您好， XXX（物業(yè)項(xiàng)目名稱），請(qǐng)講！ ” 接聽(tīng)。 d. 樓層住戶電話應(yīng)報(bào)： “ 您好，管理處 (或大堂保安 )，請(qǐng)講！ ” e. 接聽(tīng)保安聯(lián)系電話應(yīng)報(bào)： “XX 崗， 請(qǐng)講！ ” f. 如沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的話，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)否再講一遍？ ” 。 g. 如需要詢問(wèn)對(duì)方姓名和公司，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)教貴公 司名稱？ ” 。如果接到打錯(cuò)的電話應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，這里是 XXXX（物業(yè)項(xiàng)目名稱）， 您打錯(cuò)了！ h. 通完電話后要說(shuō)： “ 謝謝、再見(jiàn) ” ，并應(yīng)讓對(duì)方先掛電話。 接待來(lái)客 接待有約來(lái)客，經(jīng)確認(rèn)后，可直接引見(jiàn)，態(tài)度要熱情。 對(duì)未預(yù)約來(lái)客，應(yīng)禮貌地問(wèn)清姓名或單位、來(lái)訪事由及拜訪對(duì)象，并為其聯(lián)系，應(yīng)熱情引導(dǎo)，若不安排見(jiàn)面，則委婉地告訴來(lái)訪者。 詳細(xì)及準(zhǔn)確記錄客戶要求或投訴內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給管理處相關(guān)人員。 ? 投訴受理 受理投訴制度 安保崗接待投訴：記錄 開(kāi)單 轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén) 解決 反饋 記錄 COLLIERS 【 物業(yè)公司名稱 】 INTERNATIONAL 27 記錄 ：接到客戶 投訴必須認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容； 開(kāi)單 ：根據(jù)投訴內(nèi)容開(kāi)單確定時(shí)間安排解決； 轉(zhuǎn)達(dá) ：根據(jù)有關(guān)投訴派發(fā)相關(guān)部門(mén)解決； 反饋 ：當(dāng)相關(guān)部門(mén)解決后，向管理處匯報(bào)落實(shí)情況； 記錄 ：對(duì)部門(mén)解決反饋后的事項(xiàng)，管理處記錄在冊(cè)存檔； 回訪 ：管理處針對(duì)部分處理事項(xiàng)進(jìn)行上門(mén)或電話回訪； COLLIERS 【 物業(yè)公司名稱 】 INTERNATIONAL 28 具體操作規(guī)范 接到投訴，除了簡(jiǎn)單事宜，可當(dāng)場(chǎng)簽復(fù)解決的以外，都應(yīng)填寫(xiě)記錄單，記錄單應(yīng)記明：投訴人姓名、單元號(hào)、聯(lián)系方法、投訴內(nèi)容，并作為第一受理人簽字。如在巡邏過(guò)程中接到投訴，應(yīng)記錄在巡邏簿中，回到管理處再填寫(xiě)記錄單。 同時(shí)答復(fù)投訴人： “ 我一定將您的投 訴負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復(fù) ” 。切忌，不要輕易向投訴人作許諾，避免被動(dòng)局面無(wú)法收?qǐng)觥? 絕不允許管理處任何人對(duì)客戶說(shuō)， ‘ 對(duì)不起，這事不是我管的，請(qǐng)去找 XX 部門(mén) ’ 。必須按上兩條內(nèi)容操作。 接投訴人應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)將記錄送到有關(guān)部門(mén)，由有關(guān)部門(mén)接手處理。 如果投訴人再來(lái)詢問(wèn)，可回答： “ 我已在某時(shí)將您的投訴報(bào)告給有關(guān)部門(mén)，并且我還會(huì)關(guān)心此事，請(qǐng)您放心 ” 。同時(shí)應(yīng)向送交部門(mén)催問(wèn)處理情況，直至有了最后結(jié)果。 保安獎(jiǎng)懲制度 獎(jiǎng)勵(lì)條例 凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)、晉升或獎(jiǎng)勵(lì)： ? 對(duì)改革公司管理，提供服務(wù)質(zhì)量有重 大貢獻(xiàn)者，酌情予以嘉獎(jiǎng)或晉升； ? 在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，酌情予以嘉獎(jiǎng)、晉升； ? 工作積極熱心，受到客戶表?yè)P(yáng)者，酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)； ? 發(fā)現(xiàn)事故苗子，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，酌情予以獎(jiǎng)勵(lì) ? 為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，生命財(cái)產(chǎn)，能見(jiàn)義勇為者，酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)； ? 提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者，酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)； ? 嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者，酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)； ? 拾金（物）不昧者，酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)； COLLIERS 【 物業(yè)公司名稱 】 INTERNATIONAL 29 處分種類 ? 口頭警告：以書(shū)面方式給予初犯而且過(guò)失行為較輕微者口頭警告； ? 書(shū)面警告：?jiǎn)T工犯有二次以上輕微過(guò)失或一次較為嚴(yán)重過(guò) 失行為的給 予書(shū)面警告； ? 最后警告：?jiǎn)T工在受到二次書(shū)面警告后，再犯有過(guò)失行為的，給予最后書(shū)面警告處分； ? 無(wú)薪停職：在對(duì)員工違紀(jì)調(diào)查期間，對(duì)員工可采取不超過(guò)十天的無(wú)薪停職處分。員工因觸犯法律或被依法傳訊等，公司可延長(zhǎng)停職期限至審訊為止； ? 即時(shí)開(kāi)除：嚴(yán)重違反規(guī)定，或受到最后警告處分后再次違反公司規(guī)定者，將即時(shí)開(kāi)除而不給予任何的補(bǔ)償； ? 罰款：凡是受到紀(jì)律處分的員工，將根據(jù)不同違紀(jì)情況并同罰款處理 ? 撤銷處分：受到任何處分的員工，在三個(gè)月中無(wú)任何過(guò)失的，將自動(dòng)撤銷所受的處分。在此期間有立功表現(xiàn)的，經(jīng)報(bào)告批準(zhǔn)，可提前撤 銷處分 處分條例 觸犯下列規(guī)定的，將給予口頭或書(shū)面警告，情節(jié)特別嚴(yán)重或?qū)医滩桓牡模瑢⒅苯咏o予最后警告或辭退： ? 儀表儀容未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求； ? 當(dāng)值時(shí)未穿整齊制服； ? 當(dāng)值時(shí)吃零食； ? 無(wú)故遲到早退、未經(jīng)許可擅自外出； ? 擅離工作崗位或脫崗； ? 當(dāng)值時(shí)扎堆聊天； ? 工作時(shí)收聽(tīng)錄音機(jī)或看小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊； COLLIERS 【 物業(yè)公司名稱 】 INTERNATIONAL 30 ? 使用公司設(shè)施辦理私人事務(wù)； ? 不佩帶或不正確佩帶工作證； ? 工作或服務(wù)效率不佳； ? 違反公司安全規(guī)定或公司其它規(guī)定； ? 不按規(guī)定停放車輛； ? 未經(jīng)公司同意在工作場(chǎng)所內(nèi)作任何形式的募捐，或散發(fā)與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的印刷品； ? 上班時(shí)間 私自會(huì)客； ? 應(yīng)工作疏忽損壞公物（并按相關(guān)規(guī)定賠償）； ? 未經(jīng)同意使用客用設(shè)施； ? 未經(jīng)許可配置工作鑰匙，包括更衣箱鑰匙； ? 無(wú)故缺席公司安排的培訓(xùn)工作； ? 不服從上司命令或未經(jīng)上司許可而從事其它工作； ? 有意提供假情況，假資料或假報(bào)告； ? 未經(jīng)許可在當(dāng)值時(shí)飲用含酒精制品； ? 在公共場(chǎng)所吸游煙，及在禁止吸煙區(qū)吸煙； ? 擅自標(biāo)貼，涂改或搬移公物； ? 散布虛假或誹謗言論，影響公司聲譽(yù)或客戶、員工名譽(yù)； ? 擅自進(jìn)入禁區(qū)； ? 因工作疏忽，或?qū)梢灶A(yù)料的事故未采取預(yù)防措施而造成公物損壞，同時(shí)按規(guī)定賠償； ? 服務(wù) /工作態(tài)度未達(dá)到公司要求及 /或遭 致客戶投訴； ? 未遵守公司及管理處制定的各項(xiàng)工作流程及要求，并導(dǎo)致不良后果； ? 未履行所在崗位的崗位職責(zé)； ? 當(dāng)值負(fù)責(zé)人對(duì)下屬疏于指導(dǎo)，未負(fù)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)； COLLIERS 【 物業(yè)公司名稱 】 INTERNATIONAL 31 觸犯以下規(guī)定者，將給予最后警告或辭退： ? 向 他人索要小費(fèi)或其它報(bào)酬； ? 拾獲客人錢(qián)物后企圖或已經(jīng)占用，而未上交公司統(tǒng)一處理； ? 蓄意損耗、破壞公司或客人財(cái)物； ? 賭博或圍觀賭博； ? 在工作場(chǎng)所內(nèi)兜售私人物品； ? 在工作場(chǎng)所內(nèi)、外服用麻醉藥、毒品； ? 危害、恐嚇工作場(chǎng)合之任何人士； ? 毆打他人或相互毆打； ? 吵鬧、粗言穢語(yǔ)、干擾正常的工作秩序及安寧； ? 挑拔、鬧事； ? 作任何性質(zhì)不道德 的交易； ? 涂改單據(jù)或偽造文件； ? 違反第三章第 6 條有關(guān)保密制度的規(guī)定，泄露公司機(jī)密； ? 調(diào)戲侮辱他人； ? 偷取、貪污或企圖偷取、貪污公司、客戶及同事財(cái)務(wù)； ? 對(duì)住戶、賓客及上司不禮貌； ? 接受任何形式的賄賂或向他人行賄； ? 員工患病、工傷或因公負(fù)傷痊愈后拒絕上班； ? 作出嚴(yán)重?fù)p害公司形象、聲譽(yù)和利益之行為； ? 遺失公司之重要物品導(dǎo)致重大損失； ? 犯有曠工行為； ? 因失職或違反安全規(guī)定，使公司、客戶和同事 受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、生命或聲譽(yù)危害或損失； ? 觸犯國(guó)家法律法規(guī)，構(gòu)成犯罪； ? 當(dāng)值時(shí)睡眠； COLLIERS 【 物業(yè)公司名稱 】 INTERNATIONAL 32